Понятие рефрейминг конфликтной ситуации предложил. Рефрейминг, переосмысление проблемы

Многие из нас являются заложниками определенных стереотипов, которые часто мешают в работе и дальнейшем развитии. Рефрейминг - это специальный прием, который позволяет изменить точку зрения человека на иную, порой даже противоположную. Это не лакировка действительности, а способность видеть самим и показывать другим ситуацию со всех сторон. Там, где одни видят только проблемы, другие находят возможности. Практически рефрейминг может осуществляться несколькими способами.

тренер-консультант Лабopaтории управленческих технoлогий (г. Москва), препoдаватель MBA Aкaдемии внешней торговли.

Многие из нас являются заложниками определенных стереотипов, которые часто мешают в работе и дальнейшем развитии. Например, мы рассматриваем дополнительную нагрузку как сокращение свободного времени; сложное обучение - как чрезмерные усилия, благодаря которым можно было бы больше заработать сейчас; сложного клиента или просто человека в общении - как очередную нервотрепку. На самом деле на все это можно и нужно смотреть по-другому.

Давайте вспомним два понятия - «разведчик» и «шпион». Со словом «разведчик» сразу ассоциируются слова «подвиг», «доблестный», «смелый» - в общем, наш. А «шпион» - подлый, гнусный, хитрый, вынюхивающий враг. Если же мы обратимся к толковому словарю, то увидим, что оба они занимаются сбором информации, часто делая это в тылу врага. Так в чем же разница? В восприятии.

Рефрейминг - это специальный прием, который позволяет изменить точку зрения человека на иную, порой даже противоположную. Он происходит от слова frame - рамка (рефрейминг - изменение рамки восприятия). Еще до НЛП этот прием существовал в психологии и психокоррекции.

Важно отметить, что рефрейминг не подразумевает обмана и абсурда: он должен осуществляться только в рамках соблюдения истины и адекватности картины мира человека. Практически рефрейминг может осуществляться несколькими способами:

Найти в ситуации другую сторону, более позитивную. Например, проходя тренинг в те дни, когда можно было продавать и зарабатывать, люди думают: «Вместо того, чтобы зарабатывать деньги, мы сейчас тратим время на обучение». Рефрейминг: «То, чему мы научимся, позволит нам в дальнейшем больше зарабатывать». Другой пример: «Сейчас мы внедряем новые технологии, и это требует много времени». Рефрейминг: «Мы сейчас обеспечиваем себе большой временной выигрыш на будущее».
Отметив негатив, мы показываем выгоду, используя союз «зато». Совершил ошибку - зато теперь точно знаешь, чего не стоит делать в будущем. Действительно, сейчас очень напряженная работа - зато она позволит выполнить план. Неприятный в общении человек - зато умный; у него многому можно научиться.
Постановка в выгодный и правильный в данной ситуации ряд сравнения. Действительно, много работы, но у Васи работы еще больше. Да, тратишь много времени на это задание, но вспомни - два месяца назад времени уходило в полтора раза больше, чем сейчас.

Рефрейминг хорошо помогает и в личной жизни. Например, когда ваш ребенок вместе со всеми прогулял урок, можно увидеть в этом только халатное отношение к учебе, а можно еще и чувство коллективизма, и готовность к рискам.

Мы не призываем к лакировке действительности, а к тому, чтобы видеть самим и показывать другим ситуацию со всех сторон. В первую очередь следует руководствоваться таким тезисом: «Там, где одни видят проблемы, другие находят возможности». Приведем несколько примеров:

Потенциальный клиент работает с конкурентами. Можно рассудить, что он бесперспективен, а можно сказать, что у него уже сформирована потребность, так что остается только убедить работать с нами.
В коллективе появился неформальный лидер. Можно увидеть в нем своего потенциального помощника и сделать все, чтобы он им стал, а можно относиться к нему как к конкуренту, усугубляя конфликт.
Присутствуя на неудачном совещании или презентации можно воспринимать происходящее как урок - определять, что не надо делать, фиксировать ошибки и брать на вооружение. А можно просто сожалеть о напрасно потраченном времени.

Таким образом, один в ситуации увидит только проблему, а другой - еще и возможность.

Практикум

Как и многие коммуникативные техники, рефрейминг требует в первую очередь тренировок. Поэтому далее предлагаем вам провести рефрейминг ситуаций максимальным количеством способов. Постарайтесь дать максимальное количество вариантов рефрейминга.

Рутинная работа (аналитическая, требующая внимания к деталям и т. п.) для творческого человека, любящего полет мысли.
Руководитель рассуждает по принципу: «Проще сделать самому, чем научить сотрудника».
Трудный клиент в продажах.
Необходимость частых командировок.
Необходимость выступать публично.
Много неопытных коллег, новичков, которые часто отвлекают вопросами; на них приходится тратить время, хотя они и не являются подчиненными.
Работа среди людей, большинство из которых значительно опытнее, компетентнее.
Нет карьерного роста.
Частые изменения.
Частые совещания.
Хороший работник, но непростой в общении человек (а хотелось бы именно приятного в общении).

Варианты рефрейминга

1. Рутинная работа (аналитическая, требующая внимания к деталям и т. п.) для творческого человека, любящего полет мысли.

Настоящий профессионал может все, а не только то, что нравится.

Универсальность - залог карьерного роста (или другого в соответствии с картой мотиваторов сотрудника).

Можно найти креатив и в рутинной работе (показать конкретно). Вызов самому себе: слабо ли мне?

2. Руководитель рассуждает по принципу: «Проще сделать самому, чем научить сотрудника».

Задача руководителя - добиться целей бизнеса, используя ресурсы других людей, а не собственные.

Инвестиция времени: научив сейчас, экономишь свое время в будущем (если задача повторяющаяся).

Наставничество повышает ваш авторитет в глазах подчиненных.

Научив подчиненного, можно больше внимания уделять той работе, которая вам больше нравится.

Многих людей мотивирует доверие со стороны руководителя, так что это повышает их лояльность.

Чем больше занят, тем больше успеваешь.

Учишься лучше ценить отдых.

Учишься лучше планировать свое время.

Если такая загрузка - явление временное, то можно думать о том, что скоро за счет большой работы сейчас будет легче.

Больше нагрузка - больше тренировка, эффективнее повышается профессиональный уровень.

Можно сравнить с кем-то, у кого загрузка больше.

4. Трудный клиент в продажах.

Тренинг профессионализма, конкретных навыков.

Трудные клиенты часто потом становятся более лояльными, чем те, кто изначально был в позитиве.

Урок на будущее.

Воспитание терпимости - пригодится в жизни.

Конкретный вариант с «зато»: например, зато денежный, зато редко приходится с ним общаться.

На самом деле их не так и много.

Можно пожалеть, потому что трудные люди - как правило, люди с комплексами или серьезными проблемами.

Можно найти что-то забавное в ситуации.

Есть чем похвастаться перед коллегами.

Трудных клиентов обычно доверяют только опытным - значит вас ценят.

«Завоевав» трудного клиента, вы завоюете авторитет и уважение руководства.

5. Необходимость частых командировок.

Путешествия.

Разнообразие.

Больше возможностей заработка.

В дороге можно сделать многое, на что времени обычно не хватает (например, почитать, посмотреть фильмы или сериалы и т.д.)

Много знакомств.

Веселое времяпровождение с клиентами.

Возможность устроить личную жизнь.

Отдохнуть от «домашних обязанностей».

Не заниматься хозяйством.

6. Необходимость выступать публично.

Всегда понадобится в случае карьерного роста.

Легко показать себя с лучшей стороны большому количеству людей.

Приятно, когда тебя ценят - ведь публичные выступления не всем доверят.

Как правило, люди стремятся получить от презентации пользу, иначе их время будет потеряно зря. Поэтому думайте о том, что они тоже заинтересованы в том, чтобы выступление прошло хорошо.

7. Много неопытных коллег, новичков, которые часто отвлекают вопросами, на них приходится тратить время, хотя они и не являются подчиненными.

Это прекрасный опыт для будущего руководителя.

Это прекрасный опыт для настоящего или будущего родителя (детей надо всему научить и постоянно отвечать на вопросы).

Раз обращаются, значит, ценят и уважают.

Руководитель будет вам благодарен за то, что вы выполняете часть его работы.

Собственный PR - такие моменты очень часто оцениваются при решениях о продвижениях или включении в кадровый резерв.

8. Работа среди людей, большинство из которых значительно опытнее, компетентнее.

Есть у кого учиться.

Бесплатный тренинг.

Возможность продемонстрировать высокий уровень обучаемости. Тренировка в более сильной команде всегда дает больше.

Вызов самому себе: смогу ли я?

9. Нет карьерного роста.

Меньше должность - меньше ответственность.

Руководителю приходится зависеть от других, в то время как вы сами себе голова.

Руководителю часто приходится больше работать. Руководитель - буфер между подчиненными и высшим руководством.

Руководителям всегда приходится разбирать все самые сложные конфликты и проблемы.

Руководителю приходится делать гораздо больше отчетов, планов и т.п.

10. Частые изменения.

Формируют гибкость и креативность.

Работа никогда не надоест.

При изменениях легче проявить себя.

При изменениях легче всего продемонстрировать лояльность. Изменения могут давать дополнительные выгоды и возможности. Карьера часто делается именно в ситуациях изменений.

11. Частые совещания.

Зато в рабочее время.

Можно проявить себя.

В обсуждении легче отшлифовать идеи.

Тренируются навыки убеждения, влияния, управления групповой динамикой.

Снижаются риски принятия решений.

Ответственность уже не только твоя персональная, но и других участников совещания.

Знаешь планы руководства.

12. Требовательный руководитель.

Скорее научишься.

Точно будешь знать, что делать.

Точно будешь уверен, что похвала действительно заслужена. Требует не только с вас, так что обижаться не на что.

Зато все понятно и четко.

Зато результаты хорошие.

Раздел, посвященный рефреймингу, я хочу предварить анекдотами и известным психологическим приемом, которые смогут навести вас на мысли о том, что же такое рефрейминг, хотя, может быть, некоторые из этих историй вас немного запутают.

Жена говорит мужу: «У меня две новости - хорошая и плохая. Первая - я от тебя ухожу». «А какая же плохая?» - спрашивает муж.
Жили-были два брата-близнеца. Один был неисправимый оптимист, а другой - безнадежный пессимист. Родители решили уравновесить их восприятие мира: одному на Рождество поставили под елочку роскошную игрушечную лошадку, а другому - положили кучку навоза. И вот настало утро. Пессимист находит свою лошадку и говорит: «Ну вот, опять ненастоящая...» Оптимист: «А у меня живая! Только убежала».
Игра в злого и доброго полицейского, когда первый пугает и угрожает, а второй делает вид, что защищает виновного, становится на его сторону. По контрасту одному из них начинают доверять, потому что на фоне «злого» он уже не представляется опасным, хотя в другой ситуации любой полицейский воспринимался бы как источник опасности.

А теперь о серьезном.

Рефрейминг - прием, позволяющий изменить точку зрения, а следовательно, и восприятие события или предмета. Сам термин образован от английского слова/гате (рамка), т.е. прием изначально основан на изменении обрамления, окружения, за счет чего меняется и само восприятие.

Как инструмент рефрейминг может быть применен несколькими способами, мы рассмотрим пять из них.

Рефрейминг по контексту

Этот вариант рефрейминга основан на сравнении одного предмета с другими, за счет чего меняется его восприятие. Многократно ставился такой опыт: экспериментальной группе показывали геометрическую фигуру, рядом с ней находилась ее копия большего размера. Контрольная группа видела ту же фигуру, но на отдельном листе бумаги. Обе группы должны были на глаз определить ее размер. При этом уровень технической подготовленности в обеих группах был одинаковым. Большинство людей, которые рассматривали фигуру рядом с большей, оценивали ее размер как меньший по сравнению с участниками контрольной группы. Таким образом, мы видим, что, выбрав определенный ряд для сравнения, мы можем изменить восприятие собеседника.

Давайте проведем небольшой эксперимент. Ниже описаны две ситуации. Прошу вас честно ответить на вопросы, подытоживающие их. После этого вы сами сможете сделать вывод о том, работает ли этот прием.

Ситуация 1. Представьте себе, что вы шли по улице и выронили бумажник, в котором было 300 долларов, паспорт, водительские права, чеки из последней командировки, по которым вам нужно было отчитаться за полученный аванс, и кое-какие мелочи. Вы расстроитесь? (Здесь я прошу вас дать ответ.) После бессонной ночи, во время которой вы представили себе все проблемы: надо восстанавливать документы, ездить придется на метро, может сорваться важная командировка, потому что нет паспорта, и т. д., вы спускаетесь вниз по лестнице и в почтовом ящике находите свой бумажник с паспортом, правами, чеками (есть все-таки благородные люди, позаботились о вас!), но без 300 долларов (благородные, но соблазн велик). Вы обрадуетесь? (Снова ответьте, пожалуйста, максимально честно.) Я думаю, что вы обрадовались.

Ситуация 2. А теперь представим себе ситуацию немного по-другому: вы шли по улице и выронили из кармана 300 долларов. Вы расстроитесь или обрадуетесь? Полагаю, что расстроитесь.

Если вернуться к продажам, то рефрейминг по контексту может быть уместен и эффективен во многих ситуациях:

Сравнение не с более «дешевым», а с более «дорогим» или сопоставимым по ценовой политике конкурентом. Уместен любой другой выгодный для сравнения ряд (могут быть качественные, сервисные и другие характеристики).
Предложение изначально более жестких условий или высоких цен, чтобы иметь возможность в дальнейшем предложить уступки, которые создадут впечатление позитива по сравнению с тем, что было раньше.
Метод «недостатков» - клиенту называют и позиционируют как недостаток некую незначительную для него характеристику товара или услуги, после чего представляют важное преимущество, которое на фоне этого небольшого недочета «заиграет всеми цветами радуги».
При демонстрации товара (можно вспомнить об эксперименте с фигурами).

Показ другой стороны

Большинство из нас находятся во власти стереотипов, с которыми сложно бороться. В детстве я узнала о такой игре: нужно попросить человека как можно быстрее ответить на вопросы одним словом. А вопросы были такие: известный поэт, фрукт, часть лица. Так вот, восемь из десяти называли такой ряд (можете, кстати, сверить с тем, что ответили бы вы сами) - Пушкин, яблоко, нос. Таким образом, большинство людей мыслят стереотипами.

В бизнесе тоже существует много распространенных стереотипов, которые важно уметь разрушить с помощью рефрей-минга. Прежде чем назвать некоторые из них и попросить вас по традиции поупражняться, приведу смешные примеры этого типа рефрейминга:

Нужно умываться? - Будешь чистым и аккуратным/ Кожа сохнет.
Модно одеваешься? - Производишь эффектное впечатление / Такой же, как все.
Такой же, как все? - Окружающие отзовутся о тебе положительно /Ты стандартный, лишенный индивидуальности.
Маленький рост - Удобно разместиться в любом самолете, даже в АН-24 / Тебя плохо видно во время публичной презентации.

И так можно продолжать до бесконечности.

с®- ЗАДАНИЕ 1

Выполните рефрейминг с помощью показа другой стороны для сл едующ их си ту а ц и й:

Нет скидок.
Есть отсрочка платежа, но товар не выдается под реализа-ц ию.
Продукция очень дорогая, мало покупателей в регионе.
Нет рекомендаций российских пользователей (сложная техника, фармация).

Рефрейминг с помощью «ЗАТО»

Пожалуй, это самый простой с технической точки зрения способ рефрейминга: он похож на взвешивание или компенсацию некоторого недостатка значимым достоинством. Стандартная его формулировка - «дорого, зато качественно». Совет: выполняя рефрейминг, старайтесь избегать шаблонов, которые перестают нормально восприниматься (это одна из известных психологических закономерностей: от слишком частого повторения где нужно и не нужно слова утрачивают силу убедительности и становятся «пустым звуком»). Лучше тщательно продумать, какие преимущества мы можем противопоставить недостаткам, и подать их с помощью «ЗАТО»:

Мобильный телефон большой (традиционно воспринимается как минус), ЗАТО большой дисплей и удобные кнопки.
Цена высока, ЗАТО комплектация полная и вы сможете сразу получить все, что необходимо.
Вы платите больше сразу, ЗАТО экономите в итоге (например, если сравнить подписку на газету или журнал с покупкой в розницу).

С3> ЗАДАНИЕ 2

Выполните рефрейминг с помощью «ЗАТО». Вы можете пофантазировать, что может перевесить недостатки, которые указаны здесь:

Работа по предоплате.
Нет дополнительных аксессуаров в комплекте.
Слишком маленький монитор.
Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны конечного потребителя).
Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны по-

Слишком долгая доставка.
Чересчур сложная техника (конечный потребитель).
То же (посредник).
Товар не «раскручен» (посредник).
Никто из моих знакомых не пользовался товаром.

Рефрейминг с помощью коннотаций [оценочных составляющих слова)

Со школьных лет, хочется верить, мы помним, что слова содержат значение и оценку, т. е. одно название может иметь различную эмоциональную окраску. Классический пример - «наш» разведчик и «их» шпион. Если провести фокус-группу и опросить на улице сто человек, попросив их назвать ассоциации со словами «разведчик» и «шпион», то мы, скорее всего, получим диаметрально противоположные ответы: разведчик окажется доблестным героем, он будет «нашим», а вот шпион окажется гнусным, пронырливым, хитрым и вражеским. Так формируется различное отношение к факту, хотя, открыв толковый словарь, вы увидите, что и «разведчик», и «шпион» - это человек, который собирает тайные сведения о своем враге, возможно, в тылу этого самого противника. Таким образом, мы видим, как слово может формировать восприятие и отношение к самому явлению или факту.

Пример из практики

Клиент приобрел техническое устройство (например, мобильный телефон, компьютер или еще что-то подобное). В процессе эксплуатации устройство сломалось. Клиент, справедливо возмущенный, приходит в магазин, где совершил покупку, чтобы предъявить претензию. В ответ на жалобу продавец заявляет, что клиенту придется получить заключение сервисного центра, после чего он сможет поменять свою покупку или вернуть деньги.

с& ЗАДАНИЕ 3

Есть всего три варианта (целых три варианта!) на выбор: обязательство и договоренность/вам придется и вы можете/ проблема и вопрос, который мы можем обсудить. Таким образом, старайтесь всегда выбирать формулировки, которые позволяют формировать то восприятие клиента, которое нам наиболее выгодно.

Работа на контрасте при использовании альтернативного вопроса (ИЛИ]

Здесь хотелось бы еще раз вспомнить эпизод из старого советского фильма «Подкидыш», в котором героиня Фаины Раневской произносит ставшую классикой фразу: «Муля, не нервируй меня!» Эта героиня, желая убедить потерявшуюся девочку поехать с ними на дачу, строит вопрос так: «Девочка, что ты хочешь - с нами на дачу или чтобы тебе тут голову оторвали?» Иными словами, сама по себе поездка на дачу может быть и не столь уж привлекательной, но по сравнению с оторванной головой, пожалуй, все-таки стоит подумать...

Таким образом, последний предлагаемый нами вариант ре-ферейминга - это работа на контрасте, прием, позволяющий подчеркнуть именно то, на что клиент должен обратить внимание в первую очередь.

сэ- ЗАДАНИЕ 4

Вы предпочитаете переплачивать за рекламу или платить реальную цену?
-

Мы рассмотрели несколько вариантов использования такого эффективного приема, как рефрейминг, в переговорах и продажах. Вам остается только посмотреть ответы на задания в конце главы. А теперь несколько слов, касающихся социально-философского аспекта, что, как вы заметили, не характерно для этой прагматичной книги.

Рефрейминг позволяет улучшить внутренний психологический комфорт и атмосферу вокруг вас, а также повысить качество вашей жизни, например:

В моей жизни произошло не слишком приятное событие. Какую пользу на будущее я могу для себя извлечь из этого? Какие два или три плюса есть в этой ситуации?
Когда я встречаюсь с новым человеком, я стараюсь найти два-три момента, которые мне в нем нравятся.
Важно также стараться смотреть на стереотипы под новым углом зрения.

Рефрейминг полезен не только как эффективный прием при ответах на сомнения и возражения, но и как успешный метод предотвращения таковых. Поэтому старайтесь создать для себя как можно больше вариантов рефрейминга, которые помогут избежать затрат времени при работе с сомнениями. Хотя можно посмотреть на это с другой точки зрения (опять же с помощью рефрейминга): больше сомнений - больше тренировки - больше уверенности в собственных силах и квалификации.

Т Ответы к заданиям

ЗАДАНИЕ 1. Выполните рефрейминг с помощью показа другой стороны для следующих ситуаций:

Возражение «высокая цена» со стороны конечного потребителя.

Престижная цена, которая подтверждает уровень товара.

То же, но со стороны посредника.

Этот товар даст вам возможность привлечь более обеспеченных покупателей и больше заработать.

Нет скидок.

Цена ниже, чем у конкурентов / Мы не вынуждаем клиентов торговаться / Мы даем вам возможность получить изначально оптимальные условия.

Есть отсрочка платежа, но товар не выдается под реализацию.

Товар имеет подтвержденную историю продаж, поэтому вам нет нужды перестраховываться.

Продукция дорогая, мало покупателей в регионе.

Это элитный товар, который поможет вам, с одной стороны, привлечь наиболее платежеспособных клиентов, а с другой - избавит от необходимости больших трудозатрат ваших продавцов, которые неизбежны при работе с массовым покупателем.

Продукция дешевая и непрестижная.

Этот продукт позволит вам привлечь покупателей без дополнительных усилий.

У товара небольшой срок годности.

Мы серьезно относимся к качеству товара, поэтому ставим на упаковке срок годности, в период которого товар максимально сохраняет все свои свойства.

Дороже, чем товар другого производителя (но больше срок эксплуатации).

Вы сможете сэкономить за счет более поздней повторной покупки.

Дороже, чем конкурентный товар, но, используя этот продукт, можно сэкономить на другом.

Вы экономите на... (специфика бизнеса). Согласитесь, важна экономия в целом, а не просто цена единицы товара.

Поэтому мы пришли именно к тому, кто сможет авторитетно дать такие рекомендации, ведь к вашему мнению прислушиваются все.

ЗАДАНИЕ 2. Выполните рефрейминг с помощью «ЗАТО». Вы можете фантазировать, что может перевесить недостатки, которые указаны здесь:

Работа по предоплате - Зато вы экономите оборотные средства и больше зарабатываете.
Нет дополнительных аксессуаров в комплекте - Зато вы покупаете только то, что выбрали сами и что вам действительно нужно.
Слишком маленький монитор - Зато более высокая четкость изображения и экономия места.
Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны конечного потребителя) - Зато вы не переплачиваете за рекламу.
Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны посредника) - Зато доля рынка...
Слишком долгая доставка - Зато вы получаете именно ту комплектацию, которая нужна именно вам.
Чересчур сложная техника (конечный потребитель) - Зато много возможностей.

То же (посредник) - Зато потребитель воспринимает как самую современную и продвинутую.

Товар не «раскручен» (посредник) - Зато вы сможете быть первым и не тратить средства на конкуренцию.
Никто из моих знакомых не пользовался - Зато вы сможете принять решение самостоятельно, а их удивить.

ЗАДАНИЕ 3. Переформулируйте «призыв» к поездке в сервисный центр так, чтобы он звучал позитивно.

У вас будет возможность быстро решить вопрос и получить квалифицированную услугу в сертифицированном сервис-центре производителя. Вы сможете выбрать либо квалифицированный ремонт, либо возврат денег на основании официального заключения.

ЗАДАНИЕ 4. Определите, какую мысль позволяет оптимально донести до клиента данный вариант рефрейминга:

Скажите, а вам важна цена товара как таковая или то, сколько вы сможете на нем заработать (для посредника)?

Важнее прибыль, высокая цена при хорошем спросе - только преимущество.

Вы предпочтете, чтобы я назвал небольшой срок или реальный, который будет действительно соблюден (и конечный потребитель, и посредник)?

Стоит ли настаивать на реально не выполнимых условиях?

Вам хотелось бы получить реальную экономию или только видимость ее (и конечный потребитель, и посредник)?

Заставляет задуматься о реальных преимуществах по сравнению с мнимыми рекламными ходами.

Позволяет убедить покупателя приобрести товар, который интенсивно не рекламировался.

Вы хотели бы, чтобы ваша покупка долго была для вас актуальной (модной, престижной, практичной - в зависимости от товара) или чтобы скоро пришлось снова тратить деньги на продвинутый продукт?

Наводит на мысль, что следует купить более дорогой вариант сейчас, чем вскоре снова задумываться о повторной покупке (это актуально не для всех товаров, а для тех, которые быстро устаревают морально или выходят из моды).

Вам хотелось бы получить возможность расти вместе с рынком без дополнительных инвестиций или конкурировать за счет больших издержек (для посредника)?

Заставляет подумать о целесообразности выхода на рынок с новым товаром.

Вы хотели бы получить большую валовую прибыль за счет новых престижных брендов или работать с популярными массовыми марками с минимальной наценкой (для посредника)?

См. предыдущий ответ плюс эксклюзив в качестве аргумента.

Вы хотели бы получить товар по минимальной цене или еще и надежное партнерство, которое дает уверенность на будущее (для посредника)?

Наводит на мысль о получении большого пакета услуг и гарантий, но работать придется с недешевым товаром.

Вам важна только цена или также удовлетворенность (лояльность) ваших покупателей (для посредника)?

Заставляет подумать о том, что следует учитывать уровень не только цен, но и качества.

Понятие «рефрейминг» пришло из когнитивной психотерапии, описанной в 60-х годах прошлого века. Сегодня его используют в психологии, переговорах, медитации и продажах. В общем смысле под этим термином скрывается методика, позволяющая изменить точку зрения субъекта, вследствие чего меняется восприятие предметов, событий, идей.

Рефрейминг примеры

Не обращаясь к рефреймингу в , приведем пример, который мог бы помочь вам понять, как способна поменяться точка зрения на ситуацию. Итак, представьте: вы являетесь родителем семнадцатилетней дочери, и в один прекрасный день, возвратившись из командировки, находите от нее на столе записку со следующим содержанием:

«Дорогие мама и папа. Прошу прощения, что не смогла с вами попрощаться, но я вынуждена торопиться. Дело в том, что наш поезд отбывает через час, а нам еще многое нужно успеть.

Я влюбилась в мальчика. Ему тоже семнадцать. И наши чувства взаимны. Недавно мы узнали, что я беременна. Чтобы не зависеть от родителей, мы бросаем школу и отправляемся зарабатывать самостоятельно. Сегодня мы уезжаем на Камчатку. Деньги на билеты мы взяли из той суммы, что вы откладывали на покупку автомобиля. Мы обязательно вернем, как только устроимся. Кстати, старую машину мы разбили, поэтому ее нет в гараже.

Да, мы еще не женаты. Дело в том, что мою любимый болен. Вероятно, у него СПИД. Мы ждем результаты анализов, только после этого решим, стоит ли узаконить отношения.

Ах, да. Наркотики в ящике письменного стола выбросите, пожалуйста, сами. Я не знаю, где их спрятать.

PS. Я не беременна. Я не влюблена. После уроков бегу домой. Деньги и машина в сохранности. Но я получила тройку по английскому языку».

Согласитесь, в данной ситуации проблема качества знаний у ребенка проявляется в новом контексте, позволяя оценить ценность имеющегося в ином свете.

Рефрейминг предлагает искать обратную сторону практически во всем. Так, большая загрузка на работе обращается получением нового опыта, ростом вашей ценности и увеличением доходов. Необходимость обучать сотрудников имеет положительную сторону - после повышения квалификации они принесут больше прибыли. Частые командировки позволяют устанавливать новые контакты, вносят в жизнь разнообразие и не дают утонуть в домашней рутине. Отсутствие карьерного роста означает свободу от увеличения ответственности и решения конфликтных ситуаций.

Рефрейминг в продажах

Использование рефрейминга в продажах полезно для обеих сторон процесса. Покупатель задумается о выгоде предложения, а продавцы смогут по-новому взглянуть на работу, товар и клиента. Например, работа со сложным заказом традиционно снижает мотивацию сотрудника. Обсуждаемый прием же позволит понять, что сложности - один из этапов в повышении профессионализма. Достижение успеха в работе станет поводом для гордости перед коллегами. А самый проблемный заказчик чаще всего оказывается главным приверженцем компании.

В продажах можно использовать несколько вариантов рефрейминга для представления товара или услуги. Разберем их на конкретных примерах.

1) Поиск позитивной стороны

Допустим, вам предстоит реализовать товар, на который вы не можете предложить клиенту скидку. Рефрейминг для этой ситуации будет выглядеть следующим образом: «Мы продаем товар без проведения акций, но его стоимость у нас уже ниже, чем у конкурентов». Таким же образом скрывают недостатки продукции, не пряча от клиента, но противопоставляя преимуществам, роль которых более важна для потребителя: «Этот продукт еще неизвестен покупателю и неинтересен массам. Но это значит, что есть меньше конкурентов и выйти на рынок проще».

2) Демонстрация выгоды с использованием союза «зато»

Данный прием состоит в том, чтобы компенсировать недостатки через преимущества. Например: «Мы потратим месяц на обучение сотрудников работе за новым оборудованием. Зато эта техника откроет перспективы по расширению продуктовой линейки». Для конкретного продукта: «В комплекте с данным телефоном нет гарнитуры, зато вы не переплатите за заводские наушники».

3) Альтернативные вопросы

Данный подход позволяет сосредоточить внимание клиента на наиболее важной характеристике товара или услуги: «Вы хотите заплатить за бренд или получить функциональность?» (так предлагается обратить внимание на то, что известные производители завышают стоимость продукта при меньших возможностях). «Вам хочется сэкономить на обучении или не потерять рынок в будущем?» (предлагаем клиенту обучить сотрудников новым технологиям, чтобы сохранить конкурентоспособность в занимаемой нише).

Рефрейминг в продажах - один из лучших способов формирования нового взгляда на предлагаемый клиенту продукт.

Прочитано: 2 631

Сразу скажу тема долгая и интересная. Почему долгая? Потому что она не только включает в себя ответ на вопрос: что такое рефрейминг, но и учит с ним правильно обращаться и жить. Понимание термина стимулирует интерес к сути, а далее просто хочется изменить жизнь к лучшему и научиться видеть стакан наполовину полным, чем пустым.

Думаю будет даже не одна, а несколько статей на тему рефрейминга.

Что такое рефрейминг

Если озвучить термин простыми словами, то это умение смотреть на ситуации и проблемы «с другой стороны».

Если же вдаваться в переводы и точные значения, то получится такой расклад:

to reframe - поместить картину или фотографию в новую рамку.

То есть для привычной картины нужно просто сменить рамку, и она приобретет другой вид.

Термин «рефрейминг» впервые появился в НЛП, но сегодня его можно встретить где угодно.

Например, стандартная воронка продавцов в магазинах включает в себя работу с возражениями.

«Да, на наш товар нет скидок, зато мы работаем по ценам поставщика и предлагаем самую низкую стоимость на продукцию в городе». Это рефрейминг.

Также рефрейминг активно используют психотерапевты и коучи, обучая видеть за негативом позитив и важное среди посредственного.

Виды рефрейминга

Принято разделять:

Рефрейминг контекста. Это именно взгляд на ситуацию со стороны. Кодовая фраза: «могло быть и хуже». Смещение контекста на позитив меняет восприятие всей ситуации.
Рефрейминг содержания. Тут всё интереснее, так как оценка ситуации или проблемы меняется при смещении смысловых акцентов. Работа ведется не с контекстом, а с собственным восприятием.

Рефреминг может происходить как «объединение» или «разъединение». Понимание скрыто в самих терминах.

«Разъединение» – это дробление ситуации или проблемы на частные элементы. Проблему «все плохо» необходимо разделить на «что именно плохо». Тут могут быть варианты: здоровье, финансы, дети, муж, родители, работа, знакомые, отдых и т.д. Когда выяснено «что именно плохо», можно уже рассматривать саму проблему и искать ее решение.

«Объединение» соответственно, прорабатывается наоборот – с выходом на более высокий, иногда даже абстрактный уровень информации. Знаете, это их серии «раскрутить плохую ситуацию до самого конца», а дальше или ужаснуться и отпустить, или увидеть решение. Также в объединение попадает уход от личного. Тут хорошим примером могут стать форумы. Когда человек на них делиться проблемой, очень частыми ответами бывают «а у меня тоже такое случалось». Это помогает переключиться с личного восприятия на комплексное и абстрактное и увидеть решение проблемы.

В следующей статье более подробно расскажу о видах рефрейминга. С примерами.

Наверняка многим из вас известно утверждение: если не можешь изменить ситуацию - измени свое отношение к ней. Конечно, в случае каких-то глобальных личных катастроф такой подход может не спасти, но во многих бытовых ситуациях он поможет сэкономить массу нервов. Такая техника называется рефрейминг .

Рефрейминг - это термин, пришедший к нам из НЛП, он происходит от английского глагола to reframe. Frame - это рамка, а to reframe – поместить картину или фотографию в новую рамку . Чтобы лучше понять, что такое рефрейминг, давайте обратимся к примеру из известной всем серии книг о Гарри Поттере.

В третьей книге профессор Люпин учил детей справляться с боггартом - существом, воплощавшим в себе самый ужасный страх человека. Чтобы побороть боггарта, нужно было «чудовище превратить в посмешище» - представить свой страх в смешном и безобидном виде. Скажем, один из учеников представил сурового профессора Снейпа в наряде своей бабушки. Вот так и работает рефрейминг: увидев свой страх в другом свете, человек перестает бояться .

Кстати, рефрейминг действительно используют для борьбы с различного рода фобиями (хотя он и не гарантирует стойкого эффекта в том случае, если фобия глубокая и запущенная). Но борьба с фобиями - не единственная сфера применения, рефрейминг можно использовать практически в любой жизненной ситуации. Суть его заключается в том, что во всем есть свои положительные моменты, нужно только уметь их увидеть и воспользоваться ими .

Рефрейминг традиционно делится на два основных вида: рефрейминг контекста и рефрейминг содержания. В случае с рефреймингом контекста имеется в виду, что в разных ситуациях одно и то же событие может оказаться как полезным, так и вредным. Если мы изменим контекст («а ведь могло быть и хуже»), мы изменим и отношение к событию. Рефрейминг содержания - это смещение смысловых акцентов, в этом случае мы меняем отношение напрямую, изменяя не контекст, а собственное восприятие.

В НЛП существует более формальный вариант этой техники - шестишаговый рефрейминг , поэтапный процесс, состоящий, как это понятно из названия, из шести последовательных шагов. Но мы не будем углубляться в такие дебри, а поговорим о пяти основных способах рефрейминга , которые можно использовать в повседневной жизни.

Рефрейминг по контексту . Мы меняем восприятие предмета (события), сравнивая его с другим. Скажем, вы купили себе телефон - не самый «навороченный», но в общем-то, неплохой. И встретили друга Васю, тоже с новым телефоном - крутым и дорогим. И ваш телефон по сравнению с его начинает казаться вам плохим. А если вы встретите друга Петю со старым телефоном, который только и может, что звонить и СМС отправлять, ваш телефон начнет казаться вам лучше. Конечно, пример довольно грубый, но основная мысль ясна: думать нужно не о том, что бывает лучше, а о том, что могло бы быть и хуже.

Показ другой стороны . Мы привыкли во многих ситуациях мыслить стереотипами, которые и обуславливают наше негативное восприятие. Но известно, что у каждой медали есть две стороны. Практически в каждой ситуации, кажущейся негативной, есть что-то позитивное. Скажем, вам каждое утро приходится вставать раньше, чтобы добраться на работу на метро, потому что у вас нет машины. Но при этом вы экономите на бензине и не застреваете в пробках.

Рефрейминг с использованием слова «зато» . Этот способ рефрейминга самый простой: на каждый недостаток нужно найти достоинство. Скажем, вы опоздали на работу, потому что задержались в паспортном столе, зато вы решили все свои дела с документами, и вам не придется больше выстаивать очереди, отпрашиваться с работы и нервничать. Но в этом случае лучше избегать стандартных формулировок: они обычно кажутся неубедительными, потому что используют их слишком часто, к месту и не к месту.

Рефрейминг с помощью коннотаций . Практически каждое слово имеет коннотацию - эмоциональную окраску, оценочную составляющую. Именно коннотацией различаются многие синонимы. У одного слова коннотация может быть позитивной, а у его синонима - негативной. Скажем, слово «осел» может ассоциироваться с глупостью, упрямством, а его синоним «ишак» - с готовностью упорно трудиться. Рефрейминг с помощью коннотаций заключается в том, чтобы вместо слов с негативной коннотацией использовать более позитивные формулировки. Скажем, слово «придется» заменять на «должен» (согласитесь, долг не так угнетает, как безысходность и принуждение).

Рефрейминг при помощи слова «или» . Этот прием основан на контрасте. Если нам предстоит сделать что-то неприятное, нам нужно найти для нее еще более неприятную альтернативу. Герой одной из книг Роберта Асприна говорил: «Давай попробуем так: ты пожмешь мне руку или я вырву тебе сердце». Вот так и работает рефрейминг в этом случае: из двух зол мы выберем меньшее и поймем, что на самом деле не такое уж это и зло.

Конечно, рефрейминг - не панацея на все случаи жизни , но во многих ситуациях он может оказаться очень и очень полезным.