Muayyan vaziyatlar uchun mojarolar xaritasini tuzish. Korxonada ziddiyatli vaziyatlarni hal qilish yo'llari bo'yicha tadqiqotlar

"Qo'rquv" atamasi odamning ba'zi ehtiyojlarini ro'yobga chiqarishning iloji bo'lmaganda tashvish, xavotirni anglatadi. Bunday holda, siz mojaro tomonlari bilan ularning qo'rquvi va xavotirlari xaritaga kiritilgunga qadar qanchalik asosli ekanligini muhokama qilmasligingiz kerak. Misol uchun, mojaro ishtirokchilaridan biri xaritani tuzishda ehtimol bo'lmagan narsadan xavotirda edi. Shu bilan birga, qo'rquv mavjud va u xaritaga kiritilishi kerak, uning mavjudligi tan olinishi kerak. Kartografiya usulining afzalligi shundaki, xaritani tuzish jarayonida o'z fikrlarini bildirish va unda mantiqsiz qo'rquvlarni aks ettirish mumkin. Qo'rquvlar quyidagilarni o'z ichiga olishi mumkin: muvaffaqiyatsizlik va kamsitish, xato qilish qo'rquvi, moliyaviy halokat, rad etish ehtimoli, vaziyat ustidan nazoratni yo'qotish, yolg'izlik, tanqid yoki hukm qilinish ehtimoli, ishni yo'qotish, kam ish haqi, bo'lish qo'rquvi. hamma narsani qaytadan boshlash kerak bo'lishini buyuring. "Qo'rquv" tushunchasidan foydalanib, mojaro ishtirokchilari tomonidan ochiq aytilmagan motivlarni aniqlash mumkin. Misol uchun, ba'zi odamlar hurmatga muhtojligini tan olishdan ko'ra, hurmatsizlikka toqat qilmasliklarini aytish osonroq.

Xaritani tuzish natijasida qarama-qarshi tomonlar manfaatlarining yaqinlashishi nuqtalari aniqlashtiriladi, har bir tomonning qo'rquv va xavotirlari aniqroq namoyon bo'ladi, mavjud vaziyatdan chiqishning mumkin bo'lgan yo'llari aniqlanadi.

Keling, aktsiyadorlik jamiyatining bo'linmalaridan birida yuzaga kelgan vaziyat misolida nizolarni xaritalash usulidan foydalanishni ko'rib chiqaylik.

Vaziyat

Aksiyadorlik jamiyatining xo‘jalik bo‘limi 9 nafar va faqat ayollardan iborat. Kafedra mudiri I.G.Spiridonova. - ushbu tashkilotda uzoq vaqt ishlagan va o'z vazifalarini muvaffaqiyatli bajarayotgan o'rta (pensiyagacha) yoshdagi ayol.

Men bo'limga yaqinda qo'shilganman (taxminan bir yil) yangi xodim- Grigorieva N.N. - iqtisod institutini bitirayotgan yosh, go'zal ayol. Uning kelishini bo‘limning barcha xodimlari va birinchi navbatda, tengdosh qizi bor boshliq juda samimiy kutib olishdi.

Kafedra mudiri Spiridonova I.G. bir muncha vaqt u yangi xodimga "onalik" bilan qaradi, ammo keyin ularning munosabatlarida burilish yuz berdi va N.N. Grigoryeva uchun tushunarsiz sabablarga ko'ra. Negadir munosabatlar keskin yomonlashdi. Spiridonova I.G. doimiy ravishda N.N.Grigoryevaning aybini qidira boshladi, uni shaxs sifatida kamsitishga harakat qildi va uning tinch-totuv ishlashiga yo'l qo'ymadi. Grigoryeva uchun savol tug'ildi: nima qilish kerak va u boshqa bo'limda ishlashga o'tishi kerakmi?

Boshqarmaning boshqa xodimlari vaziyatga tashqi ko'rinishda munosabat bildirishmadi. Tabiatan Spiridonova I.G. Etarli darajada kuchli shaxs, u uzoq vaqt davomida rahbarlik lavozimida edi.

Keling, ushbu ziddiyatning xaritasini tuzamiz (3-rasm).

№ 3-rasm

Konflikt xaritasiga misol



SPIRIDONOVA			tashvishlar:
kerak:			nazoratni yo'qotish
bo'ysunuvchilarga hurmat			tanqid qilinadi
	MUNOSABATLAR

GRIGORIEV			BO'LIM XODIMLARI
kerak:	tashvishlar:	kerak:	tashvishlar:
o'z-o'zini anglash	qadr-qimmatini buzish	normal munosabat
qiziqarli ish	imkonsizlik
mustaqillik	yaxshi ishlash

Ushbu mojaro ishtirokchilari: Spiridonova, Grigorieva va bo'lim xodimlari. Asosiy muammo xo'jayin va bo'ysunuvchi o'rtasidagi munosabatlarda. Har bir tomonning ehtiyojlari va tashvishlari rasmda keltirilgan. № 3

Mojarolarni hal qilish bilan shug'ullanadigan ko'plab mutaxassislar, nizolarni boshqarish jarayoni ko'plab omillarga bog'liq, deb hisoblashadi, ularning aksariyatini nazorat qilish qiyin. Masalan, shaxsiy qarashlar, shaxslar, guruhlarning motivlari va ehtiyojlari. O'rnatilgan stereotiplar, in'ikoslar, noto'g'ri qarashlar, noto'g'ri qarashlar ba'zan echimlarni ishlab chiquvchilarning sa'y-harakatlarini bekor qilishi mumkin. Konflikt turiga qarab turli xizmatlar yechim izlashi mumkin: tashkilot rahbariyati, xodimlarni boshqarish xizmati, psixolog va sotsiolog bo'limi, kasaba uyushmasi qo'mitasi, ish tashlash qo'mitasi, politsiya, sudlar.

Mojarolarni hal qilish nizolarni keltirib chiqargan sabablarni to'liq yoki qisman bartaraf etishni yoki nizolashayotgan tomonlarning maqsadlarini o'zgartirishni ifodalaydi.

Mojarolarni boshqarish- bu mojaroga sabab bo'lgan sabablarni bartaraf etishga (minimallashtirishga) yoki nizo ishtirokchilarining xatti-harakatlarini tuzatishga maqsadli ta'sir qilish.

Nizolarni boshqarish usullari juda ko'p. Birgalikda ular bir nechta guruhlar shaklida taqdim etilishi mumkin, ularning har biri o'z qo'llanish sohasiga ega:

intrapersonal, ya'ni. shaxsga ta'sir qilish usullari;

tizimli, ya'ni. tashkiliy nizolarni bartaraf etish usullari;

nizolarda shaxslararo usullar yoki xatti-harakatlar uslublari;

muzokaralar;

qasoskor tajovuzkor harakatlar, bu usullar guruhi o'ta og'ir holatlarda, oldingi barcha guruhlarning imkoniyatlari tugaganda qo'llaniladi.

Intrapersonal usullar o'z xatti-harakatlarini to'g'ri tashkil etish, boshqa shaxs tomonidan himoya reaktsiyasini keltirib chiqarmasdan, o'z nuqtai nazarini ifodalash qobiliyatidan iborat. Ba'zi mualliflar "Men bayonotman" usulidan foydalanishni taklif qilishadi, ya'ni. boshqa shaxsga ma'lum bir mavzuga bo'lgan munosabatingizni ayblovlarsiz yoki talablarsiz, lekin boshqa odam o'z munosabatini o'zgartiradigan tarzda etkazish usuli.

Bu usul odamga boshqasini dushmaniga aylantirmasdan mavqeini saqlab qolishga yordam beradi. "Men bayonot" har qanday vaziyatda foydali bo'lishi mumkin, lekin u ayniqsa odam g'azablangan, g'azablangan yoki norozi bo'lsa samarali bo'ladi. Darhol ta'kidlash kerakki, ushbu yondashuvdan foydalanish amaliyot va ko'nikmalarni talab qiladi, ammo bu kelajakda oqlanishi mumkin. "Men bayonotman" shunday tuzilganki, shaxsga mavjud vaziyat haqida o'z fikrini bildirishi va o'z xohish-istaklarini bildirishi mumkin. Bu, ayniqsa, odam biror narsani boshqasiga etkazishni xohlasa, lekin uni salbiy qabul qilishini va hujumga o'tishini istamasa foydalidir.

Misol uchun, ertalab ishga kelganingizda, kimdir stolingizdagi hamma narsani joyidan siljitganini ko'rasiz. Siz buning yana sodir bo'lishiga yo'l qo'ymaslikni xohlaysiz, lekin siz ham xodimlaringiz bilan munosabatlaringizni buzmoqchi emassiz. Siz shunday deysiz: “Mening qog'ozlarim stolim ustida harakatlansa, bu meni bezovta qiladi. Kelajakda men ketishdan oldin hamma narsani topib olishni xohlayman."

"Men" dan bayonotlar tarkibi quyidagilardan iborat: hodisa, shaxsning reaktsiyalari, shaxs uchun afzal qilingan natija.

Tadbir. Mavjud vaziyat, qo'llanilgan usulni hisobga olgan holda, sub'ektiv va hissiy jihatdan yuklangan ifodalardan foydalanmasdan qisqacha ob'ektiv tavsifni talab qiladi. Siz shunday iborani boshlashingiz mumkin: "Ular menga baqirganlarida ...", "Buyumlarimni stolimga tashlashganda ...", "Meni xo'jayinga chaqirishganimni aytishmasa.. .”.

Shaxsning reaktsiyasi. Nima uchun boshqalarning xatti-harakatlaridan bezovtalanayotganingizni aniq ifodalash ularga sizni tushunishga yordam beradi va ularga hujum qilmasdan "men" dan gapirganda, bunday reaktsiya boshqalarni xatti-harakatlarini o'zgartirishga undashi mumkin. Reaktsiya hissiy bo'lishi mumkin: "Men sizdan xafa bo'ldim ...", "Siz meni tushunmaysiz deb o'ylayman ...", "Men hamma narsani o'zim qilishga qaror qilaman ...".

Tadbirning afzal qilingan natijasi. Biror kishi mojaroning natijasi haqida o'z xohish-istaklarini bildirganda, bir nechta variantni taklif qilish tavsiya etiladi. To'g'ri tuzilgan "Men bayonot", bunda shaxsning xohish-istaklari sherik faqat o'zi uchun foydali bo'lgan narsani qilishini ta'minlash bilan cheklanmaydi, qaror qabul qilishning yangi variantlarini ochish imkoniyatini anglatadi.

Strukturaviy usullar, ya'ni. vakolatlarni noto'g'ri taqsimlash, mehnatni tashkil etish, qabul qilingan rag'batlantirish tizimi va boshqalar tufayli yuzaga keladigan birinchi navbatda tashkiliy nizolarga ta'sir qilish usullari. Bunday usullarga quyidagilar kiradi: ish talablarini aniqlashtirish, muvofiqlashtirish va integratsiya mexanizmlari, tashkilotning umumiy maqsadlari va mukofotlash tizimlaridan foydalanish.

Ishga qo'yiladigan talablarni aniqlashtirish nizolarni boshqarish va oldini olishning samarali usullaridan biri hisoblanadi. Har bir mutaxassis undan qanday natijalar talab qilinishini, uning vazifalari, mas'uliyati, vakolatlari chegaralari va ish bosqichlari qanday ekanligini aniq tushunishi kerak. Usul tegishli lavozim tavsiflarini (lavozim tavsiflarini) tuzish, huquq va majburiyatlarni boshqaruv darajalari bo'yicha taqsimlash shaklida amalga oshiriladi;

Muvofiqlashtirish mexanizmlari strukturaviy birliklardan foydalanishni ifodalaydi agar kerak bo'lsa, aralashib, bahsli masalalarni hal qila oladigan tashkilotlarda ular orasidagi savollar.

Tashkiliy maqsadlar. Bu usul barcha xodimlarning sa'y-harakatlari birlashtirilgan va ularga erishishga qaratilgan bo'lishi uchun tashkiliy maqsadlarni ishlab chiqish yoki aniqlashtirishni o'z ichiga oladi.

Mukofot tizimi. Rag'batlantirish mojaroli vaziyatni boshqarish usuli sifatida ishlatilishi mumkin, odamlarning xatti-harakatlariga to'g'ri ta'sir qilish bilan nizolarning oldini olish mumkin. Mukofot tizimi alohida shaxslar yoki guruhlarning nokonstruktiv xatti-harakatlarini mukofotlamasligi muhimdir. Misol uchun, agar siz savdo menejerlarini faqat savdo hajmini oshirish uchun mukofotlasangiz, bu maqsadli foyda darajasi bilan ziddiyatga olib kelishi mumkin. Ushbu bo'limlarning menejerlari katta chegirmalarni taklif qilish va shu bilan kompaniyaning o'rtacha daromad darajasini pasaytirish orqali savdo hajmini oshirishi mumkin.

Shaxslararo munosabatlar usullari. Konfliktli vaziyat yuzaga kelganda yoki mojaroning o'zi rivojlana boshlaganda, uning ishtirokchilari o'zlarining keyingi xatti-harakatlarining shakli va uslubini tanlashlari kerak, bu ularning manfaatlariga eng kam ta'sir qiladi.

K.Tomas va R.Kilmann konfliktli vaziyatda quyidagi beshta asosiy xulq-atvor uslubini aniqladilar:

moslashish, moslashish;

qochish;

qarama-qarshilik;

hamkorlik;

murosaga kelish.

Tasniflash ikkita mustaqil parametrga asoslanadi: 1) o'z manfaatlarini amalga oshirish va maqsadlariga erishish darajasi, 2) boshqa tomonning manfaatlarini hisobga olgan holda hamkorlik darajasi.

Agar biz buni grafik shaklda taqdim qilsak, biz aniq bir ziddiyatni tahlil qilish va xatti-harakatlarning oqilona shaklini tanlash imkonini beradigan Tomas-Kilmann panjarasini olamiz (4-rasmga qarang).

Buning sabablarini aniqlashning bir necha yo'li yoki usullari mavjud ziddiyat xatti-harakati yo'q. Misol sifatida ulardan birini ko'rib chiqing - kartografiya usuliziddiyat A. Ushbu usulning mohiyati komponentlarni grafik tarzda ko'rsatishdir ziddiyat a, ishtirokchilarning xatti-harakatlarini ketma-ket tahlil qilishda ziddiyat o'zaro ta'sir, asosiy muammoni shakllantirishda, ishtirokchilarning ehtiyojlari va tashvishlari, sabablarni bartaraf etish usullari. ziddiyat.

Ish bir necha bosqichlardan iborat.

Yoniq birinchi bosqich muammo umumiy ma'noda tasvirlangan. Agar, masalan, ishdagi nomuvofiqlik, kimdir boshqalar bilan birga "tasmani tortmasligi" haqida gapiradigan bo'lsak, unda muammo "yuk taqsimoti" sifatida ko'rsatilishi mumkin. Agar ziddiyat shaxs va guruh o'rtasidagi ishonch yo'qligi tufayli yuzaga keladi, muammo "muloqot" sifatida ifodalanishi mumkin. Yoniq bu bosqichda tabiatning o'zini aniqlash muhim ahamiyatga ega ziddiyat oh, va hozircha bu muammoning mohiyatini to'liq aks ettirmasligi muhim emas. Bu haqda keyinroq. Muammo "ha yoki yo'q" qarama-qarshiliklarini ikki tomonlama tanlash shaklida belgilanmasligi kerak, yangi va original echimlarni topish imkoniyatini qoldirish tavsiya etiladi.

Ikkinchi bosqichda asosiy ishtirokchilar aniqlanadi ziddiyat A. Roʻyxatga shaxslar yoki butun jamoalar, boʻlimlar, guruhlar yoki tashkilotlarni kiritishingiz mumkin. Unga aloqador bo'lganlar darajasida ziddiyat odamlar ma'lum bir narsaga nisbatan umumiy ehtiyojlarga ega ziddiyat, ular birgalikda birlashtirilishi mumkin. Guruh va shaxsiy toifalarning o'limiga ham ruxsat beriladi.

Misol uchun, agar xarita tuzilgan bo'lsa ziddiyat va tashkilotdagi ikki xodim o'rtasida bo'lsa, u holda bu xodimlar xaritaga kiritilishi mumkin va qolgan mutaxassislar bir guruhga birlashtirilishi yoki ushbu bo'lim boshlig'i ham alohida belgilanishi mumkin.

Uchinchi bosqich barcha asosiy ishtirokchilarning ushbu ehtiyoji bilan bog'liq bo'lgan asosiy ehtiyojlari va tashvishlarini sanab o'tishni o'z ichiga oladi ziddiyat o'zaro ta'sir yo'q. Ushbu masala bo'yicha ishtirokchilarning pozitsiyalari ortidagi xatti-harakatlar sabablarini aniqlash kerak. Kishilarning xarakatlari va xulq-atvori ularning istaklari, ehtiyojlari va asoslanishi lozim bo’lgan motivlari bilan belgilanadi.

Ehtiyojlar va tashvishlarning grafik tasviri imkoniyatlarni kengaytiradi va butun xaritalash jarayoni tugagandan so'ng mumkin bo'lgan kengroq echimlar uchun sharoit yaratadi.

"Qo'rquv" atamasi odamning ba'zi ehtiyojlarini ro'yobga chiqarishning iloji bo'lmaganda tashvish, xavotirni anglatadi. Bunday holda, siz ishtirokchilar bilan muhokama qilmasligingiz kerak ziddiyat va ular xaritaga kiritilgunga qadar ularning qo'rquv va xavotirlari qanchalik asosli. Masalan, ishtirokchilardan biri ziddiyat va xaritani tuzishda ehtimol bo'lmagan narsa haqida tashvish bor edi. Shu bilan birga, qo'rquv mavjud va u xaritaga kiritilishi kerak, uning mavjudligi tan olinishi kerak. Kartografiya usulining afzalligi shundaki, xaritani tuzish jarayonida o'z fikrlarini bildirish va unda mantiqsiz qo'rquvlarni aks ettirish mumkin. Xavotirlar quyidagilarni o'z ichiga olishi mumkin: muvaffaqiyatsizlik va kamsitish, xato qilish qo'rquvi, moliyaviy halokat, rad etish ehtimoli, nazoratni yo'qotish, yolg'izlik, tanqid yoki hukm qilinish ehtimoli, ishni yo'qotish, kam maosh, bo'lish qo'rquvi ziddiyat a) ular hamma narsani qaytadan boshlash kerakligini buyuradilar. "Qo'rquv" tushunchasidan foydalanib, ishtirokchilar tomonidan baland ovozda aytilmagan motivlarni aniqlash mumkin ziddiyat A. Misol uchun, ba'zi odamlar hurmatga muhtojligini tan olishdan ko'ra, hurmatsizlikka toqat qilmasliklarini aytish osonroq.

Xaritani tuzish natijasida manfaatlarning yaqinlashish nuqtalari aniqroq bo'ladi ziddiyat ing tomonlar, har bir tomonning qo'rquv va xavotirlari yanada aniqroq namoyon bo'ladi, mavjud vaziyatdan chiqishning mumkin bo'lgan yo'llari belgilanadi.

Kartografiya usulidan foydalanish ziddiyat Keling, aktsiyadorlik jamiyatining bo'limlaridan birida yuzaga kelgan vaziyatning misolini ko'rib chiqaylik.

Vaziyat.

Yangi xodim N.N. Grigorieva bo'limga yaqinda (taxminan bir yil) kirdi. - iqtisod institutini bitirayotgan yosh, go'zal ayol. Uning kelishini bo‘limning barcha xodimlari va birinchi navbatda, tengdosh qizi bor boshliq juda samimiy kutib olishdi.

Boshqarmaning boshqa xodimlari vaziyatga tashqi ko'rinishda munosabat bildirishmadi. Tabiatan Spiridonova I.G. Etarli darajada kuchli shaxs, u uzoq vaqt davomida rahbarlik lavozimida edi.

Keling, buning xaritasini tuzamiz ziddiyat a (1-rasm).

13. Konflikt kartografiyasi

Qarama-qarshi xatti-harakatlarning sabablarini aniqlashning bir necha usullari yoki usullari mavjud. Misol sifatida ulardan birini ko'rib chiqing - kartografiya usuli ziddiyat. Uning mohiyati konfliktning tarkibiy qismlarini grafik ko'rsatishda, nizoning o'zaro ta'siri ishtirokchilarining xatti-harakatlarini izchil tahlil qilishda, asosiy muammoni shakllantirishda, ishtirokchilarning ehtiyojlari va qo'rquvlarini, shuningdek, nizolarni bartaraf etish usullaridan iborat. mojaroga olib kelgan sabablar.

Ish bir necha bosqichlardan iborat.

Birinchi bosqichda muammo umumiy ma'noda tasvirlangan. Agar, masalan, ishdagi nomuvofiqlik, kimdir boshqalar bilan birga "tasmani tortmasligi" haqida gapiradigan bo'lsak, unda muammo "yuk taqsimoti" sifatida ko'rsatilishi mumkin. Agar nizo shaxs va guruh o'rtasidagi ishonchsizlikdan kelib chiqsa, muammo "muloqot" sifatida ifodalanishi mumkin. Ushbu bosqichda konfliktning mohiyatini aniqlash muhim ahamiyatga ega va hozircha bu muammoning mohiyatini to'liq aks ettirmasligi muhim emas. Muammo "ha yoki yo'q" qarama-qarshiliklarining ikkilik tanlovi shaklida belgilanmasligi kerak, yangi va original echimlarni topish imkoniyatini qoldirish tavsiya etiladi.

Ikkinchi bosqichda konfliktning asosiy ishtirokchilari aniqlanadi. Roʻyxatga shaxslar yoki butun jamoalar, boʻlimlar, guruhlar yoki tashkilotlarni kiritishingiz mumkin. Konfliktga jalb qilingan odamlarning ma'lum bir konfliktga nisbatan umumiy ehtiyojlari bo'lgan darajada, ularni birlashtirish mumkin. Guruh va shaxsiy toifalarning kombinatsiyasiga ham ruxsat beriladi.

Masalan, agar tashkilotdagi ikki xodim o'rtasida nizolar xaritasi tuzilsa, u holda bu xodimlar xaritaga kiritilishi mumkin va qolgan mutaxassislar bir guruhga birlashtirilishi yoki ushbu bo'lim boshlig'i ham alohida belgilanishi mumkin.

Uchinchi bosqich Mehmonlarning asosiy ehtiyojlari va ular bilan bog'liq bo'lgan nizolarning o'zaro ta'sirining barcha asosiy ishtirokchilarining tashvishlari ro'yxatini o'z ichiga oladi. Ushbu masala bo'yicha ishtirokchilarning pozitsiyalari ortidagi xatti-harakatlar sabablarini aniqlash kerak. Kishilarning xarakatlari va xulq-atvori ularning istaklari, ehtiyojlari va asoslanishi lozim bo’lgan motivlari bilan belgilanadi. "Qo'rquv" atamasi odamning ba'zi ehtiyojlarini ro'yobga chiqarishning iloji bo'lmaganda tashvish, xavotirni anglatadi.

Konfliktli vaziyatda o'qituvchining xatti-harakatlarining asosiy qoidalari.

Janjal mavzusini, norozilik sababini kengaytirmang. Ko'pincha o'qituvchining talabalarga nisbatan shikoyatlari noaniq va aniq emas. Masalan, o'qituvchi talabaga shunday deydi: "Negadir siz darslaringizga yomon munosabatda bo'la boshladingiz". Shikoyatning bunday shakllantirilishi bilan talaba faqat bu yomon munosabat qanday namoyon bo'lishini taxmin qilishi mumkin.

"Bir vaqtning o'zida da'volar sonini kamaytirish" qoidasiga rioya qilish muhimdir. Talabaga bir vaqtning o'zida ko'plab da'volarni bildirish, unda atrofida sodir bo'layotgan hamma narsada aybdorlik taassurotini yaratadi va u hatto ayblanmagan narsaga ham bahona qila boshlaydi. Natijada, talaba "hech narsa sizni xursand qila olmaydi" va "agar sizni yoqtirmasangiz, keta olaman: zarar qilmaydi, men sizning sport bo'limingizda o'qishni xohlardim!"

Mojaroning tashabbuskoriga adolatli va xolis munosabatda bo'ling. Har bir shaxslararo ziddiyat, biror narsadan norozi odamning paydo bo'lishi bilan boshlanadi. Biror kishi kelishmovchilik, shikoyat, da'vo bilan chiqqani uchun, u boshqa tomon uni tinglashini va xatti-harakatlarini o'zgartirishini kutadi. O'qituvchi o'quvchida har doim shikoyat, norozilik uchun biron bir sababga ega bo'lishi va ularni zavqlanish uchun emas (albatta, u bezovta qiluvchi bo'lmasa), balki biror narsa unga og'irlik qilgani, uni tashvishga solayotgani uchun - azob-uqubatlarga sabab bo'lganligi uchun bildirishi kerak. Shuning uchun o'qituvchi o'quvchilar tomonidan bildirilgan shikoyatlarni darhol rad etmasligi, shikoyatchilarni qoralash va ta'na qilmasligi, ularni xotirjam va diqqat bilan tinglashi va tushunishga harakat qilishi kerak.

Hissiy vazminlikni ko'rsating. Ko'pincha nizolar o'qituvchi va talabalar o'rtasidagi suhbatning haddan tashqari emotsional ohangidan kelib chiqadi. To'g'ridan-to'g'ri, qat'iy gaplar, baland ohang, iboralarni tanlamasdan haqoratlilik o'quvchilarda keskin hissiy holatni yaratadi. O‘qituvchining beozorligi, ba’zan qo‘polligi ham o‘quvchilarning javobini keltirib chiqarishi tabiiy: “Shamol ek, bo‘ron o‘r” deganlaridek. Ammo o'qituvchi maqsadiga erisha olmaydi. Shuning uchun o'qituvchi o'z his-tuyg'ularini ushlab turishi va biznes mojarosini unga o'tkazmasligi kerak shaxsiy daraja, o'quvchilarning o'zini o'zi qadrlashiga ta'sir qilmaslik.

Mojaroli vaziyatning ijobiy yechimini shakllantirish. Agar talabalar da'vo qilsalar va shu asosda ziddiyatli vaziyat yuzaga kelsa, o'qituvchi uni hal qilish yo'lini taklif qilishi, tomonlardan birining kelishmovchiligi yoki noroziligiga sabab bo'lgan sababni bartaraf etishi kerak. Bu qisman imtiyoz yoki talablarni yumshatish shaklida amalga oshirilishi mumkin.

Inqiroz momentlarini hal qilishga ta'sir etuvchi omillar. Mojarolarni hal qilishning tavsiflangan strategiyalari va usullarini sarhisob qilib, siz inqiroz, mojaro sharoitida xatti-harakatlar modelini mustaqil ravishda ishlab chiqishingiz va har bir aniq holatda o'z maqsadlaringizga erishishingiz mumkin. Inqirozlarni hal qilishda quyidagi omillar muhim rol o'ynashini hisobga olish kerak:

· konfliktni aks ettirishning adekvatligi;

· ziddiyatli tomonlar o'rtasidagi muloqotning ochiqligi va samaradorligi;

· o'zaro ishonch va hamkorlik muhitini yaratish.

1. Inqiroz momentlarini namoyon sifatida adekvat idrok etish ziddiyatli vaziyatlar. Ko'pincha, ziddiyatli vaziyatda biz o'z harakatlarimizni, niyatlarimizni va pozitsiyalarimizni, shuningdek, raqibimizning harakatlari, niyatlari va nuqtai nazarlarini noto'g'ri qabul qilamiz. Odatda idrok buzilishlariga quyidagilar kiradi:

"O'z zodagonligi haqidagi illyuziyalar". Mojaroli vaziyatda biz ko'pincha axloqiy tamoyillari juda shubhali bo'lgan yovuz dushmanning hujumlari qurboni ekanligimizga ishonamiz. Bizningcha, haqiqat va adolat butunlay biz tomonda va bizning foydamizga guvohlik beradi. Ko'pgina to'qnashuvlarda raqiblarning har biri o'zining to'g'riligiga va mojaroni adolatli hal qilish istagiga ishonadi, faqat dushman buni xohlamasligiga ishonch hosil qiladi. Natijada, shubha ko'pincha mavjud noto'g'ri qarashlardan kelib chiqadi.

– Birovning ko‘zidan somon izlab. Raqiblarning har biri birining kamchiligi va xatosini ko'radi, lekin o'zida bir xil kamchiliklarni sezmaydi. Qoida tariqasida, qarama-qarshi tomonlarning har biri raqibga nisbatan o'z harakatlarining ma'nosini sezmaydilar, lekin uning harakatlariga g'azab bilan munosabatda bo'lishadi.

"Ikki tomonlama axloq" Opponentlar bir-biriga nisbatan bir xil harakatlarni amalga oshirayotganliklarini anglab olsalar ham, ularning har biri o'z harakatlarini maqbul va qonuniy, raqibning harakatlarini esa insofsiz va joiz emas deb biladi.

"Hammasi tushunarli". Ko'pincha, har bir sherik konfliktli vaziyatni haddan tashqari soddalashtiradi va bu uning kuchli tomonlari yaxshi va to'g'ri, sherigining harakatlari esa, aksincha, yomon va etarli emasligi haqidagi umumiy fikrni tasdiqlaydi.

Mojaroli vaziyatda har birimizga xos bo'lgan bu va shunga o'xshash noto'g'ri tushunchalar, qoida tariqasida, ziddiyatni kuchaytiradi va inqirozdan, muammoli vaziyatdan konstruktiv chiqishning oldini oladi. Agar konfliktda idrokning buzilishi haddan tashqari bo'lsa, o'z tarafkashligi tuzog'iga tushib qolish xavfi mavjud. Natijada, bu o'zini-o'zi tasdiqlovchi taxminga olib kelishi mumkin: sherik juda dushman deb hisoblasangiz, siz hujumga o'tib, unga qarshi himoyalanishni boshlaysiz. Buni ko'rgan sherik bizga nisbatan dushmanlikni boshdan kechiradi va bizning dastlabki taxminimiz, garchi u noto'g'ri bo'lsa ham, darhol tasdiqlanadi.Mojaroli vaziyatda bunday g'oyalar haqida bilib, muayyan holatlarda his-tuyg'ularingizni sinchkovlik bilan tahlil qilishga harakat qiling.

2. Qarama-qarshi tomonlar o'rtasida ochiq va samarali muloqot

Muloqot nizolarni konstruktiv hal qilishning asosiy shartidir. Biroq, afsuski, ziddiyatli vaziyatda aloqa odatda yomonlashadi. Raqiblar asosan bir-birlariga zarar etkazishga harakat qilishadi, o'zlari esa o'zlari haqidagi har qanday ma'lumotni yashirib, mudofaa pozitsiyasini egallaydilar. Ayni paytda, muloqot faqat ikkala tomon o'zaro tushunishga erishish yo'lini qidirganda, nizoni hal qilishga yordam beradi. Buni quyidagi amallarni bajarish orqali amalga oshirish mumkin tavsiyalar.

A) Emotsional sohani nazorat qilish.

B) Konfliktni hal qilish uchun muloqotdan foydalanish.

C) O'zaro ishonch va hamkorlik muhitini yaratish. Bunga o'zingizning himoyasiz pozitsiyangizni ochishga tayyor bo'lish orqali sherikga ishonchni ko'rsatish orqali yordam berish mumkin, bu kelishuv va o'zaro tushunish istagi va dushmanning zaif va zaif joylaridan foydalanishni istamaslikdir.

Konfliktli vaziyatlarni hal qilish usullari

Nizolarni hal qilishning tarkibiy va shaxslararo usullari mavjud.

Strukturaviy usullar:

› tushuntirish usuli talablar odamlarga ulardan talab qilinadigan natijalarni tushuntirishdan iborat. U tashkilotdagi nizolarni hal qilishda eng samarali qo'llaniladi. Har bir xodimga va bo'limga ulardan qanday natijalar kutilayotganini tushuntirib, menejer bo'ysunuvchilarga erishish kerak bo'lgan natijalar darajasini, kim turli xil ma'lumotlarni taqdim etishi va kim olishini, vakolat va mas'uliyat tizimini etkazishi, siyosat, tartib-qoidalarni aniq belgilashi kerak. va qoidalar;

› muvofiqlashtirish va integratsiya usullari- tashkilot ichidagi odamlarning o'zaro munosabatlarini, qarorlar qabul qilish va axborot oqimini tartibga soluvchi hokimiyat ierarxiyasini o'rnatish. Buyruqlar birligi printsipining o'rnatilishi ziddiyatli vaziyatni boshqarish uchun ierarxiyadan foydalanishni osonlashtiradi, chunki bo'ysunuvchi kimning qarorlarini bajarishi kerakligini biladi. Xodimlar o'rtasida biron bir masala bo'yicha kelishmovchiliklar yuzaga kelsa, u rahbar tomonidan hal qilinadi va ziddiyat hal qilinadi. Bo'limlar o'rtasidagi ziddiyatli vaziyatni hal qilish uchun ko'pincha o'zaro faoliyat ishchi guruhlarni va idoralararo yig'ilishlarni yaratish kabi integratsiya usuli qo'llaniladi;

› korporativ umumiy maqsadlar- barcha ishtirokchilarning sa'y-harakatlarini erishish uchun yo'naltirish umumiy maqsad. Ushbu maqsadlarni birgalikda amalga oshirish jamoaning birligiga olib keladi va nizolarning oldini oladi;

› mukofot tizimining tuzilishi- disfunktsional oqibatlardan qochish uchun odamlarga ta'sir qilish usuli sifatida ishlatiladi. Muammoga har tomonlama yondashishga harakat qilgan odamlar minnatdorchilik, bonus, e'tirof yoki ko'tarilish bilan taqdirlanishi kerak. Biroq, mukofot tizimi alohida shaxslar yoki guruhlar tomonidan nokonstruktiv xatti-harakatlarni rag'batlantirmasligi kerak.

Mojarolarni hal qilishning shaxslararo usullari yoki uslublari:

qochish- konfliktga e'tibor bermaslik va uni haqiqatda inkor etishda ifodalangan nizoga javob berish usuli. Muammo muhim bo'lmaganda qo'llaniladi, uni hal qilish kechiktirilishi mumkin, umidsiz vaziyatda, odam o'zini noto'g'ri his qilganda yoki unga rioya qilishga majbur bo'lganda. Bundan tashqari, qiyin odam bilan muloqot qilish zarur bo'lganda ham qo'llaniladi;

silliqlash- moslashish, yon berish, kelishuv yo'li bilan boshqa tomonning manfaatlarini qondirish, o'z manfaatlarini boshqa shaxs foydasiga qurbon qilish. Bu sodir bo'lgan voqea unchalik ahamiyatsiz bo'lmagan hollarda, tinchlik va yaxshi munosabatlarni saqlab qolish zarur bo'lganda, natija sizdan ko'ra boshqa odam uchun muhimroq bo'lganda, siz noto'g'ri qilganingizni tushunganingizda, ozgina bo'lsa ishlatiladi. kuch yoki g'alaba qozonish imkoniyati kam va hokazo.

musobaqa- mojaroni hal qilish uchun o'z yo'lidan borishni afzal ko'rgan faol odamlar tomonidan qo'llaniladi. Natija juda muhim bo'lgan va unga katta pul tikilgan hollarda, qaror qabul qilish uchun etarli vakolat mavjud bo'lganda, tezkor qaror zarur bo'lganda, tegishli vakolat mavjud bo'lganda, boshqa tanlov bo'lmaganda yoki yo'qotadigan hech narsa bo'lmagan holatda, tanqidiy vaziyatlarda va hokazo.

murosaga kelish- har ikki tomon uchun eng qulay va maqbul echimlarni topishga qaratilgan fikrlar va pozitsiyalarni ochiq muhokama qilish. U vaqt etarli bo'lmagan, teng quvvat bilan, vaqtinchalik yechim qoniqarli bo'lgan hollarda qo'llaniladi.

hamkorlik nizolarni hal qilishning bir shakli bo'lib, unda har ikki tomonning manfaatlarini qondirish masalani o'zi hal qilishdan muhimroqdir. U uzoq muddatli do'stona hamkorlikda, masalani hal qilish uchun vaqt bo'lganda va hokazolarda qo'llaniladi.

Konflikt kartografiyasi - konflikt mavzusini va konfliktli vaziyat bilan bog'liq sharoitlarni xarita shaklida aks ettirish.

(6.5-rasmga qarang) konfliktni hal qilish imkoniyatlarini tahlil qilish uchun. Uning ahamiyati muammoga tartibli, tizimli yondashishdadir.

Guruch. 6.5.

Kartografiya bir necha bosqichda amalga oshiriladi.

1-bosqich. “Muammo nimada?” aniqlashga qaratilgan. Bu bosqichda muammoga hali chuqur kirib bormasdan va uni hal qilishga urinmasdan, umumiy ma’noda ta’riflash zarur. Masalan, umumiy tavsif quyidagi umumiy formulalarga olib kelishi mumkin: "yuk taqsimoti", "aloqa" va boshqalar. Muammoni "ha yoki yo'q", "bu yo'l yoki boshqa" qarama-qarshiliklarini ikki tomonlama tanlash shaklida shakllantirish tavsiya etilmaydi. Ushbu formula dastlab tanlash erkinligini cheklaydi va faqat ikkita yechim variantini qoldiradi, boshqa muqobillar muhokama paytida aniqlanishi mumkin.

2-bosqich. “Kim ishtirok etadi?” Ushbu bosqichda qarama-qarshi tomonlar aniqlanadi. Bundan tashqari, bu shaxslar yoki odamlar guruhlari bo'lishi mumkin (masalan, "boshqaruv", "texnologlar", "buxgalterlar" va boshqalar). Agar mojaroda ishtirok etayotgan odamlarning umumiy ehtiyojlari va manfaatlari bo'lsa, ular xaritada bir guruhga birlashtirilishi mumkin.

3-bosqich: "Ularning haqiqiy ehtiyojlari nima?" Konfliktning asosiy tomonlari uchun asosiy ehtiyojlar va tashvishlar sanab o'tilishi kerak. Shu bilan birga, ushbu masala bo'yicha ishtirokchilarning pozitsiyalari ortidagi xatti-harakatlar sabablari ochib beriladi. Ehtiyoj va tashvishlarni grafik tarzda aks ettirish orqali muammoning ko'rinishi kengaytiriladi va uni hal qilish variantlarini topish uchun sharoitlar yaratiladi.

Ushbu holatda ehtiyojlari istaklar, qadriyatlar, qiziqishlar va umuman, inson uchun muhim bo'lishi mumkin bo'lgan har qanday narsani anglatishi mumkin. Ehtiyojlarni "deb atash mumkin. To'liq vaqtli ish”, “qoniqish keltiradigan ish”, “hamkasblar hurmati” va boshqalar. Xavotirlar tashvish va tashvishni aks ettiradi. Masalan, "nazoratni yo'qotish", "qobiliyatsizlik va tahqirlash", "ishni yo'qotish". Turkum qo'rquvlar aslida ehtiyojlar ro'yxatini to'ldiradi. Bu ba'zi odamlarga ehtiyoj sifatida ifodalash qiyin bo'lgan narsani ifodalash imkonini beradi. Misol uchun, ba'zi odamlar hurmatga muhtojligini tan olishdan ko'ra, hurmatsizlikka toqat qilmasliklarini aytish osonroq. Ishtirokchilarning barcha aniqlangan ehtiyojlari va tashvishlari konflikt xaritasida qayd etilgan.

Xarita to'ldirilgandan so'ng, uni tahlil qilish va qidirish vaqti keldi:

yangi ma'lumotlar. Bu e'tiborga olinmagan yoki ilgari noto'g'ri tushunilgan narsa bo'lishi mumkin. Xarita kartografiya jarayoni ishtirokchilariga vaziyatni boshqa shaxsning ko'zi bilan ko'rishga yordam beradi;
nizo yechimini izlashda “tayanch nuqtasi” bo‘lib xizmat qiladigan hamma uchun umumiy bo‘lgan ehtiyoj va manfaatlar;
hamma uchun umumiy qadriyatlar yoki g'oyalar. Agar ular topilsa, bu nizolashayotgan tomonlarni yechim topish jarayonida birlashtiradi;
tomonlarning yashirin intilishlari;
shoshilinch e'tibor talab qiladigan eng qiyin sohalar;
barcha tomonlar uchun o'zaro manfaatli asos.

Tahlil natijasida olingan barcha ma'lumotlardan konfliktni hal qilish variantlarini ishlab chiqishda foydalanish mumkin. Mojarolarni xaritalash jarayonining afzalliklari:

munozarani ma'lum bir rasmiy doirada cheklaydi, bu odatda his-tuyg'ularning haddan tashqari namoyon bo'lishiga yo'l qo'ymaslikka yordam beradi. Odamlar har qanday vaqtda jahlini yo'qotishi mumkin, lekin xaritani tuzishda ular o'zlarini nazorat qilishga intiladi;
muammoni birgalikda muhokama qilish mumkin bo'lgan guruh jarayonini yaratadi;
hamdardlik muhitini ta'minlaydi va ilgari noto'g'ri tushunilgan deb o'ylagan odamlarning fikrlarini tan oladi;
o'z nuqtai nazaringizni ham, boshqalarning nuqtai nazarini ham aniqroq ko'rish imkonini beradi;
muammoga har bir tomonning qarashlariga tizimli xarakter beradi;
echimlarni tanlashda yangi yo'nalishlarga undaydi.

Bu usul ishlab chiqilgan X. Kornelius va S. Fair. Uning mohiyati konfliktning tarkibiy qismlarini grafik ko'rinishida ko'rsatish, ishtirokchilarning xatti-harakatlarini izchil tahlil qilish, asosiy muammoni shakllantirish, ishtirokchilarning ehtiyojlari va tashvishlari, nizoga olib kelgan sabablarni bartaraf etish usullaridan iborat. .

Mojarolarni hal qilish bosqichlari:

1) konflikt muammosini umumiy ma'noda aniqlang, ya'ni muammoni bitta umumiy iborada ifodalang (muammo nima?);

2) asosiy ishtirokchilarni aniqlash va nomlash (kim ishtirok etadi?);

3) har bir ishtirokchi yoki guruhning ehtiyojlari va tashvishlarini aniqlash (ularning haqiqiy ehtiyojlari nima?).

Kartografiya usulining afzalliklari:

1) munozarani ma'lum bir rasmiy doirada cheklash, bu haddan tashqari hissiyotlarning paydo bo'lishining oldini olishga yordam beradi, chunki xaritani tuzish jarayonining o'zi odamning ongini his-tuyg'ulardan aqlga, fikrlashga o'tkazishni talab qiladi;

2) muammoni birgalikda muhokama qilish, odamlarga ularning talab va istaklarini bildirish imkoniyatini yaratadi;

3) o‘z nuqtai nazarini ham, boshqalarning ham nuqtai nazarini tushunadi;

4) empatiya muhitini yaratadi.

Strukturaviy va tashkiliy usullar(ish uchrashuvlari, nizolar, yig'ilishlar, sudlar, ish tashlash, vositachilik).

Munozara - bu muammoni muhokama qilish jarayonining o'ziga xos xususiyati, haqiqatni aniqlash maqsadi bilan jamoaviy tadqiqot usuli.

Mavjud Bahsni muhokama qilishning 7 varianti (Andreeva):

1. Evristik- tomonlardan biri o'z qarorida turib olmasdan, odamni o'z nuqtai nazariga ishontirishga imkon beradigan ishontirish, sezgi va sog'lom fikrlash usulidan foydalanadi. 2. Mantiqiy- qat'iy mantiqiy tahlil va argumentatsiya, buning natijasida bahslashuvchilar rasmiy mantiq orqali yakuniy xulosaga kelishadi. 3. Sofistik- tomonlardan biri o'z raqibini to'g'ri ekanligini isbotlash uchun har qanday yo'l bilan, hatto noto'g'ri yo'l bilan ham mag'lub etishga intiladi.

4. Tanqidiy yondashuv- tomonlardan biri raqibning kamchiliklari va zaif tomonlariga e'tibor qaratadi va munosabatlarda ijobiylikka intilmaydi, lekin o'z echimlarini taklif qila olmaydi.

5. Demagogik yondashuv– tomonlardan biri haqiqat uchun emas, balki o‘z shaxsiy maqsadlarini ko‘zlab, bahsni haqiqatdan chalg‘itish uchun bahslashayapti.

6. Pragmatik yondashuv- bir yoki ikkala tomon haqiqat uchun emas, balki amaliy yoki tijorat maqsadlari uchun bahslashadi.

Ish uchrashuvi - bu allaqachon aniqlangan haqiqiy sabablar va aniqlangan bevosita ishtirokchilar uchun mojarolarni hal qilish usuli. Har qanday yig'ilishda qabul qilingan qaror uchun javobgarlikni o'z zimmasiga oladigan odam bor. Ishbilarmonlik nizosi, vaziyatning sabablari asosida bahslashish jarayonlari orqali ishtirokchilarning ijodiy faolligini hisobga olgan holda, vaziyatdan chiqish yo'lining generatorini ishlab chiqishga imkon beradi.

Sud qonunlar asosida xulq-atvorni tartibga solish orqali nizolarni hal qilish usullaridan biridir. Qonun - bu an'analar, urf-odatlar, ijtimoiy normalar va insoniy xulq-atvorning diniy normalari.

Vositachilik - bu ixtilofda bo'lganlarga yechimlarni yuklamasdan, muammolarni hal qilishda vositachilikni o'z ichiga olgan usul; vazifa ziddiyatlilarga kelishuvga erishishga yordam berishdir. Mediatsiya muzokaralardan faqat kichik muzokara usuli ekanligi bilan farq qiladi, bunda manfaatdor bo‘lmagan uchinchi tomon muzokaralar jarayonini tashkil qiladi va boshqaradi, unga konstruktiv xususiyat beradi.