Trender innen forbedring av moderne tekniske tjenester. Trender i utviklingen av moderne tjenester Kilder til eiendomsdannelse

Tjenesten beveger seg hele tiden mot kunden. Der det tidligere ikke var noen service, er det nå salgssjefer. Der det var «samtalen din er veldig viktig for oss», tar de raskt opp telefonen og ringer deg ved navn. Der du måtte vente på at en person skulle svare, svarer de umiddelbart. I denne artikkelen vil vi analysere i detalj, med kommentarer fra forskjellige områder, hovedtrendene i utviklingen av tjenesten.

Først av alt vil vi snakke om ekstern eller online tjeneste. Dette er å jobbe med en klient gjennom kontaktsentre: salg, regnskap, teknisk støtte og andre. I dette tilfellet ytes tjenesten per telefon, via post eller uten personlig møte.

Hvor går kundeservicen?

Folk har drevet med vedlikehold så lenge at det er vanskelig å finne på noe nytt. Selv moten de siste 2-3 årene for implementering av CRM-systemer, kommunikasjon gjennom instant messengers og tjenesteautomatisering er ikke ny; disse verktøyene har eksistert i mange år i store selskaper, og kommer nå til massene.

Likevel er det mulig å identifisere hovedtrendene - forskjellige på forskjellige områder. For eksempel blir lojalitetsprogrammer gjenopplivet i detaljhandelen og restaurantbransjen. I virksomhet med ekstern kundeservice kan tre hovedområder skilles:

Alle blir servert. Det er færre og færre bedrifter som ignorerer kunder, der det ikke er en dedikert serviceavdeling, flyttes belastningen til relaterte avdelinger – salg, for eksempel.
Tjenestetilpasning. I virksomheter hvor kundeservice er viktig, streber bedrifter etter å samle inn mer data om brukeratferd og tilby en personlig tilnærming.
Automasjon. Ingen vil ha rutinemessige og overbetalende unødvendige ansatte, så bedrifter streber etter å robotisere støtte.

1. Kundeservicetrend: nå er alle servert

Kundene er vant til god service på kafeer, hoteller, kjøpesentre og etterspør det nå i alle områder. Det spiller ingen rolle om du selger telefondeksler eller transformatorstasjoner - kunder vil ringe ikke bare for å kjøpe, men også for å få service. Dette er normalt, problemer begynner når selskapet ikke har dedikert service.

Vanligvis overføres vedlikehold til salgsavdelingen hvis det ikke er dedikert teknisk støtte eller kundesenter. Kvalifiserte selgere blir tvunget til å bruke tid på support og selge mindre. Og noen ganger glemmer ledere å legge til relevante KPI-er, og selgere er motvillige til å yte service: de svarer sist, glemmer å ringe tilbake eller svarer med avmeldinger.

På grunn av dette "mottar kunder mindre service" for tjenester og varer som allerede er betalt for: misnøye akkumuleres, tilfredshet avtar, nei - denne tilnærmingen påvirker hele virksomheten. La oss se hvordan dette problemet løses ved å bruke et eksempel.

Tjenesten må bygges inn i bedriftens prosesser, selv om den ikke er delt inn i et eget område. Her er anbefalinger som vil hjelpe deg med å jobbe med klienter - lagre dem på datamaskinen din.

Hvordan overføre tjenesten til salgsavdelingen og ikke angre. Tilfelle av Get8-selskap

2. Personalisering av kundeservice

Det er selskaper hvor kundebevaring spiller en nøkkelrolle: skytjenester, banker, internett og telefoni – tjenester med abonnementsavgift. De har lært massevis, men klientene er forskjellige og hver trenger sin egen tilnærming.

En individuell tilnærming til kundeservice kalles tjenestetilpasning. For eksempel å ringe med fornavn og patronym i stedet for «kjære kunde», personlige produktanbefalinger basert på tidligere kjøp, eller rabatt for lengden på tjenesten og for en bursdag.

For å tilpasse tjenesten må du samle så mye kundedata som mulig på ett sted. Dette er kontakter, kjønn, alder, geografi, interesser. Og også brukeradferd: hvilke utsendelser han åpner, hvor ofte han kontakter teknisk støtte, hvor mye tid han bruker på siden.

Det er vanskeligheter med å samle inn slik informasjon - dataene er spredt på tvers av systemene: utsendelser på ett sted, salg i CRM, betalinger i nettbank, og så videre. Se i kommentarene for å se hvordan dette problemet er løst.

OnlinePBX tilbyr en virtuell PBX - et skybasert program for å distribuere samtaler mellom ledere, som integreres med CRM-systemer. I tillegg til programmet tilbyr vi tjenester: vi hjelper til med å velge en teleoperatør, fjernkonfigurere klienters rutere og IP-telefoner, konfigurere og støtte PBX.

For mange selskaper er telefoni en kritisk viktig ting: Hvis det ikke er noen samtaler, er det ingen salg, ingen penger og ingen virksomhet. For at våre kunders virksomhet skal fungere og for at vi skal få betalt for den neste måneden, trenger vi god teknisk støtte.

16 tusen abonnenter bruker hussentralen hver dag, og det er viktig å raskt forstå hvem som kontaktet vår tekniske støtte og for hvilket problem. Dette er vanskelig, fordi anrop i ett system, bokstaver i et annet, en database med kontoer separat - det er ikke et enkelt verktøy. Derfor designet vi vårt eget system, som tok hensyn til disse nyansene.

Ideen med det interne informasjonssystemet er å samle data om salg, PBX-bruksscenarier, oppfordringer til teknisk støtte, økonomisk analyse og andre indikatorer på ett sted. Da kunne ansatte betjene kunder uten å kaste bort tid på å bytte mellom verktøy.

Marat Akhmetzanov

Leder for teknisk support onlinePBX

Kunder setter pris på en personlig tilnærming og kjøper bedre når anbefalingene virkelig passer dem. Begynn derfor å samle inn og systematisere data, last ned notatet til datamaskinen din slik at du ikke glemmer det.

Hvordan tilpasse tjenesten til fordel for bedrifter og kunder. Sak onlinePBX

3. Automatisering i kundeservice

For næringslivet er folk i kundeservice det svake leddet, de er dyre, blir syke, slutter, kan ikke jobbe døgnet rundt, er i dårlig humør og de gjør feil oftere enn programmer. Derfor er bedrifter tvunget til å automatisere vedlikehold og redusere antall ansatte, og møter andre problemer.

De første, automatiserte verktøyene som Vera-roboten eller chat-bots, er ennå ikke modne for masseservice og viser lav nøyaktighet. De vil fortsette å bli implementert for å løse enkle problemer, og mer komplekse problemer vil fortsette å bli løst av mennesker. Derfor vil bedrifter fortsette å investere i tradisjonell automatisering.

Noen ganger fører automatisering til det motsatte – man må involvere enda flere for å løse standardproblemer.

Det andre problemet er at klientene selv ikke ønsker å kommunisere med roboter og foretrekker direkte kommunikasjon. En Forbes-undersøkelse fra 2017 fant at 60 % av forbrukerne fortsatt bestiller varer og tjenester over telefon. I B2B-bransjen inngås mellomstore til store avtaler etter møter ansikt til ansikt. Derfor er trenden mot automatisering langsiktig: roboter må tjene forbrukernes tillit, og forbrukere må "modnes".

La oss se på et eksempel på hvordan en bedrift løser disse problemene.

Bus1 tilbyr passasjertransport til leie med sjåfør i 72 byer i Russland. Bussene våre brukes ved firmaarrangementer, delegasjoner, bryllup, til transport av turister og ved de siste OL i Sotsji.

Vi automatiserer hele virksomheten; for eksempel har vi introdusert en analog av «Vera»-roboten for å sjekke om sjåførene er på skift. Vi prøvde flere ganger å ekskludere en person fra tjenesteprosessen og møtte vanskeligheter.

Busser bestilles sjelden, ingen vet hvordan dette skal gjøres, og tjenesten er komplisert. For eksempel er det mange nyanser i transport av barn: du må lage lister, koordinere med trafikkpolitiet, ta hensyn til bussens spesifikasjoner, velge en kontingent og så videre. Derfor automatiserer vi gradvis.

Vi opprettet en fullverdig personlig konto der du kan administrere bestillinger. Det viste seg at klienter ønsker å snakke med lederen og sjelden bruker ham. Nå "venner" vi dem til å jobbe gjennom tjenester selv på salgsstadiet. For å gjøre dette utvikler vi en interaktiv kalkulator og planlegger en widget for partnernettsteder.

Ideen om en kalkulator basert på eksemplet med bryllup. Etter å ha valgt type reise "bryllup", vil han tilby populære ruter rundt i byen din, vise bilder og videoer av busser, spesifisere dato og klokkeslett, antall gjester og spørre om kveldslevering etter restauranten er nødvendig. Bekreftelse på bestilling og informasjon om bussen sendes på SMS, uten deltakelse fra leder.

Markedsførere legger merke til følgende hovedtrender i utviklingen av kundeservice:

1. Produsenter lager mer pålitelig utstyr som lett kan tilpasses ulike forhold. En av årsakene til denne fremgangen er utskifting av elektrisk utstyr med elektronisk utstyr, noe som gir færre funksjonsfeil og mer vedlikeholdbar drift. I tillegg utvider bedrifter produksjonen av autonomt utstyr og engangsutstyr.

2. Moderne forbrukere er godt kjent med spørsmål om ettersalgsservice og krever en individuell tilnærming. De ønsker å betale for hvert element av tjenesten og velger sine egne tjenesteleverandører.

3. Forbrukere nekter i økende grad å forholde seg til tjenesteleverandører som betjener ulike typer utstyr.

4. Det særegne ved servicekontrakter (også kalt utvidede garantier) er at selger yter vedlikehold og reparasjoner i en viss tidsperiode til en pris avtalt i kontrakten. Økt bruk av engangsutstyr og utstyr som ikke svikter reduserer forbrukernes tilbøyelighet til å betale 2 til 10 % av kjøpesummen for garantiservice.

5. Antall tjenester som tilbys vokser raskt, noe som reduserer prisene deres og fortjenesten ved å selge utstyr til en pris som ikke inkluderer kostnadene for ettersalgsservice.

6. I dag utføres organiseringen av forsyningen av reservedeler innenfor rammen av et valg mellom oppgaven med å redusere utstyrsreparasjonstiden og oppgaven med å redusere kostnadene knyttet til immobilisering av midler i form av varelager av materielle eiendeler. Fremveksten av permanente transportsystemer kan ha en betydelig innvirkning på retningslinjer for lagring av reservedeler og dermed servicepolitikk.

7. Kravet om tilleggstjenester fungerer i økende grad som et vilkår for betaling for basistjenester.

8. Intensiveringen av servicenettverk redefinerer rollen til ettersalgsteknikeren, som er direkte ansvarlig for betydelig kommersiell ansvar.

9. Ønsket om selvbetjening vokser.

Hovedstrategiske retninger for utvikling av tjenester:

1. En virksomhet hvis arbeid vurderes ut fra det overordnede kvalitetsnivået til nye produkter, må nødvendigvis avsette en betydelig mengde ressurser til behovene til blandede tjenester med tilbørlig hurtighet og kompetanse.

2. Samarbeid med andre selskaper kan gjennomføres dersom det tillater å øke hastigheten og fleksibiliteten i å yte tjenester.

3. Ved opplæring av teknisk personell er det nødvendig å sørge for behov knyttet til nye produkter (a priori). I tillegg er det nødvendig å utvikle blant servicearbeidere evnen til å vise kundene de tekniske fordelene med nytt utstyr.

4. Kvaliteten på tjenestene går uten tvil over variasjonen.

5. Vedlikehold av utstyr levert av konkurrenter er kun av interesse dersom dette utstyret er en integrert del av komplekse systemer der selskapets produkter forekommer.

Det blir ofte nødvendig å raskt levere reservedeler, spesielt hvis sistnevnte er av unik karakter, slik det er observert i bedrifter som bruker innovasjoner. Dette kan føre til en økning i nettverket av reservedelslager, eller bruk av raske transportmidler, som for eksempel luftlevering, brukes ofte i sektorene informasjonsteknologi, kapitalvarer eller maskiner for offentlig arbeid.

Fleksibilitet er den andre hovedegenskapen til et vedlikeholdssystem, som må utvikles jo mer, jo større usikkerheten er angående salgsvolum av et produkt, varigheten av dets livssyklus og bruksperiode, samt dets pålitelighet generelt. Vanskelighetene når derfor sitt maksimum, for eksempel i den foreløpige fastsettelse av kravene til utstyrsenheter og reservedeler, samt i opplæringen av teknisk personell.

Ønsket om å redusere kostnadene knyttet til produksjon av varer og tjenester på et gitt kvalitetsnivå er et av virksomhetens viktigste aktivitetsområder.

Sammendragstabellen, som presenterer typene tjenestepolicyer, tar hensyn til disse elementene og gir i tillegg eksempler flere veibeskrivelser politikk som fokuserer på integrert produktutvikling og personalledelse (tabell 15.2).

Tabell 15.2

Tjener konkurransen gjennom innovasjon. Eksempler på typiske tjenestepolitiske orienteringer

Produktutvikling basert på tjenestemål og krav	Utvikling av tjenestetilbud, volum og kvalitet på tjenester som ytes parallelt med service av solgte produkter	Regulering av levering av tjenester i løpet av produktets levetid. Økonomiske og organisatoriske løsninger

Utvikling og produksjon av varer og tjenester med fordel av tekniske egenskaper.	Fokus på å tilby vedlikeholdstjenester for nye og strategiske produkter.	Vurder økonomiske tiltak som lar kunden motta nytt utstyr ganske ofte: reparasjoner, utleie, etc.

Fjernvedlikehold og ekspertsystem for å fremskynde utstyrsreparasjoner. Maksimal bruk av modulær design lar deg fremskynde reparasjoner og endre de tekniske egenskapene til utstyret i løpet av levetiden. Spesielle reservedeler er veldig Høy kvalitet. Programmering ved rekonstruksjon, hvis de forbedrer de tekniske egenskapene til utstyret.	Tilbudet om vedlikeholdstjenester for konkurrenters utstyr er en integrert del av systemene som utstyr brukes i, levert av et spesifikt selskap. Hastighet og fleksibilitet i operasjoner for å holde utstyret i orden. Effektiv organisering av reparasjoner av utdatert utstyr. Rask og fleksibel fysisk distribusjon av deler.	Søker etter samarbeidsformer med andre selskaper hvis de lar deg øke hastigheten og fleksibiliteten i tjenesten. Etablering av et betydelig nødreparasjonsnettverk. Et informasjonssystem som lar deg overvåke endringer i utstyrsflåtens tekniske egenskaper, samt endringer i tilgjengelig vedlikeholdsverktøy (primæroppgave).

Kontrollspørsmål

1. Definer begrepet "tjenestestandarder".

2. Hva er forventningene til tjenestekvalitet basert på?

3. Liste parametrene for å vurdere kvaliteten på tjenestene.

4. Definer begrepene «innkommende» og «utgående data».

5. Definer begrepet "RFK".

6. Hvordan bestemme den optimale servicenivåstørrelsen?

7. Nevn hovedtrendene og strategiske retninger som finnes i ettersalgsservicepolitikken.

8. Hvilke innovasjoner prøver produsenter å introdusere i produktene sine for å forbedre servicen?

Hovedtrender i utviklingen av olje- og oljeraffineringsindustrien i verden.

K.N. Kozarez. Hovedtrender i utviklingen av det kapitalistiske markedet for olje og petroleumsprodukter. BICKY. 1969. Vedlegg nr. 7, 22 s.

En av hovedtrendene i utviklingen av sosial produksjon er forskyvningen av småskalaproduksjon med storskalaproduksjon, noe som resulterer i konsolidering eller konsentrasjon. Ved konsentrasjon av produksjonen forsto V.I. Lenin ... dens konsentrasjon mer og mer i et lite antall store og største bedrifter.

Den viktigste faktoren som påvirker konstruksjonen av organisasjonsstrukturen til industrien og dens sammenslutninger og foretak er rask utvikling mikroelektronikk som vitenskap og det største området for industriell aktivitet. Hovedtrenden i utviklingen av mikroelektronikk er utvikling og produksjon av LSI-kretser med stor funksjonell kompleksitet med høy grad av integrasjon, som gjør det mulig å lage IV-generasjons radioelektronisk utstyr. Mikroelektronikk spiller en spesiell rolle i utviklingen av datateknologi, hvis utbredte bruk er en avgjørende faktor for vitenskapelig og teknologisk fremgang.

Dette kapittelet vil undersøke noen vanlige tilnærminger til problemet med langsiktige økonomiske prognoser ved bruk av matematiske modeller, som bare inkluderer hovedindikatorene for økonomisk utvikling: nasjonalinntekt, totale anleggsmidler og det totale antallet personer sysselsatt i produksjon. I slike økonomiske modeller tas hele økonomien i landet som helhet som en elementær produksjonsenhet. I 1 er den enkleste modellen formulert, designet for å analysere hovedtrendene i økonomisk utvikling. Del 2 gir generell informasjon om produksjonsfunksjoner som brukes for å beskrive økonomien som helhet, og del 3 gir spesifikke typer produksjonsfunksjoner. Del 4 analyserer egenskapene til den enkleste økonomiske modellen og viser begrensningene til denne modellen. Avsnitt 5 gir en oversikt over noen utviklingsområder av den opprinnelige modellen for å beskrive en så viktig faktor i utviklingen av økonomiske systemer i vår tid som vitenskapelig og teknologisk fremgang.

I forrige kapittel så vi på matematiske metoder og modeller for langtidsprognoser for økonomisk utvikling. I disse modellene ble det antatt at det økonomiske systemet produserer et enkelt produkt, som fordeles mellom forbruk og investering. En slik grov beskrivelse av det mest komplekse systemet for industrielle relasjoner og typer produkter ble begrunnet med det faktum at svært aggregerte modeller var ment for langsiktig (over 20 år) analyse av hovedtrendene i økonomisk utvikling, så bruken av mer detaljerte modeller var vanskelig på grunn av mangel på innledende informasjon.

Dette og de neste kapitlene vil undersøke matematiske modeller designet for å beskrive økonomien i landet som helhet. De nåværende matematiske modellene for nasjonaløkonomien kan deles inn i to store grupper. I den første av dem inkluderer modellene bare hovedindikatorene for økonomisk utvikling: bruttoproduksjon, nasjonalinntekt, totale anleggsmidler, totalt antall arbeidere sysselsatt i produksjonen osv. Slike modeller kalles vanligvis svært (eller høyt) aggregerte modeller av den nasjonale økonomien. De brukes til å analysere hovedtrendene i utviklingen av landets økonomi og gi generell idé om utsiktene for utviklingen og om styringen av grunnleggende økonomiske indikatorer (for eksempel om virkningen på økonomien av ulike alternativer for fordeling av nasjonalinntekt mellom forbruk og akkumulering). Modeller av denne typen vil bli diskutert i dette kapittelet.

Nevn hovedtrendene i utviklingen av budsjettsystemet.

Hovedtrenden i utviklingen av prognoser for tiden er etableringen av fullt integrerte informasjonssystemer. Ved hjelp av et slikt system er fleksibel styring av utviklingen av vitenskapelig og teknologisk fremgang mulig. Funksjonene til systemet bør inkludere

Analyse av endringer i rentenivået på lån over tid og bestemmelse av hovedutviklingstrenden for denne indikatoren for å danne kostnadene for lånekapital.

For å bestemme hovedtrenden i utviklingen av et fenomen over tid, brukes ulike analytiske funksjoner. Ved hjelp av matematiske metoder velges en trendligning som mest nøyaktig gjenspeiler endringen i indikatoren over tid og sikrer nærhet til verdiene til de empiriske og justerte dataene. I praksis brukes oftest følgende tilnærmede funksjoner

Hovedtrenden i utviklingen av balanse i landet vårt var dens konstante komplikasjon. I i fjor den omvendte prosessen skjer - forenkling av balansestrukturen. I løpet av de siste tre tiårene er således antall balanseposter omtrent halvert.

Metoden med forstørrede intervaller brukes til å identifisere en trend i dynamikken til fluktuerende nivåer som skjuler hovedutviklingstrenden. Hovedsaken i denne metoden er transformasjonen av den opprinnelige dynamikkserien til serier med lengre perioder (månedlig - til kvartalsvis, kvartalsvis - til årlig). Som et resultat av utvidelse av intervallene blir den generelle trenden med salgsvekst åpenbar.

Den analytiske utjevningsmetoden brukes til å måle trend. Hovedinnholdet er at hovedutviklingstrenden yt beregnes som en funksjon av tiden y. = /(//). Fastsettelse av teoretiske nivåer y, produksjon

Hovedutviklingstrenden i slike tidsserier uttrykkes av den semilogaritmiske funksjonen

Metoden for å forstørre intervaller brukes til å identifisere en trend i dynamikken til fluktuerende nivåer som skjuler hovedutviklingstrenden. Denne metoden er basert på utvidelse av perioder, som inkluderer nivåene til dynamikkserien.

Dynamikken i bruken av tårnkranutstyr (grunnmodeller av tårnkraner) vurderes ut fra perspektivet til endringer i deres tekniske egenskaper i perioden fra 1955 til 1995. Hovedtrendene i utviklingen av løftehøyde, maksimal rekkevidde, lastløftehastighet, kranbevegelseshastighet og konstruksjonsvekt for tårnkraner med løftekapasitet på 5, 8 og 10 tonn er identifisert Basert på matematisk bearbeiding av statistiske materialer, trender. i endringer i de tekniske egenskapene til kraner over tid er innhentet og beskrevet, som gjør det mulig å trekke konklusjoner om deres relative stabilisering til dags dato, noe som forklares av etablerte typer romplanleggingsløsninger, organisatoriske og teknologiske installasjonssituasjoner og andre årsaker. Generelle ligninger er oppsummert i tabell. 4,35.

I prosessen med utviklingen forutses hovedtrendene i utviklingen av finans, konseptet for deres bruk dannes, og prinsippene for økonomiske forhold til staten (skattepolitikk) og partnere er skissert. Strategi innebærer å velge alternative måter å utvikle en virksomhet på. Samtidig bruker de prognoser, erfaring og intuisjon fra spesialister for å mobilisere økonomiske ressurser for å nå sine mål. Fra strategiens synspunkt formulerer de spesifikke mål og mål for produksjon og finansielle aktiviteter og tar beslutninger om operasjonell ledelse.

Hva er hovedtrendene i utviklingen av profitt(inntekts)beskatning?

En trend er en langsiktig komponent i en dynamisk serie. Det karakteriserer hovedtrenden i utviklingen av en serie, mens de resterende komponentene kun anses som forstyrrende prosedyren for bestemmelsen.

Metode for intervallforstørrelse. Hvis vi vurderer nivåene av økonomiske indikatorer over korte perioder, så på grunn av påvirkningen fra ulike faktorer som virker i forskjellige retninger, observeres en nedgang og økning i disse nivåene i dynamikken, noe som gjør det vanskelig å se hovedtrenden i utviklingen av fenomenet som studeres. Derfor, for å visuelt representere trenden, brukes metoden for å forstørre intervaller, basert på å forstørre tidsperiodene som nivåene i serien tilhører. For eksempel erstattes en serie med daglig produksjon med en serie med ukentlig eller månedlig produksjon.

For å vise hovedtrenden i utviklingen av fenomener over tid, brukes ulike ligninger, polynomer av ulik grad, eksponentialer, logistiske kurver og andre funksjoner.

Utenlandske eksperter identifiserer fem hovedtrender i utviklingen av informasjonsteknologi. La oss kort beskrive dem.

De grunnleggende teoretiske prinsippene for driftsprinsippet for en stanghydraulisk drift av en pumpeenhet som bruker en rørstreng som balanselast er skissert. Hovedtrendene i utviklingen av denne stasjonen for sugestangpumpeenheter og

Hensikten med horisontal og vertikal analyse av regnskap er å visualisere endringene som har skjedd i de viktigste postene i balansen, resultatregnskapet og kontantoppstillingen og hjelpe selskapets ledere med å ta beslutninger om hvordan de skal fortsette driften.

Horisontal analyse består av å sammenligne de økonomiske dataene til en virksomhet for to tidligere perioder (år) i relativ og absolutt form for å trekke konklusjoner om selskapets utviklingstrender.

La oss vurdere en horisontal analyse av balansen til det betingede foretaket "Standard", plassert i tabellen. 1

Analyseteknologien er ganske enkel: dataene om hovedbalansepostene ved begynnelsen og slutten av året plasseres sekvensielt i andre og tredje kolonne. Deretter, i fjerde kolonne, beregnes det absolutte avviket til verdien av hver balansepost. Den siste kolonnen identifiserer den relative prosentvise endringen for hver vare.

1. Foretakets totale eiendeler økte med 40 301, mens den totale gjelden gikk ned med 20 924.

2. Økningen i forvaltningskapitalen skjedde utelukkende på grunn av en økning i tilbakeholdt overskudd: Selskapet utstedte ikke nye finansielle instrumenter og økte ikke gjelden.

3. Mengden av arbeidskapital i bedriften økte med 60.773. Økningen skyldtes i hovedsak kundefordringer. Samtidig gikk det totale beløpet av kontanter og kontantekvivalenter i form av omsettelige verdipapirer ned med 45.752.

Tabell 1. Horisontal analyse av balansen til Standard-selskapet - tusen dollar.

Foretakets balanse	01.01.2011	01.01.2012	Absolutt	Slektning
			endring	endring
EIENDELER
Anleggsmidler
Varemerker	28,000	28,000	-	0.00 %
Bygninger, strukturer, utstyr (startkostnad)	350,269	358,169	7,900	2.26 %
Akkumulerte avskrivninger	83,751	112,083	28,332	33.83 %
	266,518	246,086	(20,432)	-7.67 %
Investeringer	15,000	15,000	-	0.00 %

Anleggsmidler, totalt	309,518	289,086	(20,432)	-6.60 %
Omløpsmidler
	51,476	45,360	(6,115)	-11.88%
Kundefordringer	270,600	388,800	118,200	43.68%
Tilgodehavende regninger	47,400	42,800	(4,600)	-9.70%
Forskuddsbetalte kostnader	11,000	10,000	(1,000)	-9.09%
Omsettelige verdipapirer	54,200	14,200	(40,000)	-73.80%
Penger	17,438	11,686	(5,752)	-32.98%
Omløpsmidler, totalt	452,113	512,846	60,733	13.43%
Eiendeler, totalt	761,631	801,932	40,301	5.29%
FORPLIKTELSER
Egenkapital
Ordinære aksjer	288,000	288,000	-	0.00%
Preferanseaksjer	30,000	30,000	-	0.00%
Ekstra innbetalt kapital	12,000	12,000	-	0.00%
Beholdt inntjening	60,539	116,764	56,225	92.87%
Egenkapital, totalt langsiktige oppgaver	390.539	446.764	56.225	14.40%
Obligasjoner betales, pålydende $100	80,000	80,000	-	-
	15,000	10,000	(5,000)	-33.33%
	5,600	4,400	(1,200)	-21.43%
Langsiktig gjeld, totalt	100,600	94,400	(6,200)	-6.16%
Kortsiktig gjeld
Leverandørgjeld	142,988	97,200	(45,788)	-32.02%
Regninger som skal betales	37,600	32,600	(5,000)	-13.30%
Påløpt gjeld	49,350	85,400	36,050	73.04%
banklån	6,500	10,500	4,000	61.54%
Skattegjeld	34,054	35,068	1,014	2.98%
Kortsiktig gjeld, totalt	270,492	260,768	(14,724)	-5.23%
Gjeld, totalt	761,631	801,932	40,301	5.29%

Vi bemerker også at på bakgrunn av en betydelig økning i arbeidskapitalen, falt mengden kortsiktig gjeld med 14 724 eller 5,23 %. Denne nedgangen skyldtes leverandørgjeld og leverandørgjeld, dvs. på grunn av gjeld til leverandører. Selskapet klarte å kompensere for denne reduksjonen ved å øke påløpte forpliktelser, som i denne situasjonen var en ekstra finansieringskilde.

En lignende analyse utføres på grunnlag av foretakets resultatregnskap. I tabellen 2. viser en horisontal analyse av resultatregnskapet.

Tabell 2. Horisontal analyse av resultatregnskapet til Standard-selskapet - tusen dollar.

Resultatrapport for	2011	år 2012	Absolutt endring	Relaterer. endring
Inntekter	1,230,000	1,440,000	210,000	17.07%
	918,257	1,106,818	188,561	20.53%
Materialkostnader	525,875	654,116	128,241	24.39%
Betal for direkte arbeidskraft	184,500	201,600	17,100	9.27%
	167,050	214,120	47,070	28.18%
Avskrivning av materielle eiendeler	35,832	31,982	(3,850)	-10.74%
	5,000	5,000	-	0.00%
Brutto inntekt	311,744	333,182	21,439	6.88%
Administrative kostnader	55,350	86,400	31,050	56.10%
Markedsføringskostnader	129,150	122,400	(6,750)	-5.23%
Fortjeneste (tap) fra salg	127,244	124,382	(2,861)	-2.25%
	1,250	6,150	4,900	392.00%
Mottatt utbytte		1,520	1,020	204.00%
	128,994	132,052	3,059	2.37%
Renter på obligasjoner	11,200	11,200	-	0.00%
	3,200	2,400	(800)	-25.00%
	1,080	1,560		44.44%
	113,514	116,892	3,379	2.98%
Inntektsskatt	34,054	35,068	1,014	2.98%
Netto overskudd	79,459	81,825	2,365	2.98%

Konklusjonene som kan trekkes basert på disse dataene er som følger.

1. Selskapets inntekter økte med 17,7 %, mens bruttoinntektene bare økte med 6,88 %. Dette uønskede forholdet for bedriften var en konsekvens av det faktum at kostnadene for direkte materialer (med 24,39%) og produksjonskostnader (med 28,18%) økte i høyere hastighet.

2. Fortjeneste fra salg av foretaket gikk ned med 2,25 %. Denne resultatnedgangen var et resultat av en betydelig (56,10 %) økning i administrative kostnader. Den svake reduksjonen i markedsføringskostnadene klarte ikke å balansere den svært sterke økningen i administrative kostnader.

3. Til tross for de bemerkede uønskede vekstratene for bedriftens kostnader, holdt bedriftens nettoresultat seg på samme nivå (økte noe med nesten 3%). Dette ble mulig på grunn av en reduksjon i mengden av rentebetalinger (selskapet tilbakebetalte deler av banklånene), samt gjennom fortjeneste fra ikke-kjernevirksomhet (salg av eiendeler og mottak av utbytte fra eierskap av selskapsrettigheter til andre bedrifter).

Kontantstrømoppstillingen kan også analyseres ved hjelp av horisontale analyseteknikker. Analyseteknologien endres ikke fundamentalt sammenlignet med tidligere tilnærming. Selve rapportformatet bør imidlertid endres ved å gruppere kvitteringer og betalinger av penger og presentere alle numeriske data i form av positive tall. Faktum er at horisontal analyse av negative numeriske data ikke er klar og kan forårsake vanskeligheter med tolkning.

En horisontal analyse av kontantstrømoppstillingen for Standard-selskapet er presentert i tabell 3.

Tabell 3. Horisontal analyse av kontantstrømoppstillingen til Standard-selskapet - tusen dollar.

Primæraktivitet	2011	år 2012	Absolutt endring	Rel. endring
Kvittering
Kontantkvitteringer fra kunder	1,107,400	1,321,800	214,400	19.36%
Motta penger på regninger	4,600	4,600	-	0.00%
Forskudd mottatt			(10000)	- 71.42%
Husleie og andre inntekter		1,520	1,020	204.00%
Kvittering av penger, totalt	1,126,500	1,331,920	205,420	18.24%
Betalinger av penger
Kontant betalt for kjøp av materialer	562,963	693,788	130,825	23.24%
Kontanter for å betale driftsutgifter	500,900	592,470	91,570	18.28%
Betaling av penger på regninger	-	5,000	5,000	-
Rentebetalinger	15,480	15,160	(320)	-2.07%
Betaling av restskatt	9,820	34,054	24,234	246.78%
Kontantbetalinger, totalt	1,089,163	1,340,472	251,309	23.07%
Endelig kontantstrøm	37,338	(8,552)	(45,889)	122.90%
Investeringsaktiviteter
Betalinger av penger ved kjøp av eiendeler	7,500	17,400	9,900	132.00%
Motta penger ved salg av eiendeler (aksjer)	5,000	12,000	7,000	140.00%
Endelig kontantstrøm	(2,500)	(5,400)	(2,900)	116.00%
Finansielle aktiviteter	-	-
Nedbetaling av lån	6,200	6,200	-	0.00%

Utbetalt utbytte	3,600	25,600	22,000	611.11%
Endelig kontantstrøm	(9,800)	(31,800)	(22,000)	224.49%
Netto kontantstrøm	25,038	(45,752)	(70,789)	-282.73%

Ved å bruke de presenterte dataene kan følgende konklusjoner trekkes.

1. Resulterende netto kontantstrøm ble redusert med 70 789. Denne nedgangen var et resultat av en nedgang i den økonomiske ytelsen til foretakets kjerneaktiviteter.

2. Kontantstrøm fra operasjonelle aktiviteter gikk ned med 45.889. I 2012 ble det negativt. Dette var et direkte resultat av følgende forholdstall: samlede kontantinntekter fra operasjonelle aktiviteter økte med 205.420, mens totale utbetalinger økte med 251.309.

3. Hovedrollen i denne dramatiske forverringen av selskapets evne til å generere kontanter ble spilt av en økning i 1) kontantbetalinger til leverandører for basismateriell og 2) kontantbetalinger for driftsutgifter. Selskapet klarte ikke å kompensere for økningen i disse kontantbetalingene med en tilsvarende økning i mottak av penger fra forbrukere av selskapets produkter.

4. Selskapet klarte ikke å kompensere for reduksjonen i kontantstrøm fra operasjonelle aktiviteter gjennom investerings- og finansieringsaktiviteter. Begge var ikke effektive pengemessig: kontantstrøm fra investeringsaktiviteter gikk ned med 2 900, og kontantstrøm fra finansieringsaktiviteter gikk ned med 22 000. Sistnevnte skyldtes økt utbetaling av kontantutbytte i 2012.

5. Som det fremgår av selve kontantstrømoppstillingen, kompenserte selskapet for den betydelige nedgangen i kontantstrøm med pengene som ble mottatt ved salg av omsettelige verdipapirer.

Egentlig skjedde ikke noe veldig tragisk: omsettelige verdipapirer representerer en slags kontantreserve som er utformet for å kompensere for foretakets midlertidige økonomiske ineffektivitet. Foretaket har akkumulert en slik reserve som følge av tidligere aktiviteter. Og i 2012 spilte han sin rolle. Det er klart at nå er hovedoppgaven til selskapet å forhindre en lignende situasjon i neste år, siden mengden av reserven har sunket betydelig.

Resultatene av analysen gjør det mulig for ledelsen av virksomheten å gi følgende grunnleggende anbefalinger til ledelsen.

1. Forbedre forholdet til leverandører og forbrukere for å oppnå et gunstigere forhold mellom fordringer og gjeld.

2. Reduser for all del administrative kostnader med minst en fjerdedel.

3. Økonomidirektøren bør gjøre sitt ytterste for å finne lønnsomme kilder til kortsiktig finansiering dersom det ikke er mulig å oppnå fortrinnsvise lånebetingelser fra leverandøren.

Vertikal analyse lar deg trekke en konklusjon om strukturen til balansen og resultatregnskapet i nåværende tilstand, samt analysere dynamikken i denne strukturen. Teknologien for vertikal analyse er at den totale mengden av eiendeler til foretaket (når man analyserer balansen) og inntekter (når man analyserer resultatregnskapet) tas som hundre prosent, og hver post i finansregnskapet presenteres som en prosentandel av den aksepterte grunnverdien.

En vertikal analyse av balansen til Standard-selskapet er presentert i tabell 4.

Tabell 4. Vertikal analyse av balansen til Standard-selskapet.

Foretakets balanse	01.01.11	01.01.12	01.01.13
EIENDELER
Arbeidskapital
Penger	3.60%	2.26%	1.45%
Omsettelige verdipapirer	3.89%	7.01%	1.76%
Kundefordringer	23.81%	35.02%	48.12%
Tilgodehavende regninger	8.37%	6.13%	5.30%
Inventar	0.87%	6.66%	5.61%
Forskuddsbetalte kostnader	1.93%	1.42%	1.24%
Arbeidskapital, totalt	42.47%	58.52%	63.48%
Anleggsmidler
Bygninger, strukturer, utstyr (startkostnad)	56.49%	45.33%	44.33%
Akkumulerte avskrivninger	8.46%	10.84%	13.87%
Bygninger, strukturer, utstyr (restverdi)	48.04%	34.49%	30.46%
Investeringer	2.41%	1.94%	1.86%
Varemerker	5.15%	3.62%	3.47%
Anleggsmidler, totalt	57.53%	41.48%	36.52%
Eiendeler, totalt	100.00%	100.00%	100.00%
FORPLIKTELSER
Kortsiktig gjeld
Leverandørgjeld	21.56%	18.51%	12.03%
Regninger som skal betales	4.12%	4.87%	4.03%
Påløpt gjeld	3.41%	7.16%	10.69%
banklån	0.72%	0.84%	1.30%
Nåværende del av langsiktig gjeld	0.80%	0.65%	0.62%
Skattegjeld	1.58%	4.41%	4.34%
Kortsiktig gjeld, totalt	32.19%	36.43%	33.02%
Langtidsgjeld
Obligasjoner som skal betales, pari $100, 14 %	12.87%	10.35%	9.90%
Langsiktig banklån	3.22%	1.94%	1.24%
Utsatt inntektsskatt	1.09%	0.72%	0.54%
Langsiktig gjeld, totalt	17.18%	13.02%	11.68%
Egenkapital
Preferanseaksjer, pari $30, 12 %	4.83%	3.88%	3.71%
Vanlige aksjer, pålydende $12	41.83%	37.28%	35.65%
Ekstra innbetalt kapital	1.93%	1.55%	1.49%
Beholdt inntjening	2.04%	7.84%	14.45%
Egenkapital, totalt	50.62%	50.55%	55.30%
Gjeld, totalt	100.00%	100.00%	100.00%

De presenterte dataene lar oss trekke følgende konklusjoner.

1. Andelen av selskapets omløpsmidler er omtrent halvparten av selskapets eiendeler, og den øker hvert år.

2. Andelen anleggsmidler er synkende, til tross for anskaffelse av nytt utstyr.

3. Andelen kortsiktig gjeld er på nivå med en tredjedel av verdien av foretakets eiendeler og undergår ikke vesentlige endringer.

4. Andelen av selskapets langsiktige gjeld har vært jevnt nedadgående og utgjorde ved utgangen av 2012 11,68 %.

5. Selskapets egenkapital er på nivå med 50 % av det totale gjeldsbeløpet, som indikerer gjennomsnittlig risiko for at selskapet går konkurs.

En vertikal analyse av resultatregnskapet er presentert i tabell. 5.

Tabell 5. Vertikal analyse av resultatregnskapet til Standard-selskapet.

Resultatrapport for	2011	år 2012
Inntekter	100.00%	100.00%
Produksjonskostnad:	74.66%	76.86%
Materialkostnader	42.75%	45.42%
Betal for direkte arbeidskraft	15.00%	14.00%
Overheadkostnader til produksjon	13.58%	14.87%
Avskrivninger	2.91%	2.22%
Amortisering av immaterielle eiendeler	0.41%	0.35%
Brutto inntekt	25.35%	23.14%
Administrative kostnader	4.50%	6.00%
Markedsføringskostnader	10.50%	8.50%
Gevinst/tap fra salg	10.35%	8.64%
Gevinst/tap ved salg av eiendeler	0.10%	0.43%
Mottatt utbytte	0.04%	0.11%
Inntjening før renter og skatt	10.49%	9.17%
Renter på obligasjoner	0.91%	0.78%
Rentebetalinger på langsiktig gjeld	0.26%	0.17%
Rentebetalinger på banklån	0.09%	0.11%
Resultat før skatt	9.23%	8.12%
Inntektsskatt	2.77%	2.44%
Netto overskudd	6.46%	5.68%

Ved å analysere disse dataene kan vi komme til følgende konklusjoner.

1. Andelen materialkostnader i 2012 er 45,42 %, som er mer enn året før (42,75 %). Dette førte igjen til en økning i produksjonskostnadenes andel av totale inntekter.

2. Andelen administrative kostnader i 2012 er 6 %, noe som er litt høyere sammenlignet med året før. Samtidig sank andelen markedsføringskostnader fra 10,5 % til 8,5 %.

3. De noterte endringene førte til at andelen av overskudd fra salg i omsetning gikk ned fra 10,35 % til 8,64 %. Dette indikerer utvilsomt en reduksjon i effektiviteten av virksomhetens driftsaktiviteter.

4. Det endelige resultatet av å endre kostnadsstrukturen til et foretak er en nedgang i andelen av netto overskudd i inntektene. I 2012 var det 5,68 % mot 6,46 % i 2011.

Basert på resultatene av den vertikale analysen kan bedriftsledelsen komme med følgende anbefalinger.

1. Foretakets økonomiske tjenester tar hastetiltak for å styrke kontrollen over kostnadene til foretaket.

2. Hindre en nedgang i andelen driftsresultat av inntektene neste år. Oppnå en økning i denne verdien, i det minste til nivået i fjor.

3. Analyser mer detaljert sammensetningen av foretakets anleggsmidler for å ta en beslutning om fornyelse.

Som det følger av beskrivelsen ovenfor, er horisontal og vertikal analyse av et foretaks regnskap et effektivt middel for å studere foretakets tilstand og effektiviteten av dets aktiviteter. Anbefalinger gitt på grunnlag av denne analysen er konstruktive og kan forbedre virksomhetens tilstand betydelig hvis de kan implementeres.

Samtidig er mulighetene for denne typen analyser begrenset under forhold med sterk inflasjon. Faktisk forvrenger inflasjonen i stor grad resultatene av å sammenligne verdiene til balanseposter i prosessen med horisontal analyse, siden verdsettelsen av forskjellige grupper av eiendeler påvirkes ulikt av inflasjon. Under forutsetning av høy omsetning av arbeidskapital, klarer vurderingen av hovedkomponentene deres (kundefordringer og varelager) å ta hensyn til endringer i prisindeksen for materielle ressurser, både inn i bedriften og forlater den i form av ferdige produkter. Samtidig har ikke vurderingen av et selskaps anleggsmidler, gjort på grunnlag av prinsippet om historisk kost, tid til å ta hensyn til inflasjonsøkningen i deres reelle verdi.

Det er minst tre tilnærminger for å eliminere påvirkningen av inflasjon på resultatene av horisontal og vertikal analyse:

omberegning av balansedata som tar hensyn til ulike prisendringsindekser for ulike typer ressurser,
omberegning av balansedata som tar hensyn til en enkelt inflasjonsindeks for ulike typer ressurser,
omberegning av alle balanseposter for hvert tidspunkt til hard valuta til kursen på balansedatoen.

Fra synspunktet til hver tilnærming tas en av balansene som basis (for eksempel den tidligste eller siste balansen når det gjelder tidspunktet for sammenstilling). Deretter beregnes dataene for alle andre saldoer på nytt under hensyntagen til forutsetningene som er gjort innenfor rammen av de listede tilnærmingene. Og først etter en slik omberegning skjer en sammenligning av balanseposter horisontalt eller vertikalt.

Dessverre kan ingen av disse tilnærmingene eliminere virkningen av inflasjon i reell praksis. Den første tilnærmingen ser ut til å være den mest nøyaktige. Men når du bruker det, kreves inflasjonsindeksverdier for hver enkelt type ressurs (kontorutstyr, kontormøbler, teknologisk utstyr, etc.). Dessverre er det umulig å få slike verdier fra offisielle kilder under reelle forhold. Og spesifikt å søke etter kildedata for å evaluere disse indeksene for en bedrift er vanligvis svært kostbart. Den andre tilnærmingen bruker en enkelt inflasjonsindeks og reflekterer åpenbart ikke endringer i den reelle verdien av ulike eiendeler. Formelt kan det foretas en omberegning av verdien av eiendeler, og dataene som innhentes på denne måten er mer sammenlignbare for horisontale og vertikale analyser sammenlignet med de opprinnelige dataene. Denne tilnærmingen kan imidlertid ikke garantere et reelt forhold mellom eiendelsverdier.

Til slutt, konvertering av balansedata til hard valuta ved å bruke valutakursen på balansedagen garanterer heller ikke det sanne forholdet mellom verdiene til ulike eiendeler. Faktum er at valutakursen gjenspeiler forholdet mellom verdier i forskjellige valutaer bare for monetære eiendeler (i hovedsak bare kontanter og omsettelige verdipapirer). Den bokførte verdien av anleggsmidler, omregnet til valutakurs og sammenlignet ved begynnelsen og slutten av året, vil selvfølgelig ikke reflektere den sanne markedsverdien til disse eiendelene. Det bør også tas i betraktning at hard valuta i et land med en sterk inflasjonsrate også er utsatt for inflasjon, det vil si at for eksempel dollarverdien til en eiendel kan endre seg betydelig over tid, til tross for at i USA inflasjonsraten ikke overstiger to prosent.

Den endelige konklusjonen er denne: i ferd med å utføre horisontal og vertikal analyse, bør du bruke den nasjonale valutaen i landet og ikke beregne balanseposter på nytt på grunn av endringer i prisnivået. Samtidig, samtidig med presentasjonen av resultatene av analysen, bør inflasjonsraten for perioden ved grensene som foretakets balanse er satt sammen av angis. Hvis den årlige inflasjonsraten ikke overstiger 6–8 prosent, kan resultatene av horisontale og vertikale analyser av regnskap anses som nyttige og passende konklusjoner kan trekkes basert på dem.

Kort beskrivelse

Forskningstemaets relevans. Under utviklingsforhold markedsrelasjoner Formene for samhandling mellom produsenter og forbrukere av produkter og tjenester er i betydelig endring. I dette aspektet blir prosesser fokusert på å møte ulike forbrukerkrav, som ikke bare er begrenset til etterspørselen etter tjenester eller varer, stadig viktigere. Etterspørsel som et av de viktige økonomiske begrepene er det viktigste begrepet i moderne sosioøkonomiske forhold. I markedet er den avgjørende faktoren ved kjøp av tjenester ikke bare pris og forbrukeregenskaper, men også den reelle evnen til å yte sin nødvendige tjeneste i alle stadier av livssyklusen.

Introduksjon
Kapittel I. Tjenesteaktiviteter…..

Kapittel 2. Faktorer ved utvikling av tjenestevirksomhet
2.1. Forbrukerkrav
2.2. Innovative teknologier ……

Kapittel III. Funksjoner ved utviklingen av tjenesteaktiviteter ved å bruke eksemplet med ....
2.1. Kjennetegn ved bedriften
3.2. Faktorer i utviklingen av tjenesteaktiviteter….
3.3. Anbefalinger for å forbedre kvaliteten på tjenesten
Konklusjon
Liste over brukt litteratur

Arbeidets innhold - 1 fil

Påvirkningen av de ovennevnte faktorene på forbrukernes etterspørsel i tjenestesektoren er gitt mer detaljert nedenfor.

Sosiodemografisk. Blant de sosiale faktorene i veksten i etterspørselen etter tjenester, er det først og fremst nødvendig å merke seg økningen i lengden på fritiden til befolkningen (reduksjon av arbeidstid, økning i varigheten av årlige ferier), som kombinert med en økning i befolkningens levestandard, betyr en tilstrømning av nye potensielle kunder til tjenestesektoren. Etterspørselen i tjenestesektoren er også konstant påvirket av demografiske faktorer knyttet til befolkningens størrelse, dens fordeling i individuelle land og regioner, kjønn og aldersstruktur (med fordeling av yrkesaktiv befolkning, studenter, pensjonister), sivilstatus og familiesammensetning.

Økonomisk. Påvirkningen av økonomiske faktorer skyldes hovedsakelig at det er en nær gjensidig avhengighet mellom utviklingstrendene i tjenestesektoren og økonomien. Ifølge eksperter skjer nedgangen i andelen husholdninger, kursteder, juridiske tjenester og en rekke andre tjenester på bakgrunn av en økning i befolkningens utgifter til bolig og fellestjenester, kommunikasjon og medisin. Økningen i priser og tariffer har ført til at folk henvender seg til betalte tjenester ikke når de vil, men på grunn av tvungne omstendigheter. Det er klart at etterspørselen diktert utelukkende av livssituasjonen har små utsikter for den dynamiske utviklingen av markedet. Katalysatoren på dette området kan bare være forbrukerens ønske.

Sesongbestemt. I tjenestesektoren er det i større grad enn i materiell produksjon nødvendig å ta hensyn til tidsfaktoren (sesongmessige fall i etterspørselen, høye perioder med etterspørsel i løpet av dagen). Dette er tydeligst sett i eksemplet med transporttjenester. Etterspørselen avhenger av årstid og ukedager, ettersom antall passasjerer øker om sommeren og i helgene. Rollen til kapasitetsplanlegging (gjennomstrømning av tjenestesektoren) er viktig her.

Psykologisk. De fleste kjøpere av tjenester følger ikke strenge rasjonaliteter i anskaffelsesprosessen, som vil innebære å identifisere alle mulige kilder for anskaffelse av tjenester og anvende evalueringskriterier på hver av dem. Det er imidlertid klart at organisasjonskjøpere opptrer med mer rasjonalitet enn individuelle forbrukere, som viser større ulogiskhet når de tar kjøpsbeslutninger. Bedriftsforbrukeren vil heller ta en enkel og relativt mindre risikabel tilnærming ved å kjøpe en kjent tjeneste enn å bruke tid på å søke og analysere alle mulige alternativer.

For å løse problemet med svingninger i forbrukernes etterspørsel i tjenestesektoren, er synkromarkedsføring mye brukt. Planene tar bevisst hensyn til etterspørselens sykliske natur, og selskapets ytelse avhenger av hvor nøyaktig amplituden av etterspørselssvingninger er spådd. Derfor, for å stabilisere salget, er det nødvendig å minimere svingninger i etterspørselen, det vil si å aktivere noen behov og "dempe" andre.

Den andre betingelsen er etterspørselshypotesen, som er vitenskapelig baserte antakelser om arten av forholdet mellom etterspørsel og faktorene som former dens dynamikk. For å sikre en vellykket funksjon av tjenesteaktiviteter, kan mer fullstendig tilfredsstillelse av befolkningens etterspørsel i fremtiden inkludere antakelser om at:

Veksten i befolkningens monetære inntekter vil bidra til en økning i det totale volumet og forbedring av strukturen til forbrukernes etterspørsel;

Det blir en stat sosial politikk, rettet mot å redusere differensieringen av befolkningen i form av monetær inntekt per familiemedlem, noe som vil bidra til veksten av masseetterspørselen etter forbruksvarer og tjenester;

En moderat økning i konsumprisene vil bidra til å mette markedet med varer og tjenester;

Utviklingen av den materielle og tekniske basen og moderne handel og teknologiske prosesser i sektorene for varesirkulasjon vil sikre bred tilfredsstillelse av befolkningens etterspørsel.

En indikator på betingelsene for utvikling og forholdet mellom tjenesteaktiviteter og forbrukernes etterspørsel som en stimulerende faktor for utviklingen kan være noen av følgende områder utviklet for å stimulere etterspørselen:

1. Ved å etablere differensierte priser og rabatter kan du flytte deler av etterspørselen i høysesongen til perioder med ro. For eksempel fortrinnspriser for kommunikasjonstjenester i helger og etter kl. 21.00, differensiering av priser for turisttjenester avhengig av sesong.

2. Utvidelse av etterspørselen i upopulære tider. For eksempel åpner McDonald's frokostrestauranter for å tiltrekke seg kunder.

3. Innføring av et system med forhåndsbestillinger for tjenester ved bruk av moderne tekniske innovasjoner (Internett, E-post og så videre.). For eksempel bestilling av flybilletter, bestilling av hotellrom.

4. I perioder med høy etterspørsel kan tilleggstjenester tilbys som et alternativ til kunder som står i kø. For eksempel kaffe, cocktailer, ferske aviser, magasiner.

Spesifikasjonene til dynamikken i forbrukernes etterspørsel etter en tjeneste skyldes funksjoner som uhåndgriplighet, ikke-lagring, uatskillelighet fra kilden og variasjon i kvalitet. Svingninger i etterspørselen er preget av mønstre, hvis kvalitative analyse gjør det mulig å differensiere volumet og strukturen av forbruket av befolkningen av visse typer tjenester og fører til videre progressiv utvikling av tjenesteaktiviteter som helhet.

En grundig studie av forbrukernes etterspørsel, dannelsen av utviklingsstrategier, prisprogrammer, opprettelsen av effektiv informasjonsstøtte for funksjonen til tjenestesektoren vil tillate oss å studere mer i dybden av moderne sosiokulturelle, økonomiske og andre forhold. tjeneste og utvikle nye retninger i utviklingen av tjenesteaktiviteter i samfunnet som en av komponentene i dets makrostruktur.

1.3. Forutsetninger for utvikling av tjenestevirksomhet

Det er vanskelig i dag å overvurdere tjenestens rolle som en av de virkelige komponentene i samfunnets liv, som man trygt kan bedømme befolkningens nivå eller livskvalitet etter. Utviklingen av konkrete tiltak for utvikling av tjenester bør på den ene siden baseres på en klar definisjon av hva som er spesielt med hvordan dette aktivitetsområdet skiller seg fra alle andre (for eksempel fra industriell produksjon). Vi snakker med andre ord om å identifisere tjenestesektoren. På den annen side er det nødvendig å identifisere hovedtrendene som ligger i moderne service, så vel som faktorer som stimulerer eller hemmer utviklingen av dette ekstremt dynamiske området av økonomien.

Å løse det første problemet er svært komplisert på grunn av den iboende egenskapen til moderne tjeneste, som består i dens penetrering i nesten alle områder menneskelig aktivitet.

En av egenskapene Moderne samfunn Dette er nettopp servicenæringen, som er ganske utviklet og dominerer over andre sektorer av økonomien. Forresten, konseptet postindustrielt samfunn(hvor grunnleggeren er den amerikanske sosiologen D. Bell) har i stor grad blitt bekreftet i praksis og kan under visse forutsetninger være en av retningslinjene for å rettferdiggjøre trender i utviklingen av den innenlandske økonomien i nær fremtid.

Det er tilnærminger for å løse problemet med å identifisere tjenestesektoren som er forskjellige i bredden eller kriteriene som brukes, med tanke på hovedtrendene som er karakteristiske for moderne tjenester, inkludert:

1) Økende andel av tjenester i økonomien («servisering av økonomien»);

2) Endringer forårsaket av påvirkning av vitenskapelig og teknologisk fremgang og økt konkurranse;

3) Økt individualisering av kravene til tjenesteforbrukere;

4) Endringer i lovreguleringen av tjenestesektoren. Påvirkning av forbrukerisme.

Disse trendene i deres kombinerte effekt bidro ikke bare til veksten av kvaliteten på tjenestene, men også til restruktureringen av tjenestesektoren, som besto i det faktum at visse områder av tjenesten begynte å begrense aktivitetene sine under hensyntagen til den fallende etterspørselen. , mens andre tvert imot fikk en bredere utvikling.

Den generelle tilstanden til dette området i den russiske føderasjonen kan defineres som en overgang fra en overveiende distributiv og egalitær tjenestemodell, der forbrukeren har et minimum av rettigheter, til en markedsmodell basert på privat initiativ, konkurranse og orienteringen til alle. prosesser som opererer på dette området mot forbrukeren.

Når du løser problemet med å identifisere tjenestesektoren under russiske forhold, er det også nødvendig å ta hensyn til:

1. tilstedeværelsen av to tjenesteområder som er nesten like når det gjelder volum av tilbud og typer tjenester: tjenester for bedrifter og tjenester for enkeltpersoner;

2. høy dynamikk i tjenestesektoren, som består i dannelsen av nye typer tjenester, deres differensiering etter type, klasse, etc.;

3. innflytelse på den juridiske virksomheten til «skyggetjeneste»-sektoren.

Enhver målrettet aktivitet til tjenestebedrifter er basert på obligatorisk utførelse av funksjonen til å planlegge den nødvendige (ønskede) fremtiden, starter med å sette mål og slutter med planlegging av spesifikke handlinger for å tilby tjenester til forbrukere og utvikle bedriften.

Prognoser for utviklingen av innenlandske bedrifter i nær fremtid viser at bedrifter i det 21. århundre vil være preget av slike fellestrekk som

Desentralisering av produksjons-, husholdnings- og servicefunksjoner, bestående av restrukturering av store selskaper og dannelse av forretningsenheter som er fullt ansvarlige for resultatene av deres aktiviteter.

Fokus på innovasjon, søk etter nye typer produkter og nye markeder;

Spredning informasjonsteknologier på alle områder av virksomhetsaktivitet, inkludert spørsmål om integrering av produksjons- og tjenesteprosesser med partnere i felles aktiviteter;

Utforming av globale strategier;

Styrke fokus på kundenes behov;

Ved valg av ledere legges det ikke vekt på egenskaper som besluttsomhet, men fremfor alt på evnen til å forutse utviklingen av situasjonen, evnen til å skape muligheter for personalvekst.

Tjenestevirksomhet er delt inn i et stort nummer av retninger (sfærer, former, sektorer osv.). Strukturen i tjenestevirksomheten bør generelt sett gjenta behovsstrukturen og samsvare med den. Dermed tilsvarer to områder for tjenesteaktivitet materielle og åndelige behov - materielt orientert og åndelig orientert. Tilstedeværelsen av individuelle, gruppe- og universelle menneskelige behov kommer til uttrykk i eksistensen av et hierarki av former for tjenesteaktivitet, som dekker ulike samfunn av mennesker:

mikrodistriktsnivå (husholdningstjenester og reparasjoner);

distriktsnivå;

bynivå (transportsystem);

regionalt nivå i staten;

nivå av en individuell stat (juridiske tjenester, finanssystem, helsetjenester, utdanning);

nivå på region, gruppe av stater;

globalt nivå (midler prøver å handle på det massemedia og serviceavdelinger i transnasjonale selskaper).

Tjenesteaktiviteter kan klassifiseres i fem brede typer: teknisk service; teknologiske tjenester;

informasjons- og kommunikasjonstjenester; transporttjeneste; humanitær tjeneste.

Spørsmålet om metoder for tjenestevirksomhet har ikke vært godt undersøkt og krever spesiell forklaring.

Når den anvendes på tjenestesektoren, kan metoden for tjenesteaktivitet derfor defineres som en metode for å yte tjenester, et sett med teknikker og operasjoner som gjør det mulig å yte tjenester og tilfredsstille kundens behov.

Tjenesteaktiviteter, som behovene til menneskene de tilfredsstiller, er komplekse og komplekse. Derfor bruker den et stort sett med forskjellige metoder, forbindelsen mellom disse kan være ekstern og indirekte.

Metoder for å tilfredsstille behov kan for det første deles inn i to grupper: generell, brukt i ulike felt menneskelig aktivitet, og spesifikke som oppstår og utvikles spesifikt i tjenestesektoren (selv om de senere delvis kan lånes fra andre samfunnsområder).

Generelle inkluderer først og fremst de mest grunnleggende metodene som er nødvendige for enhver vellykket aktivitet - metoden for en objektiv tilnærming og metoden for å vurdere eventuelle fenomener i deres endring og utvikling. Den generelle metoden for en objektiv tilnærming bør konkretiseres gjennom spesielle metoder og teknikker for tjenesteaktiviteter, som gjør det mulig å ta de riktige beslutningene og nå fastsatte mål. Den dialektiske metoden fokuserer på analyse av enhver situasjon i utviklingen. Vanlige metoder inkluderer også systemtilnærming, nødvendig for å organisere aktiviteter i tjenestesektoren (spesielt i lang tid og i stor skala) og en synergetisk metode nær den (synergetikk er en generell teori om selvorganisering, eller teorien om evolusjon og selvorganisering av komplekset systemer).

Når det gjelder funksjonelle formål, representerer ikke tjenestesektoren, så vel som tjenestevirksomhet, et enkelt kompleks. Dette er en ekstremt heterogen gruppe av industrier som utfører ulike økonomiske funksjoner. Heterogeniteten i tjenestesektoren krever en differensiert tilnærming til analyse av trender og faktorer i utviklingen av hver enkelt type tjeneste, for å karakterisere forholdet mellom omfattende og intensive kilder til vekst, og sosiale motsetninger som følger med utviklingen av hver bransje.