현대 기술 서비스 개선 추세. 현대 서비스 개발 동향 재산 형성의 원천
서비스는 끊임없이 클라이언트를 향해 움직이고 있습니다. 이전에는 서비스가 없었던 곳에 이제는 영업 관리자가 있습니다. “귀하의 전화는 우리에게 매우 중요합니다”라고 하던 것이 이제는 재빠르게 전화를 받고 귀하의 이름을 부르게 됩니다. 사람이 응답할 때까지 기다려야 했던 경우 이제는 즉시 응답합니다. 이 기사에서는 다양한 분야의 의견을 바탕으로 서비스 개발의 주요 동향을 자세히 분석할 것입니다.
먼저 원격 또는 온라인 서비스에 대해 이야기하겠습니다. 이는 영업, 회계, 기술 지원 등 연락 센터를 통해 고객과 협력하는 것입니다. 이 경우 전화, 우편 등의 방법으로 서비스를 제공하거나, 직접 면담 없이 서비스를 제공합니다.
고객 서비스는 어디로 가고 있나요?
사람들이 너무 오랫동안 유지관리를 해왔기 때문에 새로운 것을 생각해내기가 어렵습니다. CRM 시스템 구현, 인스턴트 메신저를 통한 커뮤니케이션 및 서비스 자동화에 대한 지난 2~3년간의 유행도 새로운 것이 아니며, 이러한 도구는 대기업에서 수년 동안 존재해 왔으며 이제 대중화되고 있습니다.
그럼에도 불구하고, 영역마다 다른 주요 추세를 식별하는 것은 가능합니다. 예를 들어, 소매업과 레스토랑 사업에서는 충성도 프로그램이 부활하고 있습니다. 원격 고객 서비스 비즈니스에서는 세 가지 주요 영역을 구분할 수 있습니다.
- 모두가 봉사합니다. 고객을 무시하는 회사는 점점 줄어들고, 전담 서비스 부서가 없으면 업무가 영업 등 관련 부서로 옮겨갑니다.
- 서비스 개인화. 고객 서비스가 중요한 비즈니스에서 기업은 사용자 행동에 대한 더 많은 데이터를 수집하고 개인화된 접근 방식을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
- 오토메이션. 일상적이고 불필요한 직원에게 과도한 급여를 지급하는 것을 원하는 사람은 아무도 없으므로 기업은 지원을 로봇화하기 위해 노력하고 있습니다.
1. 고객 서비스 트렌드: 이제 모든 사람이 서비스를 받습니다.
고객은 카페, 호텔, 쇼핑 센터에서 좋은 서비스에 익숙해졌으며 이제는 어느 지역에서나 이를 요구합니다. 전화 케이스를 판매하든 변전소를 판매하든 상관없습니다. 고객은 구매뿐 아니라 서비스를 받기 위해 전화할 것입니다. 이는 정상적인 현상이며 회사에 전용 서비스가 없을 때 문제가 시작됩니다.
일반적으로 전담 기술 지원이나 콜센터가 없는 경우 유지 관리가 영업 부서로 이관됩니다. 자격을 갖춘 판매자는 지원에 시간을 투자하고 판매를 줄여야 합니다. 때로는 관리자가 관련 KPI를 추가하는 것을 잊어버리고 영업사원이 서비스 제공을 꺼리는 경우도 있습니다. 그들은 마지막에 응답하거나, 다시 전화하는 것을 잊거나, 구독 취소로 응답합니다.
이로 인해 고객은 이미 지불한 서비스 및 상품에 대해 "더 적은 서비스를 받습니다". 불만은 누적되고 만족도는 감소합니다. 아니요. 이 접근 방식은 전체 비즈니스에 영향을 미칩니다. 예제를 사용하여 이 문제가 어떻게 해결되는지 살펴보겠습니다.
서비스는 별도의 영역으로 분리되지 않더라도 회사의 프로세스에 구축되어야 합니다. 클라이언트와 작업하는 데 도움이 되는 권장 사항은 다음과 같습니다. 이를 컴퓨터에 저장하세요.
서비스를 영업부서로 이관하고 후회하지 않는 방법. Get8사의 사례
2. 고객 서비스의 개인화
클라우드 서비스, 은행, 인터넷 및 전화 통신(가입비가 부과되는 서비스) 등 고객 유지가 중요한 역할을 하는 회사가 있습니다. 그들은 한꺼번에 배웠지만 고객은 다르며 각각 고유한 접근 방식이 필요합니다.
고객 서비스에 대한 개별적인 접근 방식을 서비스 개인화라고 합니다. 예를 들어, "친애하는 고객" 대신 이름과 부칭으로 전화하거나, 과거 구매를 기반으로 한 개인 제품 추천, 서비스 기간 및 생일 할인 등이 있습니다.
서비스를 개인화하려면 최대한 많은 고객 데이터를 한곳에 수집해야 합니다. 이는 연락처, 성별, 연령, 지리, 관심사입니다. 또한 사용자 행동: 그가 여는 메일링, 기술 지원에 연락하는 빈도, 사이트에서 보내는 시간.
이러한 정보를 수집하는 데 어려움이 있습니다. 데이터는 한 곳의 메일링, CRM의 판매, 인터넷 뱅킹의 결제 등 시스템 전체에 분산되어 있습니다. 이 문제가 어떻게 해결되었는지 보려면 댓글을 살펴보세요.
OnlinePBX는 CRM 시스템과 통합되어 관리자 간에 통화를 분배하기 위한 클라우드 기반 프로그램인 가상 PBX를 제공합니다. 프로그램 외에도 통신사 선택, 고객의 라우터 및 IP 전화 원격 설정, PBX 설정 및 지원 등의 서비스를 제공합니다.
많은 회사에서 전화 통신은 매우 중요한 것입니다. 전화가 없으면 판매도, 돈도, 사업도 없습니다. 고객의 비즈니스가 원활하게 진행되고 다음 달 비용을 지급받으려면 우수한 기술 지원이 필요합니다.
매일 16,000명의 가입자가 PBX를 사용하므로 누가 기술 지원에 문의했고 어떤 문제에 대해 문의했는지 빠르게 파악하는 것이 중요합니다. 한 시스템의 호출, 다른 시스템의 문자, 별도의 계정이 있는 데이터베이스 등 단일 도구가 없기 때문에 이것은 어렵습니다. 따라서 우리는 이러한 미묘한 차이를 고려하여 자체 시스템을 설계했습니다.
내부 정보 시스템의 아이디어는 판매, PBX 사용 시나리오, 기술 지원 요청, 재무 분석 및 기타 지표에 대한 데이터를 한곳에 수집하는 것입니다. 그러면 직원들은 도구를 전환하는 데 시간을 낭비하지 않고 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
마라트 아크메차노프
온라인 기술 지원 책임자PBX
고객은 개인적인 접근 방식을 높이 평가하고 권장 사항이 자신에게 꼭 맞을 때 더 잘 구매합니다. 그러므로 데이터 수집 및 체계화를 시작하고 메모를 컴퓨터에 다운로드하여 잊지 않도록 하세요.
비즈니스와 고객의 이익을 위해 서비스를 개인화하는 방법. 온라인 사례PBX
3. 고객 서비스 자동화
비즈니스의 경우 고객 서비스 담당자는 약한 연결고리이며, 비용이 많이 들고, 아프고, 그만두고, 24시간 내내 일할 수 없으며, 나쁜 기분프로그램보다 실수를 더 자주 저지릅니다. 따라서 기업은 유지 관리를 자동화하고 직원을 줄여야 하며 다른 문제에 직면하게 됩니다.
Vera 로봇이나 채팅봇과 같은 첫 번째 자동화 도구는 아직 대량 서비스에 적합하지 않으며 정확도가 낮습니다. 단순한 문제를 해결하기 위해 계속해서 구현될 것이며, 더 복잡한 문제는 계속해서 사람들에 의해 해결될 것입니다. 따라서 기업은 계속해서 전통적인 자동화에 투자할 것입니다.
때로는 자동화가 그 반대의 결과를 가져오는 경우도 있습니다. 표준 문제를 해결하려면 더 많은 사람이 참여해야 합니다.
두 번째 문제는 고객 스스로가 로봇과의 소통을 원하지 않고 실시간 소통을 선호한다는 점이다. 2017년 Forbes 연구에 따르면 소비자의 60%가 여전히 전화로 상품과 서비스를 주문하는 것으로 나타났습니다. B2B 업계에서는 대면 미팅을 거쳐 중대형 거래가 성사된다. 따라서 자동화 추세는 장기적입니다. 로봇은 소비자의 신뢰를 얻어야 하고, 소비자는 '성숙'해야 합니다.
기업이 이러한 문제를 어떻게 해결하는지 사례를 살펴보겠습니다.
Bus1은 러시아 72개 도시에서 운전자와 함께 임대용 여객 운송을 제공합니다. 우리 버스는 기업 행사, 대표단, 결혼식, 관광객 수송 및 소치 마지막 올림픽에서 사용됩니다.
우리는 전체 비즈니스를 자동화하고 있습니다. 예를 들어 운전자가 교대 근무 중인지 확인하기 위해 "Vera" 로봇과 유사한 로봇을 도입했습니다. 우리는 서비스 과정에서 특정인을 제외하려고 여러 번 시도했지만 어려움에 직면했습니다.
버스는 거의 주문되지 않으며, 이를 수행하는 방법을 아는 사람이 없으며 서비스도 복잡합니다. 예를 들어, 어린이 운송에는 많은 뉘앙스가 있습니다. 목록을 작성하고, 교통 경찰과 협력하고, 버스의 세부 사항을 고려하고, 파견대를 선택하는 등의 작업이 필요합니다. 따라서 점차적으로 자동화하고 있습니다.
우리는 귀하가 주문을 관리할 수 있는 완전한 개인 계정을 만들었습니다. 고객은 관리자와 대화하기를 원하지만 그를 거의 사용하지 않는 것으로 나타났습니다. 이제 우리는 판매 단계에서도 서비스를 통해 작업하는 데 "익숙하게" 되었습니다. 이를 위해 대화형 계산기를 개발하고 파트너 사이트용 위젯을 계획하고 있습니다.
결혼식의 예를 바탕으로 한 계산기 아이디어. "결혼식" 여행 유형을 선택한 후 그는 도시 주변의 인기 있는 경로를 제공하고, 버스 사진과 비디오를 보여주고, 날짜와 시간, 손님 수를 지정하고 레스토랑 후 저녁 배달이 필요한지 묻습니다. 예약 확인 및 버스 안내는 관리자의 개입 없이 SMS로 전송됩니다.
마케팅 담당자는 고객 서비스 개발에서 다음과 같은 주요 추세에 주목합니다.
1. 제조업체는 다양한 조건에 쉽게 적응할 수 있는 보다 안정적인 장비를 만들고 있습니다. 이러한 발전의 이유 중 하나는 전기 장비를 전자 장비로 교체함으로써 오작동이 줄어들고 작동 유지 관리가 더욱 용이해졌기 때문입니다. 또한 기업들은 자율주행 및 일회용 장비 생산을 확대하고 있습니다.
2. 현대 소비자는 애프터 서비스 문제에 대해 잘 알고 있으며 개별적인 접근 방식이 필요합니다. 그들은 서비스의 각 요소에 대해 비용을 지불하고 자체 서비스 제공자를 선택하기를 원합니다.
3. 다양한 유형의 장비를 서비스하는 서비스 제공업체와의 거래를 거부하는 소비자가 점점 늘어나고 있습니다.
4. 서비스 계약(연장 보증이라고도 함)의 특징은 판매자가 계약에서 합의한 가격으로 일정 기간 동안 유지 관리 및 수리를 제공한다는 것입니다. 일회용 장비와 고장이 나지 않는 장비의 사용이 늘어나면서 소비자가 보증 서비스를 위해 구매 가격의 2~10%를 지불하는 경향이 감소합니다.
5. 제공되는 서비스 수가 급격히 증가하고 있으며, 이로 인해 A/S 비용을 포함하지 않은 가격으로 장비를 판매함으로써 가격과 이익이 감소합니다.
6. 오늘날 예비 부품 공급 조직은 장비 수리 시간을 줄이는 작업과 자재 자산 재고 형태의 자금 고정과 관련된 비용을 줄이는 작업 사이의 선택 틀 내에서 수행됩니다. 영구 운송 시스템의 출현은 예비 부품 보관 정책과 서비스 정책에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.
7. 기본 서비스에 대한 지불 조건으로 추가 서비스에 대한 요구 사항이 점점 더 많이 적용되고 있습니다.
8. 서비스 네트워크의 강화로 인해 중요한 상업적 책임을 직접적으로 담당하는 A/S 기술자의 역할이 재정의되고 있습니다.
9. 셀프 서비스에 대한 욕구가 커지고 있습니다.
서비스 개발을 위한 주요 전략 방향:
1. 신제품의 전반적인 품질 수준으로 업무를 평가하는 기업은 반드시 적절한 속도와 능력을 바탕으로 혼합 서비스 요구에 상당한 양의 자원을 할당해야 합니다.
2. 서비스 제공의 속도와 유연성을 높일 수 있는 경우 다른 회사와의 협력이 가능합니다.
3. 기술 인력을 교육할 때 신제품과 관련된 요구 사항을 선험적으로 충족해야 합니다. 또한 서비스 직원들 사이에서 고객에게 새로운 장비의 기술적 장점을 보여줄 수 있는 능력을 개발하는 것도 필요합니다.
4. 의심할 여지 없이 서비스의 질은 다양성보다 우선합니다.
5. 경쟁업체가 공급한 장비의 유지 관리는 해당 장비가 회사 제품이 나타나는 복잡한 시스템의 필수적인 부분인 경우에만 관심이 있습니다.
예비 부품을 신속하게 공급해야 하는 경우가 종종 있으며, 특히 혁신 기술을 사용하는 회사에서 볼 수 있듯이 후자가 독특한 특성을 갖는 경우 더욱 그렇습니다. 이는 예비 부품 창고 네트워크의 증가로 이어질 수 있으며, 항공 배송과 같은 신속한 운송 수단의 사용은 정보 기술, 자본재 또는 공공 공사 기계 분야에서 자주 사용됩니다.
유연성은 유지 관리 시스템의 두 번째 주요 특징으로, 제품의 판매량, 수명 주기 및 사용 기간, 전반적인 신뢰성에 대한 불확실성이 커질수록 개발이 필요합니다. 따라서 장비 장치 및 예비 부품에 대한 요구 사항을 사전 결정하고 기술 인력을 교육하는 등의 어려움이 최대에 도달합니다.
특정 수준의 품질로 상품 및 서비스 생산과 관련된 비용을 절감하려는 욕구는 기업 활동의 가장 중요한 영역 중 하나입니다.
서비스 정책 유형을 나타내는 요약 표에서는 이러한 요소를 고려하고 추가로 예를 제공합니다. 추가 방향통합 제품 개발 및 인력 관리에 중점을 둔 정책(표 15.2).
표 15.2
혁신을 통해 경쟁에 서비스를 제공합니다. 일반적인 서비스 정책 방향의 예
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서비스 목표 및 요구 사항에 따른 제품 개발 |
판매된 제품의 서비스와 병행하여 제공되는 서비스 제공, 서비스의 양 및 품질 개발 |
제품의 서비스 수명 동안 서비스 공급을 규제합니다. 경제 및 조직 솔루션 |
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기술적 특성을 활용하여 상품 및 서비스를 개발 및 생산합니다. |
신규 및 전략제품에 대한 유지보수 서비스 제공에 중점을 두고 있습니다. |
수리, 임대 등 고객이 새 장비를 자주 받을 수 있도록 재정적 조치를 고려하십시오. |
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원격 유지보수 및 전문가 시스템으로 장비 수리 속도를 높입니다. 모듈식 설계를 최대한 활용하면 수리 속도를 높이고 서비스 수명 동안 장비의 기술적 특성을 변경할 수 있습니다. 특수 예비 부품은 매우 고품질. 장비의 기술적 특성을 향상시키는 경우 재구성을 통한 프로그래밍. |
경쟁사 장비에 대한 유지 관리 서비스 제공은 특정 회사에서 제공하는 장비가 사용되는 시스템의 필수적인 부분입니다. 장비를 작동 상태로 유지하기 위한 작업 속도와 유연성. 오래된 장비 수리를 효과적으로 조직합니다. 부품의 빠르고 유연한 물리적 배포. |
서비스의 속도와 유연성을 높일 수 있는 다른 회사와의 협력 형태를 모색합니다. 중요한 응급 복구 네트워크 구축. 장비의 기술적 특성 변화와 사용 가능한 유지 관리 도구(주요 작업)의 변화를 모니터링할 수 있는 정보 시스템입니다. |
통제 질문
1. "서비스 표준"의 개념을 정의합니다.
2. 서비스 품질에 대한 기대는 무엇을 기반으로 합니까?
3. 서비스 품질을 평가하기 위한 매개변수를 나열합니다.
4. "들어오는 데이터"와 "나가는 데이터"의 개념을 정의합니다.
5. "RFK"라는 용어를 정의합니다.
6. 최적의 서비스 수준 규모를 결정하는 방법은 무엇입니까?
7. 애프터서비스 정책에 존재하는 주요 동향과 전략 방향을 제시해 주십시오.
8. 제조업체는 서비스 개선을 위해 제품에 어떤 혁신을 도입하려고 합니까?
세계 석유 및 정유 산업 발전의 주요 추세.
K. N. 코자레스. 석유 및 석유 제품에 대한 자본주의 시장 발전의 주요 추세. 비키. 1969. 부록 번호 7, 22 p.
사회적 생산 발전의 주요 추세 중 하나는 소규모 생산이 대규모 생산으로 대체되어 통합 또는 집중되는 것입니다. 생산의 집중을 통해 V.I. Lenin은... 소수의 크고 큰 기업에 점점 더 집중하고 있음을 이해했습니다.
산업과 그 구성 협회, 기업의 조직구조 구축에 영향을 미치는 가장 중요한 요소는 빠른 개발과학으로서의 마이크로 전자 공학 및 산업 활동의 가장 큰 영역. 마이크로 전자 공학 개발의 주요 추세는 기능적으로 매우 복잡하고 집적도가 높은 LSI 회로를 개발 및 생산하는 것입니다. 이를 통해 IV 세대 무선 전자 장비를 만들 수 있습니다. 마이크로일렉트로닉스는 컴퓨터 기술 발전에서 특별한 역할을 하며, 컴퓨터 기술의 광범위한 사용은 과학 기술 발전의 결정적인 요소입니다.
이 장에서는 경제 발전의 주요 지표인 국민 소득, 총 고정 자산, 생산에 종사하는 총 인력 수만 포함하는 수학적 모델을 사용하여 장기 경제 예측 문제에 대해 일반적으로 사용되는 몇 가지 접근 방식을 검토합니다. 이러한 경제 모델에서는 국가 전체의 경제 전체가 기본 생산 단위로 간주됩니다. 1에서는 경제 발전의 주요 추세를 분석하도록 설계된 가장 간단한 모델이 공식화되었습니다. 섹션 2는 경제 전체를 설명하는 데 사용되는 생산 기능에 대한 일반적인 정보를 제공하고 섹션 3은 특정 유형의 생산 기능을 제공합니다. 4절에서는 가장 단순한 경제 모델의 특성을 분석하고 이 모델의 한계를 보여줍니다. 섹션 5에서는 과학 및 기술 진보와 같은 우리 시대의 경제 시스템 발전에 있어 중요한 요소를 설명하기 위해 원래 모델 개발의 일부 영역에 대한 개요를 제공합니다.
이전 장에서 우리는 경제 발전의 장기 예측을 위한 수학적 방법과 모델을 살펴보았습니다. 이 모델에서는 경제 시스템이 단일 제품을 생산하고 소비와 투자 사이에 분배된다고 가정했습니다. 가장 복잡한 노사 관계 시스템과 제품 유형에 대한 대략적인 설명은 고도로 집계된 모델이 경제 발전의 주요 추세에 대한 장기(20년 이상) 분석을 위해 의도되었다는 사실로 인해 정당화되었습니다. 초기 정보가 부족하여 세부 모델을 만드는 것이 어려웠습니다.
이번 장과 다음 장에서는 국가 경제 전체를 설명하기 위해 고안된 수학적 모델을 검토할 것입니다. 현재 존재하는 국가 경제의 수학적 모델은 두 개의 큰 그룹으로 나눌 수 있습니다. 첫 번째 모델에는 총 생산량, 국민 소득, 총 고정 자산, 생산에 고용된 총 근로자 수 등 경제 발전의 주요 지표만 포함됩니다. 이러한 모델은 일반적으로 고도로(또는 고도로) 집계된 모델이라고 합니다. 국가 경제의. 이는 국가 경제 발전의 주요 추세를 분석하고 제공하는 데 사용됩니다. 일반적인 생각개발 전망 및 기본 경제 지표 관리(예: 소비와 축적 사이의 국민 소득 분배에 대한 다양한 옵션이 경제에 미치는 영향)에 대해 설명합니다. 이 장에서는 이러한 유형의 모델에 대해 설명합니다.
예산 시스템 개발의 주요 추세를 말하십시오.
현재 예측 개발의 주요 추세는 완전히 통합된 정보 시스템을 만드는 것입니다. 이러한 시스템의 도움으로 과학기술 발전의 유연한 관리가 가능해졌습니다. 시스템의 기능에는 다음이 포함되어야 합니다.
시간 경과에 따른 대출 이자 수준의 변화를 분석하고 대출 자본 비용을 형성하기 위한 이 지표의 주요 개발 추세를 결정합니다.
시간이 지남에 따라 현상 전개의 주요 추세를 결정하기 위해 다양한 분석 기능이 사용됩니다. 수학적 방법을 사용하여 시간에 따른 지표의 변화를 가장 정확하게 반영하고 경험적 데이터와 조정된 데이터 값의 근접성을 보장하는 추세 방정식이 선택됩니다. 실제로는 다음과 같은 근사 함수가 가장 자주 사용됩니다.
우리나라 균형 발전의 주요 추세는 지속적인 합병증이었습니다. 안에 지난 몇 년반대 과정이 발생합니다 - 대차 대조표 구조가 단순화됩니다. 따라서 지난 30년 동안 대차대조표 항목의 수가 대략 절반으로 줄었습니다.
확대된 간격 방법은 주요 개발 추세를 모호하게 만드는 변동 수준의 역학 추세를 식별하는 데 사용됩니다. 이 방법에서 가장 중요한 것은 원래의 역학 계열을 일련의 더 긴 기간(월별 - 분기별, 분기별 - 연간으로)으로 변환하는 것입니다. 간격을 넓히면 매출 증가의 일반적인 추세가 분명해집니다.
분석 평준화 방법은 추세를 측정하는 데 사용됩니다. 주요 내용은 주요 개발 추세 yt가 시간 y의 함수로 계산된다는 것입니다. = /(//). 이론적 수준 y 결정, 생산
이러한 시계열의 주요 개발 추세는 반로그 함수로 표현됩니다.
간격을 확대하는 방법은 주요 개발 추세를 모호하게 만드는 변동 수준의 역학 추세를 식별하는 데 사용됩니다. 이 방법은 역학 계열의 수준을 포함하는 기간의 확대를 기반으로 합니다.
타워크레인 장비(타워크레인의 기본 모델) 사용의 역학을 1955년부터 1995년까지의 기간에 따른 기술적 특성 변화의 관점에서 고찰합니다. 리프팅 용량이 5톤, 8톤, 10톤인 타워 크레인의 리프팅 높이, 최대 도달 범위, 하중 리프팅 속도, 크레인 이동 속도 및 구조 중량 개발의 주요 추세가 확인되었습니다. 통계 자료의 수학적 처리를 기반으로 추세 시간이 지남에 따라 크레인의 기술적 특성의 변화가 얻어지고 설명되어 현재까지의 상대적 안정화에 대한 결론을 도출할 수 있으며 이는 확립된 유형의 공간 계획 솔루션, 조직 및 기술 설치 상황 및 기타 이유로 설명됩니다. 일반 방정식표에 요약되어 있습니다. 4.35.
개발 과정에서 금융 발전의 주요 추세가 예측되고, 사용 개념이 형성되며, 국가(세금 정책) 및 파트너와의 금융 관계 원칙이 설명됩니다. 전략에는 기업을 발전시키는 대안적인 방법을 선택하는 것이 포함됩니다. 동시에 그들은 목표 달성을 위해 재정 자원을 동원하기 위해 전문가의 예측, 경험 및 직관을 사용합니다. 전략의 관점에서 그들은 생산 및 재무 활동의 구체적인 목표와 목적을 공식화하고 운영 관리 결정을 내립니다.
이익(소득세) 과세 개발의 주요 추세는 무엇입니까?
추세는 동적 계열의 장기적인 구성 요소입니다. 이는 시리즈 개발의 주요 추세를 특징으로 하며 나머지 구성 요소는 결정 절차를 방해하는 것으로만 간주됩니다.
간격 확대 방법. 단기간에 걸쳐 경제 지표 수준을 고려하면 다양한 방향으로 작용하는 다양한 요인의 영향으로 인해 역학에서 이러한 수준의 감소 및 증가가 관찰되어 주요 추세를 파악하기가 어렵습니다. 연구중인 현상의 발전. 따라서 추세를 시각적으로 표현하기 위해 계열의 수준이 속하는 기간을 확대하여 간격을 확대하는 방법을 사용합니다. 예를 들어 일련의 일일 생산량이 일련의 주별 또는 월별 생산량으로 대체됩니다.
시간에 따른 현상 전개의 주요 추세를 표시하기 위해 다양한 방정식, 다양한 각도의 다항식, 지수, 로지스틱 곡선 및 기타 함수가 사용됩니다.
외국 전문가들은 정보 기술 발전의 다섯 가지 주요 추세를 식별합니다. 간략하게 설명하겠습니다.
균형 부하로 튜브 스트링을 사용하는 펌핑 장치의 로드 유압 드라이브 작동 원리의 기본 이론 원리가 설명되어 있습니다. 빨판 막대 펌핑 장치용 드라이브 개발의 주요 추세 및
재무제표의 수평적, 수직적 분석의 목적은 대차대조표, 손익계산서, 현금계산서의 주요 항목에서 발생한 변화를 시각화하고 회사 관리자가 운영을 지속하는 방법에 대한 결정을 내리는 데 도움을 주는 것입니다.
수평적 분석회사의 발전 추세에 대한 결론을 도출하기 위해 과거 두 기간(년) 동안의 기업 재무 데이터를 상대 및 절대 형식으로 비교하는 것으로 구성됩니다.
표에 표시된 조건부 기업 "표준"의 대차대조표에 대한 수평 분석을 고려해 보겠습니다. 1
분석 기술은 매우 간단합니다. 연초와 연말의 주요 대차 대조표 항목에 대한 데이터가 두 번째와 세 번째 열에 순차적으로 배치됩니다. 그런 다음 네 번째 열에서는 각 대차대조표 항목 값의 절대 편차가 계산됩니다. 마지막 열은 각 항목의 상대적인 백분율 변화를 식별합니다.
1. 기업의 자산총액은 40,301건 증가하였고, 부채총액은 20,924건 감소하였습니다.
2. 총자산의 증가는 이익잉여금의 증가에 의해서만 발생하였으며, 회사는 신규 금융상품을 발행하지 않았으며, 부채도 증가하지 않았습니다.
3. 기업의 운전 자본 금액은 60,773 증가했습니다. 이러한 증가는 주로 매출채권에 따른 것입니다. 같은 기간 유가증권 형태의 현금 및 현금등가물 총액은 45,752원 감소했다.
1 번 테이블. 표준 회사의 대차대조표에 대한 수평 분석 - 천 달러.
| 기업의 대차대조표 | 01.01.2011 | 01.01.2012 | 순수한 | 상대적인 |
| 변화 | 변화 | |||
| 자산 | ||||
| 고정자산 | ||||
| 상표 | 28,000 | 28,000 | - | 0.00 % |
| 건물, 구조물, 장비(초기비용) | 350,269 | 358,169 | 7,900 | 2.26 % |
| 감가 상각 누계액 | 83,751 | 112,083 | 28,332 | 33.83 % |
| 266,518 | 246,086 | (20,432) | -7.67 % | |
| 투자 | 15,000 | 15,000 | - | 0.00 % |
| 비유동자산 합계 | 309,518 | 289,086 | (20,432) | -6.60 % |
| 유동자산 | ||||
| 51,476 | 45,360 | (6,115) | -11.88% | |
| 미수금 | 270,600 | 388,800 | 118,200 | 43.68% |
| 받을 어음 | 47,400 | 42,800 | (4,600) | -9.70% |
| 선급 비용 | 11,000 | 10,000 | (1,000) | -9.09% |
| 유가증권 | 54,200 | 14,200 | (40,000) | -73.80% |
| 현금 | 17,438 | 11,686 | (5,752) | -32.98% |
| 유동자산 합계 | 452,113 | 512,846 | 60,733 | 13.43% |
| 자산, 합계 | 761,631 | 801,932 | 40,301 | 5.29% |
| 부채 | ||||
| 형평성 | ||||
| 보통주 | 288,000 | 288,000 | - | 0.00% |
| 우선주 | 30,000 | 30,000 | - | 0.00% |
| 추가납입자본금 | 12,000 | 12,000 | - | 0.00% |
| 이익잉여금 | 60,539 | 116,764 | 56,225 | 92.87% |
| 자기자본, 합계 장기 업무 | 390.539 | 446.764 | 56.225 | 14.40% |
| 지급채권, 액면가 $100 | 80,000 | 80,000 | - | - |
| 15,000 | 10,000 | (5,000) | -33.33% | |
| 5,600 | 4,400 | (1,200) | -21.43% | |
| 장기부채 합계 | 100,600 | 94,400 | (6,200) | -6.16% |
| 단기부채 | ||||
| 외상 매입 계정 | 142,988 | 97,200 | (45,788) | -32.02% |
| 지불할 청구서 | 37,600 | 32,600 | (5,000) | -13.30% |
| 미지급부채 | 49,350 | 85,400 | 36,050 | 73.04% |
| 은행 대출 | 6,500 | 10,500 | 4,000 | 61.54% |
| 세금 채무 | 34,054 | 35,068 | 1,014 | 2.98% |
| 유동부채 합계 | 270,492 | 260,768 | (14,724) | -5.23% |
| 부채 합계 | 761,631 | 801,932 | 40,301 | 5.29% |
또한 운전자본이 대폭 증가한 가운데 단기부채 금액이 14,724건(5.23%) 감소한 점도 주목됩니다. 이러한 감소는 미지급 계정과 미지급 청구서로 인한 것입니다. 공급자에 대한 부채로 인해. 회사는 미지급 부채를 늘려 이러한 감소를 보상했는데, 이는 이 상황에서 추가적인 자금 조달원이었습니다.
기업의 손익계산서를 기반으로 유사한 분석이 수행됩니다. 테이블에 2. 손익계산서의 수평분석을 보여줍니다.
표 2. 표준 회사의 손익 계산서에 대한 수평 분석 - 천 달러.
| 다음에 대한 이익 보고서 | 2011년 | 2012년 | 절대적인 변화 | 관련. 변화 |
| 수익 | 1,230,000 | 1,440,000 | 210,000 | 17.07% |
| 918,257 | 1,106,818 | 188,561 | 20.53% | |
| 재료비 | 525,875 | 654,116 | 128,241 | 24.39% |
| 직접 노동에 대한 비용 지불 | 184,500 | 201,600 | 17,100 | 9.27% |
| 167,050 | 214,120 | 47,070 | 28.18% | |
| 유형자산의 감가상각 | 35,832 | 31,982 | (3,850) | -10.74% |
| 5,000 | 5,000 | - | 0.00% | |
| 총수입 | 311,744 | 333,182 | 21,439 | 6.88% |
| 관리비용 | 55,350 | 86,400 | 31,050 | 56.10% |
| 마케팅 비용 | 129,150 | 122,400 | (6,750) | -5.23% |
| 매출이익(손실) | 127,244 | 124,382 | (2,861) | -2.25% |
| 1,250 | 6,150 | 4,900 | 392.00% | |
| 배당금 수령 | 1,520 | 1,020 | 204.00% | |
| 128,994 | 132,052 | 3,059 | 2.37% | |
| 채권이자 | 11,200 | 11,200 | - | 0.00% |
| 3,200 | 2,400 | (800) | -25.00% | |
| 1,080 | 1,560 | 44.44% | ||
| 113,514 | 116,892 | 3,379 | 2.98% | |
| 소득세 | 34,054 | 35,068 | 1,014 | 2.98% |
| 순이익 | 79,459 | 81,825 | 2,365 | 2.98% |
이러한 데이터를 바탕으로 도출할 수 있는 결론은 다음과 같다.
1. 회사의 매출은 17.7% 증가한 반면 매출총이익은 6.88% 증가에 그쳤습니다. 기업에 있어 이러한 바람직하지 않은 비율은 직접 자재 비용(24.39%)과 생산 간접비(28.18%)가 더 높은 비율로 증가했기 때문에 발생했습니다.
2. 기업 매출 이익은 2.25% 감소했습니다. 이러한 이익 감소는 관리 비용이 크게(56.10%) 증가한 결과입니다. 마케팅 비용의 약간의 감소는 관리 비용의 매우 큰 증가를 균형있게 유지할 수 없었습니다.
3. 기업 비용의 바람직하지 않은 증가율에도 불구하고 기업의 순이익은 동일한 수준을 유지했습니다(약 3% 증가). 이는 이자 지급 금액(회사가 은행 대출의 일부를 상환함)의 감소와 비핵심 활동(자산 매각 및 타인의 기업 권리 소유권으로부터 배당금 수령)으로 인한 이익을 통해 가능해졌습니다. 기업).
현금흐름표는 수평적 분석 기법을 사용하여 분석할 수도 있습니다. 분석 기술은 기존 접근 방식에 비해 근본적으로 변하지 않습니다. 다만, 금전의 수령과 지급을 그룹화하고 모든 수치 데이터를 양수 형태로 제시하는 방식으로 보고서 형식 자체를 수정해야 한다. 사실은 부정적인 수치 데이터에 대한 수평적 분석이 명확하지 않고 해석에 어려움을 초래할 수 있다는 것입니다.
Standard 회사의 현금흐름표에 대한 수평적 분석은 표 3에 나와 있습니다.
표 3. 표준 회사의 현금 흐름표에 대한 수평 분석 - 천 달러.
| 주요 활동 | 2011년 | 2012년 | 순수한 변화 | 상대. 변화 |
| 현금 영수증 | ||||
| 고객으로부터 현금영수증 | 1,107,400 | 1,321,800 | 214,400 | 19.36% |
| 청구서로 돈 받기 | 4,600 | 4,600 | - | 0.00% |
| 선지급금 수령 | (10000) | - 71.42% | ||
| 임대료 및 기타 소득 | 1,520 | 1,020 | 204.00% | |
| 현금영수증, 총액 | 1,126,500 | 1,331,920 | 205,420 | 18.24% |
| 돈의 지불 | ||||
| 재료 구입에 대해 지불한 현금 | 562,963 | 693,788 | 130,825 | 23.24% |
| 운영비 지불을 위한 현금 | 500,900 | 592,470 | 91,570 | 18.28% |
| 청구서에 대한 돈 지불 | - | 5,000 | 5,000 | - |
| 이자 지급 | 15,480 | 15,160 | (320) | -2.07% |
| 체납세금 납부 | 9,820 | 34,054 | 24,234 | 246.78% |
| 현금결제, 합계 | 1,089,163 | 1,340,472 | 251,309 | 23.07% |
| 최종 현금 흐름 | 37,338 | (8,552) | (45,889) | 122.90% |
| 투자 활동 | ||||
| 자산 구매 시 금전 지급 | 7,500 | 17,400 | 9,900 | 132.00% |
| 자산(주식) 매각 시 돈 받기 | 5,000 | 12,000 | 7,000 | 140.00% |
| 최종 현금 흐름 | (2,500) | (5,400) | (2,900) | 116.00% |
| 금융 활동 | - | - | ||
| 대출 상환 | 6,200 | 6,200 | - | 0.00% |
| 배당금 지급 | 3,600 | 25,600 | 22,000 | 611.11% |
| 최종 현금 흐름 | (9,800) | (31,800) | (22,000) | 224.49% |
| 순현금흐름 | 25,038 | (45,752) | (70,789) | -282.73% |
제시된 데이터를 사용하여 다음과 같은 결론을 도출할 수 있습니다.
1. 결과적으로 순현금흐름은 70,789원 감소하였습니다. 이러한 감소는 기업의 핵심 활동의 금전적 성과가 감소한 결과입니다.
2. 영업활동현금흐름은 45,889원 감소하였습니다. 2012년에는 마이너스가 됐다. 이는 다음 비율의 직접적인 결과입니다. 영업 활동으로 인한 총 현금 수령액은 205,420 증가한 반면 총 지출액은 251,309 증가했습니다.
3. 회사의 현금창출 능력이 급격하게 악화된 주요 원인은 1) 공급업체에 대한 기초 자재 대금 지급액과 2) 영업비에 대한 현금 지급액이 증가한 데 있습니다. 회사는 회사 제품 소비자로부터 받는 돈의 증가로 인해 이러한 현금 지불의 증가를 보상할 수 없었습니다.
4. 회사는 투자 및 재무활동을 통한 영업활동으로 인한 현금흐름 감소를 보상할 수 없었습니다. 두 가지 모두 금전적 측면에서 효율적이지 않았습니다. 투자 활동으로 인한 현금 흐름은 2,900만큼 감소했고, 재무 활동으로 인한 현금 흐름은 22,000만큼 감소했습니다. 후자는 2012년 현금 배당금 지급이 증가했기 때문이다.
5. 현금흐름표 자체에서도 알 수 있듯이 회사는 유가증권 매각대금으로 현금흐름의 급격한 감소를 보상하였습니다.
실제로 매우 비극적인 일은 일어나지 않았습니다. 유가 증권은 기업의 일시적인 재정적 비효율성을 보상하기 위해 고안된 일종의 현금 준비금을 나타냅니다. 기업은 과거 활동의 결과로 그러한 준비금을 축적했습니다. 그리고 2012년에 그는 자신의 역할을 수행했습니다. 이제 회사의 주요 임무는 유사한 상황을 방지하는 것임이 분명합니다. 내년, 적립금 금액이 크게 감소했기 때문입니다.
분석 결과를 통해 기업 경영진은 경영진에게 다음과 같은 기본 권장 사항을 제시할 수 있습니다.
1. 채권과 채무의 유리한 비율을 확보하기 위해 공급자 및 소비자와의 관계를 개선합니다.
2. 반드시 관리 비용을 최소한 1/4로 줄이십시오.
3. 재무 책임자는 공급업체로부터 우대 대출 조건을 달성할 수 없는 경우 수익성 있는 단기 자금 조달원을 찾기 위해 모든 노력을 기울여야 합니다.
수직적 분석현재 상태의 대차대조표 및 손익계산서 구조에 대한 결론을 도출하고 이 구조의 역학을 분석할 수 있습니다. 수직적 분석 기술은 기업의 자산 총액(대차대조표 분석 시)과 매출(손익계산서 분석 시)을 100%로 취하고, 재무제표의 각 항목을 백분율로 표시하는 기술입니다. 허용되는 기본 값의
Standard 회사의 대차대조표에 대한 수직적 분석은 표 4에 나와 있습니다.
표 4. Standard 회사의 대차대조표에 대한 수직적 분석.
| 기업의 대차대조표 | 01.01.11 | 01.01.12 | 01.01.13 |
| 자산 | |||
| 유동 자산 | |||
| 현금 | 3.60% | 2.26% | 1.45% |
| 유가증권 | 3.89% | 7.01% | 1.76% |
| 미수금 | 23.81% | 35.02% | 48.12% |
| 받을 어음 | 8.37% | 6.13% | 5.30% |
| 목록 | 0.87% | 6.66% | 5.61% |
| 선급 비용 | 1.93% | 1.42% | 1.24% |
| 운전 자본, 합계 | 42.47% | 58.52% | 63.48% |
| 고정자산 | |||
| 건물, 구조물, 장비(초기비용) | 56.49% | 45.33% | 44.33% |
| 감가 상각 누계액 | 8.46% | 10.84% | 13.87% |
| 건물, 구조물, 장비(잔존 가치) | 48.04% | 34.49% | 30.46% |
| 투자 | 2.41% | 1.94% | 1.86% |
| 상표 | 5.15% | 3.62% | 3.47% |
| 고정 자산, 합계 | 57.53% | 41.48% | 36.52% |
| 자산, 합계 | 100.00% | 100.00% | 100.00% |
| 부채 | |||
| 단기 부채 | |||
| 외상 매입 계정 | 21.56% | 18.51% | 12.03% |
| 지불할 청구서 | 4.12% | 4.87% | 4.03% |
| 미지급부채 | 3.41% | 7.16% | 10.69% |
| 은행 대출 | 0.72% | 0.84% | 1.30% |
| 장기부채의 유동부분 | 0.80% | 0.65% | 0.62% |
| 세금 채무 | 1.58% | 4.41% | 4.34% |
| 단기부채 합계 | 32.19% | 36.43% | 33.02% |
| 장기 부채 | |||
| 지급채권, 액면 $100, 14% | 12.87% | 10.35% | 9.90% |
| 장기 은행 대출 | 3.22% | 1.94% | 1.24% |
| 이연법인세 | 1.09% | 0.72% | 0.54% |
| 장기부채, 합계 | 17.18% | 13.02% | 11.68% |
| 형평성 | |||
| 우선주, 액면가 $30, 12% | 4.83% | 3.88% | 3.71% |
| 보통주, 액면가 $12 | 41.83% | 37.28% | 35.65% |
| 추가납입자본금 | 1.93% | 1.55% | 1.49% |
| 이익잉여금 | 2.04% | 7.84% | 14.45% |
| 자기자본, 합계 | 50.62% | 50.55% | 55.30% |
| 부채 합계 | 100.00% | 100.00% | 100.00% |
제시된 데이터를 통해 우리는 다음과 같은 결론을 내릴 수 있습니다.
1. 회사의 유동자산이 차지하는 비중은 회사 자산의 약 절반 수준이며, 매년 증가하고 있습니다.
2. 신규장비 도입에도 불구하고 고정자산 비중은 감소하고 있다.
3. 단기 부채의 비율은 기업 자산 가치의 1/3 수준이며 큰 변화를 겪지 않습니다.
4. 회사의 장기부채 비중은 꾸준히 감소하여 2012년 말 기준 11.68%를 기록하였습니다.
5. 회사의 자기자본은 부채총액의 50% 수준으로 회사의 부도위험의 평균수준을 나타냅니다.
손익계산서의 수직적 분석이 표에 나와 있습니다. 5.
표 5. Standard 회사의 손익 계산서를 수직적으로 분석합니다.
| 에 대한 손익 보고서 | 2011년 | 2012년 |
| 수익 | 100.00% | 100.00% |
| 생산비: | 74.66% | 76.86% |
| 재료비 | 42.75% | 45.42% |
| 직접 노동에 대한 비용 지불 | 15.00% | 14.00% |
| 제조 간접비 | 13.58% | 14.87% |
| 감가 상각 | 2.91% | 2.22% |
| 무형자산 상각 | 0.41% | 0.35% |
| 총수입 | 25.35% | 23.14% |
| 관리비용 | 4.50% | 6.00% |
| 마케팅 비용 | 10.50% | 8.50% |
| 판매이익/손실 | 10.35% | 8.64% |
| 자산 매각 손익 | 0.10% | 0.43% |
| 배당금 수령 | 0.04% | 0.11% |
| 이자 및 세금 전 수익 | 10.49% | 9.17% |
| 채권이자 | 0.91% | 0.78% |
| 장기 부채에 대한 이자 지급 | 0.26% | 0.17% |
| 은행 대출에 대한 이자 지급 | 0.09% | 0.11% |
| 소득세 전 이익 | 9.23% | 8.12% |
| 소득세 | 2.77% | 2.44% |
| 순이익 | 6.46% | 5.68% |
이러한 데이터를 분석하면 다음과 같은 결론을 내릴 수 있습니다.
1. 2012년 자재비 비중은 45.42%로 전년도(42.75%)보다 높아졌습니다. 이에 따라 총수입에서 생산원가가 차지하는 비중도 높아졌다.
2. 2012년 관리비 비중은 6%로 전년 대비 소폭 상승하였습니다. 동시에 마케팅 비용 비중도 10.5%에서 8.5%로 감소했다.
3. 언급된 변경으로 인해 매출에서 매출 이익이 차지하는 비중이 10.35%에서 8.64%로 감소했습니다. 이는 의심할 여지 없이 기업 운영 활동의 효율성이 저하되었음을 나타냅니다.
4. 기업의 비용 구조 변경의 최종 결과는 수익에서 순이익이 차지하는 비중이 감소하는 것입니다. 2012년에는 5.68%로 2011년에는 6.46%를 기록했습니다.
수직적 분석 결과를 바탕으로 기업 경영진은 다음과 같은 권장 사항을 제시할 수 있습니다.
1. 기업의 경제 서비스는 기업의 비용에 대한 통제를 강화하기 위해 긴급 조치를 취합니다.
2. 내년도 매출에서 영업이익이 차지하는 비중이 감소하는 것을 방지한다. 적어도 작년 수준까지 이 값을 증가시키십시오.
3. 갱신 결정을 내리기 위해 기업의 고정 자산 구성을 더 자세히 분석하십시오.
위의 설명에서 다음과 같이 기업 재무제표에 대한 수평적 및 수직적 분석은 기업 상태와 활동의 효율성을 연구하는 효과적인 수단입니다. 이 분석을 기반으로 한 권장 사항은 본질적으로 건설적이며 구현될 경우 기업의 상태를 크게 개선할 수 있습니다.
동시에, 강한 인플레이션 상황에서는 이러한 유형의 분석 가능성이 제한됩니다. 실제로 인플레이션은 자산군에 따라 가치평가가 다르게 영향을 받기 때문에 수평분석 과정에서 대차대조표 항목의 가치를 비교한 결과를 크게 왜곡시킨다. 운전 자본 회전율이 높은 조건에서 주요 구성 요소(미수금 및 재고)에 대한 평가는 기업에 들어가고 완제품 형태로 남겨지는 자재 자원의 가격 지수 변화를 고려합니다. 동시에, 역사적 비용 원칙에 기초하여 이루어진 회사의 고정 자산 평가에는 실제 가치의 인플레이션 증가를 고려할 시간이 없습니다.
수평 및 수직 분석 결과에 인플레이션이 미치는 영향을 제거하는 방법에는 최소한 세 가지 접근 방식이 있습니다.
- 다양한 유형의 자원에 대한 다양한 가격 변동 지수를 고려한 대차 대조표 데이터 재계산,
- 다양한 유형의 자원에 대한 단일 인플레이션 지수를 고려한 대차 대조표 데이터 재계산,
- 각 시점의 모든 대차대조표 항목을 대차대조표일의 환율에 따라 경화로 재계산합니다.
각 접근 방식의 관점에서 대차대조표 중 하나가 기본 대차대조표로 간주됩니다(예: 편집 시점을 기준으로 가장 빠른 대차대조표 또는 최신 대차대조표). 그런 다음 나열된 접근 방식의 프레임워크 내에서 이루어진 가정을 고려하여 다른 모든 잔액에 대한 데이터가 다시 계산됩니다. 그리고 그러한 재계산 후에만 대차대조표 항목의 비교가 수평 또는 수직으로 발생합니다.
불행하게도 이러한 접근법 중 어느 것도 실제 인플레이션의 영향을 제거할 수 없습니다. 첫 번째 접근 방식이 가장 정확한 것 같습니다. 다만, 이를 사용하는 경우에는 개별 자원 유형(사무용품, 사무용 가구, 기술 장비 등)별로 인플레이션 지수 값이 필요합니다. 안타깝게도 실제 상황에서는 공식 소스로부터 이러한 값을 얻는 것이 불가능합니다. 특히 기업을 위해 이러한 지수를 평가하기 위해 소스 데이터를 검색하는 데는 일반적으로 비용이 매우 많이 듭니다. 두 번째 접근 방식은 단일 인플레이션 지수를 사용하며 분명히 다양한 자산의 실질 가치 변화를 반영하지 않습니다. 공식적으로 자산 가치의 재계산이 수행될 수 있으며, 이러한 방식으로 얻은 데이터는 원래 데이터와 비교하여 수평적 및 수직적 분석 목적으로 더 비교 가능합니다. 그러나 이러한 접근 방식은 자산 가치의 실제 비율을 보장할 수 없습니다.
마지막으로, 대차대조표일의 환율을 사용하여 대차대조표 데이터를 경화로 변환하는 것 역시 다양한 자산 가치 간의 진정한 관계를 보장하지 않습니다. 사실 환율은 화폐 자산(본질적으로 현금 및 유가 증권만 해당)에 대해서만 다양한 통화의 가치 비율을 반영합니다. 물론 고정자산의 장부금액을 환율로 환산하여 연초와 말에 비교하면 해당 자산의 실제 시장 가치가 반영되지 않습니다. 또한 인플레이션율이 높은 국가의 경화도 인플레이션의 영향을 받는다는 점을 고려해야 합니다. 예를 들어, 미국의 경우 자산의 달러 가치는 시간이 지남에 따라 크게 변할 수 있습니다. 인플레이션율은 2%를 초과하지 않습니다.
최종 결론은 수평적, 수직적 분석을 수행하는 과정에서 해당 국가의 자국 통화를 사용해야 하며 물가 변동으로 인해 대차대조표 항목을 다시 계산해서는 안 된다는 것입니다. 동시에 분석 결과 발표와 동시에 기업의 대차대조표가 작성되는 기간의 인플레이션율이 표시되어야 합니다. 연간 인플레이션율이 6~8%를 초과하지 않는 경우 재무제표의 수평적, 수직적 분석 결과는 유용하다고 간주될 수 있으며 이를 바탕으로 적절한 결론을 도출할 수 있습니다.
간단한 설명
연구 주제의 관련성. 개발 상황에서는 시장 관계제품과 서비스의 생산자와 소비자 간의 상호 작용 형태가 크게 변화하고 있습니다. 이러한 측면에서 서비스나 상품에 대한 수요에만 국한되지 않고 다양한 소비자 요구를 충족하는 데 초점을 맞춘 프로세스가 점점 더 중요해지고 있습니다. 중요한 경제 개념 중 하나인 수요는 현대 사회경제적 상황에서 가장 중요한 개념이다. 시장에서 서비스 구매에 있어 결정적인 요소는 가격과 소비자 자산뿐 아니라 라이프사이클의 모든 단계에서 필요한 서비스를 제공할 수 있는 실제 능력입니다.
소개
제1장. 봉사활동…
제2장 봉사활동 발전의 요인
2.1. 소비자 요구
2.2. 혁신적인 기술 ……
제3장. ...의 예를 이용한 봉사 활동 개발의 특징
2.1. 기업의 특성
3.2. 봉사활동 발전의 요인…
3.3. 서비스 품질 개선을 위한 권장사항
결론
사용된 문헌 목록
작품내용 - 1개 파일
위의 요인들이 서비스 부문의 소비자 수요에 미치는 영향은 아래에 더 자세히 나와 있습니다.
사회 인구 통계. 서비스 수요 증가의 사회적 요인 중 우선 인구의 자유시간 증가(근로시간 단축, 연차휴가 기간 증가)에 주목할 필요가 있다. 인구의 생활 수준이 향상됨에 따라 서비스 부문에 새로운 잠재 고객이 유입된다는 의미입니다. 또한 서비스 부문의 수요는 인구 규모, 개별 국가 및 지역의 분포, 성별 및 연령 구조(근로인구, 학생, 연금 수급자 할당 포함), 결혼 상태 및 결혼 상태와 관련된 인구통계학적 요인의 영향을 지속적으로 받습니다. 가족 구성.
간결한. 경제적 요인의 영향은 주로 서비스 부문의 발전 추세와 경제 사이에 밀접한 상호 의존성이 있다는 사실에 기인합니다. 전문가에 따르면 주택, 공동 서비스, 통신 및 의료에 대한 인구 비용의 증가로 인해 가구, 건강 휴양지, 법률 및 기타 여러 서비스의 비율이 감소합니다. 가격과 관세의 인상으로 인해 사람들은 원할 때가 아니라 강제적인 상황으로 인해 유료 서비스를 사용하게 되었습니다. 생활 환경에 의해서만 결정되는 수요는 시장의 역동적인 발전에 대한 전망이 거의 없다는 것이 분명합니다. 이 분야의 촉매제는 오직 소비자의 욕구일 수 있습니다.
계절. 서비스 부문에서는 재료 생산보다 시간 요소(계절별 수요 감소, 하루 중 최고 수요 기간)를 더 많이 고려해야 합니다. 이는 운송 서비스의 예에서 가장 분명하게 나타납니다. 여름과 주말에는 승객 수가 늘어나 계절과 요일에 따라 수요가 달라집니다. 여기서는 용량 계획(서비스 부문의 처리량)의 역할이 중요합니다.
심리적. 대부분의 서비스 구매자는 서비스 획득의 모든 가능한 소스를 식별하고 각각에 평가 기준을 적용하는 획득 프로세스에서 엄격한 합리성을 고수하지 않습니다. 그러나 조직적 구매자가 구매 결정을 내리는 데 더 큰 비논리성을 보이는 개인 소비자보다 더 합리성 있게 행동한다는 것은 분명합니다. 기업 소비자는 가능한 모든 옵션을 검색하고 분석하는 데 시간을 보내는 것보다 친숙한 서비스를 구입하여 간단하고 상대적으로 덜 위험한 접근 방식을 선호합니다.
서비스 부문의 소비자 수요 변동 문제를 해결하기 위해 싱크로 마케팅이 널리 사용됩니다. 계획은 수요의 순환적 특성을 의도적으로 고려하며, 수요 변동의 진폭을 얼마나 정확하게 예측하느냐에 따라 기업의 성과가 달라집니다. 따라서 판매를 안정시키기 위해서는 수요 변동을 최소화하는 것, 즉 일부 요구 사항을 활성화하고 다른 요구 사항을 "음소거"하는 것이 필요합니다.
두 번째 조건은 수요 가설입니다. 이는 수요와 그 역학을 형성하는 요인 사이의 관계의 본질에 대한 과학적 기반 가정입니다. 서비스 활동의 성공적인 기능을 보장하기 위해 향후 주민 수요를 더욱 완벽하게 충족하려면 다음과 같은 가정이 포함될 수 있습니다.
인구의 화폐 소득의 증가는 총량의 증가와 소비자 수요 구조의 개선에 기여할 것입니다.
상태가 있을 것이다 사회 정치, 가족 구성원 당 금전적 소득 측면에서 인구의 차별화를 줄여 소비재 및 서비스에 대한 대량 수요 증가에 기여하는 것을 목표로 합니다.
소비자 가격의 적당한 상승은 상품과 서비스로 시장을 포화시키는 데 도움이 될 것입니다.
상품유통 분야의 물질적, 기술적 기반과 현대 무역, 기술 과정의 발전은 인구 수요의 광범위한 만족을 보장할 것입니다.
개발 조건 및 서비스 활동과 소비자 수요의 관계를 개발 자극 요소로 나타내는 지표는 수요를 자극하기 위해 개발된 다음 영역 중 일부일 수 있습니다.
1. 차별화된 가격과 할인을 설정하면 피크 기간의 수요 중 일부를 평온한 기간으로 이동할 수 있습니다. 예를 들어 주말 및 21:00 이후 통신 서비스에 대한 우대 관세, 계절에 따라 관광 서비스 가격 차별화 등이 있습니다.
2. 인기가 없는 시기에 수요 확대. 예를 들어, 맥도날드는 고객 유치를 위해 아침 식사 레스토랑을 오픈합니다.
3. 현대 기술 혁신을 활용한 서비스에 대한 사전 주문 시스템 도입(인터넷, 이메일등등). 예를 들어 항공권 주문, 호텔 객실 예약 등이 있습니다.
4. 수요가 가장 많은 시간대에는 줄을 서서 기다리는 고객을 대신하여 추가 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 커피, 칵테일, 신선한 신문, 잡지.
서비스에 대한 소비자 수요의 역학적 특성은 무형성, 비저장성, 소스와의 비분리성, 품질 가변성과 같은 특징으로 인해 발생합니다. 수요 변동은 패턴으로 특징지어지며, 이에 대한 질적 분석을 통해 특정 유형의 서비스 인구에 따른 소비량과 구조를 차별화할 수 있으며 서비스 활동 전체의 점진적인 발전으로 이어집니다.
따라서 소비자 수요, 개발 전략 형성, 가격 책정 프로그램, 서비스 부문 기능에 대한 효과적인 정보 지원 생성에 대한 철저한 연구를 통해 현대 사회 문화적, 경제적 및 기타 조건에 대해 더 깊이 연구할 수 있습니다. 거시구조의 구성요소 중 하나로서 사회의 봉사 활동 발전에 있어 새로운 방향을 제시하고 개발합니다.
1.3. 봉사 활동 개발 조건
오늘날 사회 생활의 실제 구성 요소 중 하나로서 서비스의 역할을 과대평가하는 것은 어렵습니다. 이를 통해 인구의 삶의 수준이나 질을 자신있게 판단할 수 있습니다. 서비스 개발을 위한 구체적인 조치의 개발은 한편으로는 이 활동 영역이 다른 활동 영역(예: 산업 생산)과 어떻게 다른지에 대한 명확한 정의를 기반으로 해야 합니다. 즉, 우리는 서비스 부문을 식별하는 것에 대해 이야기하고 있습니다. 반면에, 현대 서비스에 내재된 주요 추세뿐만 아니라 매우 역동적인 경제 영역의 발전을 자극하거나 방해하는 요인을 식별하는 것이 필요합니다.
첫 번째 문제를 해결하는 것은 거의 모든 영역에 침투한다는 현대 서비스의 고유한 특성으로 인해 매우 복잡합니다. 인간 활동.
특징 중 하나 현대 사회이것이 바로 서비스 산업으로, 경제의 다른 부문보다 상당히 발전하고 지배적입니다. 그런데 컨셉은 후기산업사회(창립자는 미국 사회학자인 D. Bell입니다)은 실제로 실제로 크게 확인되었으며 특정 가정 하에서 가까운 장래에 국내 경제 발전 추세를 정당화하는 지침 중 하나가 될 수 있습니다.
다음을 포함하여 현대 서비스의 특징적인 주요 추세를 고려하여 사용되는 범위나 기준이 다른 서비스 부문을 식별하는 문제를 해결하는 접근 방식이 있습니다.
1) 경제에서 서비스의 비중 증가(“경제 서비스화”)
2) 과학기술의 진보와 경쟁심화의 영향으로 인한 변화
3) 서비스 소비자 요구사항의 개별화 증가;
4) 서비스 부문의 법적 규제 변경. 소비주의의 영향.
결합된 효과의 이러한 추세는 서비스 품질의 성장뿐만 아니라 서비스의 특정 영역이 수요 감소를 고려하여 활동을 축소하기 시작했다는 사실로 구성된 서비스 부문의 구조 조정에도 기여했습니다. , 반대로 다른 것들은 더 넓은 개발을 받았습니다.
러시아 연방에서 이 지역의 일반적인 상태는 소비자가 최소한의 권리를 갖는 주로 분배적이고 평등주의적인 서비스 모델에서 민간 주도권, 경쟁 및 모든 사람의 지향을 기반으로 하는 시장 모델로의 전환으로 정의될 수 있습니다. 이 영역에서 소비자를 향해 작동하는 프로세스입니다.
러시아 상황에서 서비스 부문을 식별하는 문제를 해결할 때 다음 사항도 고려해야 합니다.
1. 제공량과 서비스 유형 측면에서 거의 유사한 두 가지 서비스 영역(기업용 서비스와 개인용 서비스)이 존재합니다.
2. 새로운 유형의 서비스 형성, 유형, 등급 등에 따른 차별화로 구성된 서비스 부문의 높은 역동성
3. "섀도우 서비스" 부문의 법률 사업에 대한 영향.
서비스 기업의 모든 의도적 활동은 목표 설정부터 시작하여 소비자에게 서비스를 제공하고 기업을 발전시키기 위한 구체적인 조치를 계획하는 것까지 필요한 (원하는) 미래를 계획하는 기능의 의무적 실행을 기반으로 합니다.
가까운 미래에 국내 기업의 발전에 대한 예측에 따르면 21세기 기업은 다음과 같은 공통적인 특징을 갖게 될 것입니다.
대기업의 구조 조정과 활동 결과에 대해 전적으로 책임을 지는 사업 단위의 형성으로 구성된 생산, 가정 및 서비스 기능의 분산화.
혁신에 집중하고 새로운 유형의 제품과 새로운 시장을 모색합니다.
확산 정보 기술공동 활동에서 파트너와의 생산 및 서비스 프로세스 통합 문제를 포함하여 기업 활동의 모든 영역에 대해
글로벌 전략의 형성;
고객 요구에 대한 집중 강화
관리자 선택의 강조점은 결단력과 같은 자질이 아니라 무엇보다도 상황 발전을 예측하는 능력, 직원 성장을 위한 기회를 창출하는 능력입니다.
봉사활동은 다음과 같이 구분됩니다. 많은 수의방향(구체, 형태, 섹터 등). 일반적으로 봉사 활동의 구조는 요구의 구조를 반복하고 이에 부합해야 합니다. 따라서 봉사 활동의 두 가지 영역은 물질적, 영적 필요, 즉 물질적 지향과 영적 지향에 해당합니다. 개인, 집단 및 보편적 인간 요구의 존재는 다양한 사람들의 공동체를 포괄하는 봉사 활동 형태의 계층 구조의 존재로 표현됩니다.
소구역 수준(가정 서비스 및 수리);
지구 수준;
도시 수준(교통 시스템);
주 내 지역 수준;
개별 국가 수준(법률 서비스, 금융 시스템, 의료, 교육)
지역 수준, 주 그룹;
글로벌 수준(그것에 대해 조치를 취하려고 한다는 의미) 매스 미디어다국적 기업의 서비스 부서).
서비스 활동은 크게 다섯 가지 유형으로 분류할 수 있습니다. 기술 서비스; 기술 서비스;
정보 및 통신 서비스; 운송 서비스; 인도주의적 봉사.
봉사활동 방법에 관한 문제는 제대로 연구되지 않았으며 특별한 설명이 필요하다.
따라서 서비스 부문에 적용할 때 서비스 활동 방법은 서비스 제공 방법, 서비스 제공을 가능하게 하고 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 일련의 기술 및 운영으로 정의될 수 있습니다.
그들이 만족시키는 사람들의 요구와 같은 봉사 활동은 복잡하고 복잡합니다. 따라서 원격 및 간접적 연결이 가능한 다양한 방법을 사용합니다.
욕구를 충족시키는 방법은 우선 두 그룹으로 나눌 수 있습니다. 다양한 분야인간 활동, 특히 서비스 부문에서 발생하고 발전하는 특정 활동(나중에 사회의 다른 영역에서 부분적으로 빌릴 수 있음).
일반적인 것에는 우선 성공적인 활동에 필요한 가장 기본적인 방법, 즉 객관적인 접근 방법과 변화 및 발전의 현상을 고려하는 방법이 포함됩니다. 객관적인 접근 방식의 일반적인 방법은 서비스 활동의 특별한 방법과 기술을 통해 구체화되어야 하며 이를 통해 올바른 결정을 내리고 설정된 목표를 달성할 수 있습니다. 변증법적 방법은 개발 과정에서 모든 상황을 분석하는 데 중점을 둡니다. 일반적인 방법에는 다음이 포함됩니다. 시스템 접근 방식, 서비스 부문 (특히 장기간 및 대규모)의 활동을 조직하는 데 필요하며 이에 가까운 시너지 방법 (시너지 이론은 자기 조직의 일반 이론 또는 복합체의 진화 이론 및 자기 조직) 시스템).
기능적 목적 측면에서 서비스 부문과 서비스 활동은 단일 단지를 나타내지 않습니다. 이는 다양한 경제적 기능을 수행하는 매우 이질적인 산업 그룹입니다. 서비스 부문의 이질성으로 인해 각 개별 서비스 유형의 개발 추세와 요인을 분석하고, 광범위하고 집중적인 성장 소스 간의 관계를 특성화하고, 각 산업의 발전에 수반되는 사회적 모순에 대한 차별화된 접근 방식이 필요합니다.
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