روند بهبود خدمات فنی مدرن. روند توسعه خدمات مدرن منابع تشکیل اموال

خدمات به طور مداوم به سمت مشتری در حال حرکت است. جایی که قبلا خدماتی وجود نداشت، اکنون مدیران فروش هستند. در جایی که "تماس شما برای ما بسیار مهم است" بود، حالا آنها سریع تلفن را برمی دارند و با شما تماس می گیرند. جایی که باید منتظر می ماندی تا یک نفر جواب بدهد، الان فورا جواب می دهند. در این مقاله، ما به طور مفصل، با نظراتی از مناطق مختلف، روندهای اصلی توسعه سرویس را تجزیه و تحلیل خواهیم کرد.

اول از همه، ما در مورد سرویس از راه دور یا آنلاین صحبت خواهیم کرد. این کار با مشتری از طریق مراکز تماس است: فروش، حسابداری، پشتیبانی فنی و موارد دیگر. در این حالت، خدمات از طریق تلفن، از طریق پست یا بدون ملاقات شخصی ارائه می شود.

خدمات مشتری به کجا می رود؟

مردم برای مدت طولانی تعمیر و نگهداری را انجام می دهند که به سختی می توان چیز جدیدی را ارائه کرد. حتی مد 2-3 سال اخیر برای پیاده سازی سیستم های CRM، ارتباط از طریق پیام رسان های فوری و اتوماسیون سرویس ها چیز جدیدی نیست؛ این ابزارها سال هاست که در شرکت های بزرگ وجود داشته اند و اکنون در دسترس عموم هستند.

با این وجود، امکان شناسایی روندهای اصلی - متفاوت در مناطق مختلف وجود دارد. به عنوان مثال، برنامه های وفاداری در خرده فروشی و کسب و کار رستوران احیا می شود. در تجارت با خدمات مشتری از راه دور، سه حوزه اصلی قابل تشخیص است:

1. به همه خدمات داده می شود. شرکت‌های کمتر و کمتری وجود دارند که مشتریان را نادیده می‌گیرند، در جایی که بخش خدمات اختصاصی وجود ندارد، بار به بخش‌های مرتبط منتقل می‌شود - مثلاً فروش.
2. شخصی سازی خدمات در کسب‌وکارهایی که خدمات به مشتری مهم است، شرکت‌ها در تلاش هستند تا داده‌های بیشتری را در مورد رفتار کاربر جمع‌آوری کنند و رویکردی شخصی‌سازی شده ارائه دهند.
3. اتوماسیون. هیچ‌کس نمی‌خواهد به کارمندان غیرضروری روتین و بیش از حد پرداخت کند، بنابراین شرکت‌ها در تلاش هستند تا پشتیبانی را روبات‌سازی کنند.

1. روند خدمات مشتری: اکنون به همه خدمات داده شده است

مشتریان به خدمات خوب در کافه ها، هتل ها، مراکز خرید عادت کرده اند و اکنون در هر منطقه ای آن را طلب می کنند. فرقی نمی‌کند کیس تلفن بفروشید یا پست‌های ترانسفورماتور - مشتریان نه تنها برای خرید، بلکه برای خدمات نیز تماس خواهند گرفت. این طبیعی است، مشکلات زمانی شروع می شود که شرکت خدمات اختصاصی نداشته باشد.

به طور معمول، اگر پشتیبانی فنی یا مرکز تماس اختصاصی وجود نداشته باشد، تعمیر و نگهداری به بخش فروش منتقل می شود. فروشندگان واجد شرایط مجبورند برای پشتیبانی وقت بگذارند و کمتر بفروشند. و گاهی اوقات مدیران فراموش می‌کنند که KPIهای مربوطه را اضافه کنند، و فروشندگان تمایلی به ارائه خدمات ندارند: آنها آخرین پاسخ را می‌دهند، فراموش می‌کنند که دوباره تماس بگیرند، یا با لغو اشتراک پاسخ می‌دهند.

به همین دلیل، مشتریان خدمات کمتری را برای خدمات و کالاهایی که قبلاً پرداخت شده‌اند دریافت می‌کنند: نارضایتی جمع می‌شود، رضایت کاهش می‌یابد، خیر - این رویکرد بر کل تجارت تأثیر می‌گذارد. بیایید ببینیم که چگونه این مشکل با استفاده از یک مثال حل می شود.

خدمات باید در فرآیندهای شرکت گنجانده شود، حتی اگر به یک منطقه جداگانه تفکیک نشده باشد. در اینجا توصیه هایی وجود دارد که به کار با مشتریان کمک می کند - آنها را در رایانه خود ذخیره کنید.

نحوه انتقال سرویس به واحد فروش و پشیمان نشدن. مورد شرکت Get8

2. شخصی سازی خدمات مشتری

شرکت هایی وجود دارند که حفظ مشتری در آنها نقش کلیدی ایفا می کند: خدمات ابری، بانک ها، اینترنت و تلفن - خدمات با هزینه اشتراک. آنها به طور انبوه یاد گرفته اند، اما مشتریان متفاوت هستند و هر کدام به رویکرد خاص خود نیاز دارند.

رویکرد فردی به خدمات مشتری، شخصی سازی خدمات نامیده می شود. برای مثال، تماس با نام و نام خانوادگی به‌جای «مشتری عزیز»، توصیه‌های محصول شخصی بر اساس خریدهای گذشته، یا تخفیف برای مدت زمان خدمت و تولد.

برای شخصی‌سازی سرویس، باید تا حد امکان داده‌های مشتری را در یک مکان جمع‌آوری کنید. اینها مخاطبین، جنسیت، سن، جغرافیا، علایق هستند. و همچنین رفتار کاربر: چه نامه هایی را باز می کند ، چند وقت یکبار با پشتیبانی فنی تماس می گیرد ، چقدر زمان را در سایت می گذراند.

در جمع آوری چنین اطلاعاتی مشکلاتی وجود دارد - داده ها در سیستم ها پراکنده می شوند: پست ها در یک مکان، فروش در CRM، پرداخت ها در بانکداری اینترنتی و غیره. در نظرات نگاه کنید تا ببینید چگونه این مشکل حل می شود.

OnlinePBX یک PBX مجازی را ارائه می دهد - یک برنامه مبتنی بر ابر برای توزیع تماس ها بین مدیران، که با سیستم های CRM یکپارچه می شود. علاوه بر این برنامه، خدماتی را ارائه می دهیم: به انتخاب اپراتور مخابراتی، راه اندازی از راه دور روترها و تلفن های IP مشتریان، راه اندازی و پشتیبانی PBX کمک می کنیم.

برای بسیاری از شرکت ها، تلفن یک چیز بسیار مهم است: اگر تماسی وجود نداشته باشد، پس نه فروش، نه پول و نه تجارت وجود دارد. برای اینکه کسب و کار مشتریانمان کار کند و ماه آینده حقوق بگیریم، به پشتیبانی فنی خوبی نیاز داریم.

روزانه 16 هزار مشترک از سانترال استفاده می کنند و مهم است که به سرعت بفهمیم چه کسی و برای چه موضوعی با پشتیبانی فنی ما تماس گرفته است. این دشوار است، زیرا تماس ها در یک سیستم، حروف در سیستم دیگر، پایگاه داده با حساب های جداگانه - هیچ ابزار واحدی وجود ندارد. بنابراین، ما سیستم خود را طراحی کردیم که این تفاوت های ظریف را در نظر گرفت.

ایده سیستم اطلاعات داخلی جمع آوری داده ها در مورد فروش، سناریوهای استفاده از PBX، تماس با پشتیبانی فنی، تجزیه و تحلیل مالی و سایر شاخص ها در یک مکان است. سپس کارمندان می توانند بدون اتلاف وقت برای تعویض بین ابزار به مشتریان خدمات ارائه دهند.

مارات آخمتزانوف

رئیس پشتیبانی فنی آنلاین PBX

مشتریان از رویکرد شخصی قدردانی می کنند و زمانی بهتر خرید می کنند که توصیه ها واقعاً مناسب آنها باشد. بنابراین، شروع به جمع‌آوری و سیستم‌بندی داده‌ها کنید، یادداشت را در رایانه خود بارگیری کنید تا فراموش نکنید.

نحوه شخصی سازی خدمات به نفع کسب و کار و مشتریان کیس آنلاین PBX

3. اتوماسیون در خدمات مشتری

برای کسب و کار، افراد در خدمات مشتری حلقه ضعیف هستند، گران هستند، بیمار می شوند، ترک می کنند، نمی توانند شبانه روز کار کنند، در خلق و خوی بدو آنها بیشتر از برنامه ها اشتباه می کنند. بنابراین، شرکت ها مجبور به اتوماسیون تعمیر و نگهداری و کاهش کارکنان، با مشکلات دیگری هستند.

اولین، ابزارهای خودکار مانند ربات Vera یا ربات های چت، هنوز برای خدمات انبوه آماده نشده اند و دقت پایینی را نشان می دهند. اجرای آنها برای حل مسائل ساده ادامه خواهد یافت و مسائل پیچیده تر همچنان توسط مردم حل خواهد شد. بنابراین، شرکت ها به سرمایه گذاری در اتوماسیون سنتی ادامه خواهند داد.

گاهی اوقات اتوماسیون به معکوس می انجامد - شما باید افراد بیشتری را برای حل مسائل استاندارد درگیر کنید.

مشکل دوم این است که خود مشتریان تمایلی به برقراری ارتباط با روبات ها ندارند و ارتباط زنده را ترجیح می دهند. مطالعه فوربس در سال 2017 نشان داد که 60 درصد از مصرف کنندگان همچنان کالاها و خدمات را از طریق تلفن سفارش می دهند. در صنعت B2B، معاملات متوسط ​​تا بزرگ پس از جلسات حضوری منعقد می شود. بنابراین، گرایش به سمت اتوماسیون بلندمدت است: روبات‌ها باید اعتماد مصرف‌کنندگان را جلب کنند و مصرف‌کنندگان باید «بلوغ» شوند.

بیایید به مثالی نگاه کنیم که چگونه یک تجارت این مشکلات را حل می کند.

Bus1 حمل و نقل مسافر را برای اجاره با راننده در 72 شهر روسیه فراهم می کند. اتوبوس های ما در رویدادهای شرکتی، هیئت ها، عروسی ها، برای حمل و نقل گردشگران و در آخرین بازی های المپیک در سوچی استفاده می شود.

ما کل کسب و کار را خودکار می کنیم؛ به عنوان مثال، یک آنالوگ از ربات "ورا" را برای بررسی اینکه آیا رانندگان در شیفت هستند یا خیر، معرفی کرده ایم. ما چندین بار سعی کردیم فردی را از روند خدمات حذف کنیم و با مشکل مواجه شدیم.

اتوبوس به ندرت سفارش داده می شود، هیچ کس نمی داند چگونه این کار را انجام دهد، و خدمات پیچیده است. به عنوان مثال، تفاوت های ظریف زیادی در حمل و نقل کودکان وجود دارد: شما باید لیست ها را تهیه کنید، با پلیس راهنمایی و رانندگی هماهنگ کنید، ویژگی های اتوبوس را در نظر بگیرید، یک گروه را انتخاب کنید و غیره. بنابراین، ما به تدریج در حال خودکارسازی هستیم.

ما یک حساب شخصی کامل ایجاد کردیم که از طریق آن می توانید سفارشات را مدیریت کنید. معلوم شد که مشتریان می خواهند با مدیر صحبت کنند و به ندرت از او استفاده می کنند. اکنون ما آنها را به کار از طریق خدمات حتی در مرحله فروش "عادت می دهیم". برای انجام این کار، ما در حال توسعه یک ماشین حساب تعاملی و برنامه ریزی یک ویجت برای سایت های شریک هستیم.

ایده یک ماشین حساب بر اساس مثال عروسی. پس از انتخاب نوع سفر "عروسی"، او مسیرهای محبوب در اطراف شهر شما را ارائه می دهد، عکس ها و فیلم های اتوبوس را نشان می دهد، تاریخ و زمان، تعداد مهمانان را مشخص می کند و می پرسد که آیا تحویل عصر بعد از رستوران لازم است یا خیر. تایید سفارش و اطلاعات اتوبوس بدون مشارکت مدیر از طریق پیامک ارسال می شود.

بازاریابان به روندهای اصلی زیر در توسعه خدمات مشتری توجه می کنند:

1. تولیدکنندگان تجهیزات قابل اعتمادتری ایجاد می کنند که به راحتی با شرایط مختلف سازگار است. یکی از دلایل این پیشرفت جایگزینی تجهیزات الکتریکی با تجهیزات الکترونیکی است که منجر به خرابی کمتر و عملکرد قابل نگهداری بیشتر می شود. علاوه بر این، شرکت ها در حال گسترش تولید تجهیزات خودمختار و یکبار مصرف هستند.

2. مصرف کنندگان مدرن به خوبی در مسائل خدمات پس از فروش آشنا هستند و نیاز به رویکرد فردی دارند. آنها می خواهند برای هر یک از عناصر خدمات هزینه کنند و ارائه دهندگان خدمات خود را انتخاب کنند.

3. مصرف کنندگان به طور فزاینده ای از معامله با ارائه دهندگان خدماتی که انواع مختلف تجهیزات را سرویس می کنند، امتناع می کنند.

4. ویژگی قراردادهای خدماتی (که ضمانت‌های تمدید شده نیز نامیده می‌شود) این است که فروشنده تعمیر و نگهداری و تعمیرات را برای مدت معینی با قیمتی که در قرارداد تعیین شده است، انجام می‌دهد. افزایش استفاده از تجهیزات و تجهیزات یکبار مصرف که خراب نمی شوند، تمایل مصرف کنندگان را به پرداخت 2 تا 10 درصد قیمت خرید برای خدمات گارانتی کاهش می دهد.

5. تعداد خدمات ارائه شده به سرعت در حال رشد است که باعث کاهش قیمت آنها و سود حاصل از فروش تجهیزات به قیمتی می شود که شامل هزینه خدمات پس از فروش نمی شود.

6. امروزه سازماندهی تامین قطعات یدکی در چارچوب انتخاب بین وظیفه کاهش زمان تعمیر تجهیزات و وظیفه کاهش هزینه های مرتبط با تثبیت وجوه در قالب موجودی دارایی های مادی انجام می شود. ظهور سیستم های حمل و نقل دائمی می تواند تأثیر قابل توجهی بر سیاست های ذخیره سازی قطعات یدکی و در نتیجه بر سیاست های خدمات داشته باشد.

7. نیاز به خدمات اضافی به طور فزاینده ای به عنوان شرط پرداخت برای خدمات اساسی عمل می کند.

8. تشدید شبکه های خدماتی، بازتعریف نقش تکنسین پس از فروش است که مستقیماً مسئولیت مسئولیت های تجاری قابل توجهی را بر عهده دارد.

9. تمایل به سلف سرویس در حال افزایش است.

مسیرهای استراتژیک اصلی برای توسعه خدمات:

1. بنگاهی که کار آن با سطح کلی کیفیت محصولات جدید ارزیابی می شود، لزوماً باید مقدار قابل توجهی از منابع را برای نیازهای خدمات ترکیبی با سرعت و شایستگی مناسب تخصیص دهد.

2. همکاری با سایر شرکت ها در صورتی قابل انجام است که امکان افزایش سرعت و انعطاف پذیری ارائه خدمات را فراهم کند.

3. هنگام آموزش پرسنل فنی، نیازهای مرتبط با محصولات جدید (پیشینی) ضروری است. علاوه بر این، لازم است که در میان کارکنان خدمات توانایی نشان دادن مزایای فنی تجهیزات جدید به مشتریان ایجاد شود.

4. کیفیت خدمات بدون شک بر تنوع آنها ارجحیت دارد.

5. تعمیر و نگهداری تجهیزات عرضه شده توسط رقبا تنها در صورتی مورد توجه است که این تجهیزات جزء لاینفک سیستم های پیچیده ای باشد که محصولات شرکت در آن ظاهر می شوند.

اغلب ضروری است که قطعات یدکی را به سرعت تامین کنیم، به خصوص اگر قطعات یدکی ماهیت منحصر به فردی داشته باشند، همانطور که در شرکت هایی که از نوآوری استفاده می کنند مشاهده می شود. این ممکن است منجر به افزایش شبکه انبارهای قطعات یدکی شود، یا استفاده از وسایل حمل و نقل سریع، مانند تحویل هوایی، اغلب در بخش فناوری اطلاعات، کالاهای سرمایه ای یا ماشین آلات کارهای عمومی استفاده می شود.

انعطاف پذیری دومین ویژگی اصلی یک سیستم تعمیر و نگهداری است که نیاز به توسعه بیشتر دارد، عدم اطمینان در مورد حجم فروش یک محصول، مدت زمان چرخه عمر و دوره استفاده و همچنین قابلیت اطمینان آن به طور کلی بیشتر می شود. بنابراین، مشکلات به حداکثر خود می رسد، به عنوان مثال، در تعیین اولیه الزامات برای واحدهای تجهیزات و قطعات یدکی، و همچنین در آموزش پرسنل فنی.

تمایل به کاهش هزینه های مرتبط با تولید کالاها و خدمات در سطح معینی از کیفیت یکی از مهمترین زمینه های فعالیت شرکت است.

جدول خلاصه که انواع خط‌مشی‌های خدمات را ارائه می‌کند، این عناصر را در نظر گرفته و علاوه بر آن، مثال‌هایی ارائه می‌کند. جهت های اضافیسیاست هایی که بر توسعه محصول یکپارچه و مدیریت پرسنل تمرکز دارند (جدول 15.2).

جدول 15.2

خدمت به رقابت از طریق نوآوری. نمونه هایی از جهت گیری های خط مشی خدمات معمولی

توسعه محصول بر اساس اهداف و الزامات خدمات	توسعه ارائه خدمات، حجم و کیفیت خدمات ارائه شده به موازات خدمات رسانی به محصولات فروخته شده	تنظیم عرضه خدمات در طول عمر محصول. راهکارهای اقتصادی و سازمانی
توسعه و تولید کالا و خدمات با مزیت مشخصات فنی.	بر ارائه خدمات تعمیر و نگهداری محصولات جدید و استراتژیک تمرکز کنید.	اقدامات مالی را در نظر بگیرید که به مشتری امکان می دهد اغلب تجهیزات جدید دریافت کند: تعمیرات، اجاره و غیره.
تعمیر و نگهداری از راه دور و سیستم خبره برای سرعت بخشیدن به تعمیرات تجهیزات. حداکثر استفاده از طراحی مدولار به شما امکان می دهد سرعت تعمیرات و تغییر مشخصات فنی تجهیزات را در طول عمر آن افزایش دهید. قطعات یدکی ویژه بسیار است کیفیت بالا. برنامه ریزی با بازسازی، در صورتی که ویژگی های فنی تجهیزات را بهبود بخشند.	ارائه خدمات تعمیر و نگهداری تجهیزات رقبا بخشی جدایی ناپذیر از سیستم هایی است که در آن تجهیزات مورد استفاده قرار می گیرد که توسط یک شرکت خاص عرضه می شود. سرعت و انعطاف پذیری عملیات برای نگه داشتن تجهیزات در حالت کار. سازماندهی موثر تعمیرات تجهیزات قدیمی. توزیع فیزیکی سریع و انعطاف پذیر قطعات.	جست‌وجوی اشکال همکاری با سایر شرکت‌ها در صورتی که به شما امکان می‌دهند سرعت و انعطاف‌پذیری خدمات را افزایش دهید. ایجاد یک شبکه قابل توجه تعمیرات اضطراری. یک سیستم اطلاعاتی که به شما امکان می دهد تغییرات در مشخصات فنی ناوگان تجهیزات و همچنین تغییرات در ابزارهای نگهداری موجود (وظیفه اصلی) را نظارت کنید.

کنترل سوالات

1. مفهوم «استانداردهای خدمات» را تعریف کنید.

2. انتظارات برای کیفیت خدمات بر اساس چیست؟

3. پارامترهای ارزیابی کیفیت خدمات را فهرست کنید.

4. مفاهیم «داده های ورودی» و «داده های خروجی» را تعریف کنید.

5. اصطلاح "RFK" را تعریف کنید.

6. چگونه می توان اندازه بهینه سطح خدمات را تعیین کرد؟

7. گرایش های اصلی و جهت گیری های استراتژیک موجود در خط مشی خدمات پس از فروش را نام ببرید.

8. تولیدکنندگان در تلاشند تا چه نوآوری هایی را در محصولات خود به منظور بهبود خدمات ارائه کنند؟

روندهای اصلی توسعه صنعت نفت و پالایش نفت در جهان.

ک.ن.کوزارز. روندهای اصلی در توسعه بازار سرمایه داری نفت و فرآورده های نفتی. BICKY. 1969. پیوست شماره 7، 22 ص.

یکی از روندهای اصلی در توسعه تولید اجتماعی، جابجایی تولید در مقیاس کوچک با تولید در مقیاس بزرگ است که منجر به تجمیع یا تمرکز آن می شود. وی. آی. لنین با تمرکز تولید متوجه شد... تمرکز آن در تعداد کمی از شرکت های بزرگ و بزرگ بیشتر و بیشتر می شود.

مهمترین عامل مؤثر در ساخت ساختار سازمانی صنعت و انجمن ها و بنگاه های تشکیل دهنده آن است. توسعه سریعمیکروالکترونیک به عنوان یک علم و بزرگترین حوزه فعالیت صنعتی است. روند اصلی در توسعه میکروالکترونیک، توسعه و تولید مدارهای LSI با پیچیدگی عملکردی زیاد با درجه یکپارچگی بالا است که امکان ایجاد تجهیزات رادیو الکترونیکی نسل چهارم را فراهم می کند. میکروالکترونیک نقش ویژه ای در توسعه فناوری رایانه ایفا می کند که استفاده گسترده از آن عاملی تعیین کننده در پیشرفت علمی و فناوری است.

این فصل به بررسی برخی از رویکردهای رایج برای مسئله پیش‌بینی بلندمدت اقتصادی با استفاده از مدل‌های ریاضی می‌پردازد که تنها شاخص‌های اصلی توسعه اقتصادی را شامل می‌شود: درآمد ملی، کل دارایی‌های ثابت و تعداد کل افراد شاغل در تولید. در چنین مدل های اقتصادی، کل اقتصاد کشور به عنوان یک واحد تولیدی ابتدایی در نظر گرفته می شود. در 1، ساده ترین مدل فرموله شده است که برای تجزیه و تحلیل روندهای اصلی در توسعه اقتصادی طراحی شده است. بخش 2 اطلاعات کلی در مورد عملکردهای تولیدی که برای توصیف اقتصاد به عنوان یک کل استفاده می شود ارائه می دهد و بخش 3 انواع خاصی از عملکردهای تولید را ارائه می دهد. بخش 4 ویژگی های ساده ترین مدل اقتصادی را تحلیل می کند و محدودیت های این مدل را نشان می دهد. بخش 5 مروری بر برخی از زمینه های توسعه مدل اصلی ارائه می دهد تا چنین عامل مهمی در توسعه سیستم های اقتصادی در زمان ما به عنوان پیشرفت علمی و فناوری توصیف شود.

در فصل قبل به بررسی روش ها و مدل های ریاضی برای پیش بینی بلندمدت توسعه اقتصادی پرداختیم. در این مدل ها فرض بر این بود که سیستم اقتصادی یک محصول واحد تولید می کند که بین مصرف و سرمایه گذاری توزیع می شود. چنین توصیف تقریبی از پیچیده ترین سیستم روابط صنعتی و انواع محصولات با این واقعیت توجیه می شود که مدل های بسیار تجمیع شده برای تجزیه و تحلیل طولانی مدت (بیش از 20 سال) از روندهای اصلی در توسعه اقتصادی در نظر گرفته شده است، بنابراین استفاده از موارد بیشتر مدل های دقیق به دلیل کمبود اطلاعات اولیه دشوار بود.

این و فصل های بعدی به بررسی مدل های ریاضی طراحی شده برای توصیف اقتصاد کشور به عنوان یک کل می پردازند. مدل‌های ریاضی فعلی اقتصاد ملی را می‌توان به دو گروه بزرگ تقسیم کرد. در مدل اول، مدل‌ها فقط شامل شاخص‌های اصلی توسعه اقتصادی می‌شوند: تولید ناخالص، درآمد ملی، کل دارایی‌های ثابت، تعداد کل کارگران شاغل در تولید و غیره. این مدل‌ها معمولاً مدل‌های بسیار (یا بسیار) تجمیع نامیده می‌شوند. از اقتصاد ملی از آنها برای تجزیه و تحلیل روندهای اصلی در توسعه اقتصاد کشور استفاده می شود و ارائه می شود ایده کلیدر مورد چشم انداز توسعه آن و در مورد مدیریت شاخص های اساسی اقتصادی (مثلاً در مورد تأثیر گزینه های مختلف برای توزیع درآمد ملی بین مصرف و انباشت بر اقتصاد). مدل هایی از این نوع در این فصل مورد بحث قرار خواهند گرفت.

روندهای اصلی توسعه نظام بودجه را نام ببرید.

روند اصلی در توسعه پیش بینی در حال حاضر ایجاد سیستم های اطلاعاتی کاملاً یکپارچه است. با کمک چنین سیستمی، مدیریت منعطف توسعه پیشرفت علمی و فناوری امکان پذیر است. توابع سیستم باید شامل باشد

تجزیه و تحلیل تغییرات سطح سود وام در طول زمان و تعیین روند اصلی توسعه این شاخص برای تشکیل هزینه سرمایه وام.

برای تعیین روند اصلی در توسعه یک پدیده در طول زمان، از توابع تحلیلی مختلفی استفاده می شود. با استفاده از روش های ریاضی، یک معادله روند انتخاب می شود که با دقت بیشتری تغییر شاخص را در طول زمان منعکس می کند و نزدیکی مقادیر داده های تجربی و تنظیم شده را تضمین می کند. در عمل، توابع تقریبی زیر بیشتر مورد استفاده قرار می گیرند

روند اصلی توسعه تعادل در کشور ما عارضه همیشگی آن بود. که در سال های گذشتهروند معکوس رخ می دهد - ساده سازی ساختار ترازنامه. بنابراین، طی سه دهه گذشته، تعداد اقلام ترازنامه تقریباً به نصف کاهش یافته است.

روش فواصل بزرگ شده برای شناسایی روندی در پویایی سطوح نوسان که روند اصلی توسعه را مبهم می کند استفاده می شود. نکته اصلی در این روش تبدیل سری دینامیک اصلی به سری دوره های طولانی تر (ماهانه - به سه ماهه، سه ماهه - به سالانه) است. در نتیجه بزرگ شدن فواصل، روند کلی رشد فروش آشکار می شود.

برای اندازه گیری روند از روش سطح بندی تحلیلی استفاده می شود. محتوای اصلی آن این است که روند اصلی توسعه yt به عنوان تابعی از زمان y محاسبه می شود. = /(//). تعیین سطوح نظری y، تولید

روند اصلی توسعه در چنین سری های زمانی با تابع نیمه لگاریتمی بیان می شود

روش بزرگ کردن فواصل برای شناسایی روندی در پویایی سطوح نوسان که روند اصلی توسعه را مبهم می کند، استفاده می شود. این روش بر اساس بزرگ شدن دوره هایی است که شامل سطوح سری دینامیک می شود.

دینامیک استفاده از تجهیزات تاور کرین (مدل های پایه جرثقیل های برجی) از منظر تغییرات خصوصیات فنی آنها در بازه زمانی 1955 تا 1995 در نظر گرفته شده است. روندهای اصلی در توسعه ارتفاع بالابر، حداکثر دسترسی، سرعت بالابر بار، سرعت حرکت جرثقیل و وزن سازه برای جرثقیل های برجی با ظرفیت بالابری 5، 8 و 10 تن شناسایی شده است.بر اساس پردازش ریاضی مواد آماری، روندها تغییرات در مشخصات فنی جرثقیل ها در طول زمان به دست آمده و شرح داده شده است، که اجازه می دهد تا در مورد تثبیت نسبی آنها نتیجه گیری کنیم، که با انواع راه حل های برنامه ریزی فضا، موقعیت های سازمانی و تکنولوژیکی نصب و دلایل دیگر توضیح داده شده است. معادلات کلیدر جدول خلاصه شده اند. 4.35.

در روند توسعه آن، روندهای اصلی در توسعه مالی پیش بینی می شود، مفهوم استفاده از آنها شکل می گیرد و اصول روابط مالی با دولت (سیاست مالیاتی) و شرکا ترسیم می شود. استراتژی شامل انتخاب راه های جایگزین برای توسعه یک شرکت است. در عین حال از پیش بینی ها، تجربه و شهود متخصصان برای بسیج منابع مالی برای رسیدن به اهداف خود استفاده می کنند. از منظر استراتژی، اهداف و مقاصد مشخصی از فعالیت های تولیدی و مالی را تدوین می کنند و تصمیمات مدیریت عملیاتی را اتخاذ می کنند.

روندهای اصلی در توسعه مالیات بر سود (درآمد) چیست؟

روند یک جزء بلندمدت از یک سری پویا است. این روند اصلی در توسعه یک سری را مشخص می کند، در حالی که اجزای باقی مانده تنها به عنوان تداخل در روند تعیین آن در نظر گرفته می شوند.

روش بزرگ کردن فاصله اگر سطوح شاخص های اقتصادی را در بازه های زمانی کوتاه در نظر بگیریم، به دلیل تأثیر عوامل مختلف در جهت های مختلف، کاهش و افزایش این سطوح در پویایی مشاهده می شود که مشاهده روند اصلی را دشوار می کند. توسعه پدیده مورد مطالعه بنابراین برای نمایش بصری روند، از روش بزرگ‌نمایی فواصل بر اساس بزرگ‌کردن بازه‌های زمانی که سطوح سری به آن‌ها تعلق دارند، استفاده می‌شود. به عنوان مثال، یک سری خروجی روزانه با یک سری خروجی هفتگی یا ماهانه جایگزین می شود.

برای نمایش روند اصلی در توسعه پدیده ها در طول زمان، از معادلات مختلف، چند جمله ای با درجات مختلف، نمایی، منحنی های لجستیک و سایر توابع استفاده می شود.

کارشناسان خارجی پنج روند اصلی در توسعه فناوری اطلاعات را شناسایی می کنند. اجازه دهید به طور خلاصه آنها را شرح دهیم.

اصول نظری اصلی اصل عملکرد یک درایو هیدرولیک میله ای یک واحد پمپاژ با استفاده از یک رشته لوله به عنوان بار متعادل کننده تشریح شده است. روند اصلی در توسعه این درایو برای واحدهای پمپاژ میله مکنده و

هدف از تجزیه و تحلیل افقی و عمودی صورتهای مالی، تجسم تغییرات ایجاد شده در اقلام عمده ترازنامه، صورت سود و زیان و صورت وجوه نقد و کمک به مدیران شرکت در تصمیم گیری در مورد چگونگی ادامه فعالیت است.

تحلیل افقیشامل مقایسه داده های مالی یک شرکت برای دو دوره (سال) گذشته به صورت نسبی و مطلق به منظور نتیجه گیری در مورد روند توسعه شرکت است.

بیایید یک تحلیل افقی از ترازنامه شرکت مشروط "استاندارد" را در جدول در نظر بگیریم. 1

فن آوری تجزیه و تحلیل بسیار ساده است: داده های مربوط به اقلام اصلی ترازنامه در ابتدا و پایان سال به ترتیب در ستون های دوم و سوم قرار می گیرند. سپس در ستون چهارم انحراف مطلق ارزش هر اقلام ترازنامه محاسبه می شود. ستون آخر درصد تغییرات نسبی هر مورد را مشخص می کند.

1. کل دارایی های شرکت 40,301 افزایش یافته است در حالی که کل بدهی ها 20,924 کاهش یافته است.

2. افزایش کل دارایی ها صرفاً به دلیل افزایش سود انباشته رخ داده است: شرکت ابزار مالی جدیدی منتشر نکرده و بدهی را افزایش نداده است.

3. میزان سرمایه در گردش بنگاه 60773 افزایش یافت. این افزایش در درجه اول به دلیل حساب های دریافتنی بود. در عین حال، مجموع وجوه نقد و معادل نقدی در قالب اوراق بهادار قابل بازار 45 هزار و 752 کاهش یافت.

میز 1. تجزیه و تحلیل افقی ترازنامه شرکت استاندارد - هزار دلار.

ترازنامه شرکت	01.01.2011	01.01.2012	مطلق	نسبت فامیلی
			تغییر دادن	تغییر دادن
دارایی های
دارایی های ثابت
علائم تجاری	28,000	28,000	-	0.00 %
ساختمان ها، سازه ها، تجهیزات (هزینه اولیه)	350,269	358,169	7,900	2.26 %
استهلاک انباشته	83,751	112,083	28,332	33.83 %
	266,518	246,086	(20,432)	-7.67 %
سرمایه گذاری ها	15,000	15,000	-	0.00 %
دارایی های غیرجاری، کل	309,518	289,086	(20,432)	-6.60 %
دارایی های جاری
	51,476	45,360	(6,115)	-11.88%
حساب های دریافتنی	270,600	388,800	118,200	43.68%
قبوض قابل دریافت	47,400	42,800	(4,600)	-9.70%
هزینه های پیش پرداخت	11,000	10,000	(1,000)	-9.09%
اوراق بهادار قابل بازار	54,200	14,200	(40,000)	-73.80%
پول نقد	17,438	11,686	(5,752)	-32.98%
دارایی های جاری، کل	452,113	512,846	60,733	13.43%
دارایی ها، مجموع	761,631	801,932	40,301	5.29%
تعهدات
انصاف
سهام عادی	288,000	288,000	-	0.00%
سهام ترجیحی	30,000	30,000	-	0.00%
اضافی پرداخت در پایتخت	12,000	12,000	-	0.00%
سود انباشته	60,539	116,764	56,225	92.87%
حقوق صاحبان سهام، کل وظایف بلند مدت	390.539	446.764	56.225	14.40%
اوراق قرضه قابل پرداخت، ارزش اسمی 100 دلار	80,000	80,000	-	-
	15,000	10,000	(5,000)	-33.33%
	5,600	4,400	(1,200)	-21.43%
بدهی های بلند مدت، کل	100,600	94,400	(6,200)	-6.16%
تعهدات کوتاه مدت
حساب های پرداختنی	142,988	97,200	(45,788)	-32.02%
قبوض قابل پرداخت	37,600	32,600	(5,000)	-13.30%
بدهی های تعهدی	49,350	85,400	36,050	73.04%
وام بانکی	6,500	10,500	4,000	61.54%
بدهی های مالیاتی	34,054	35,068	1,014	2.98%
بدهی های جاری، کل	270,492	260,768	(14,724)	-5.23%
بدهی ها، کل	761,631	801,932	40,301	5.29%

همچنین متذکر می شویم که در پس زمینه افزایش قابل توجه سرمایه در گردش، میزان بدهی کوتاه مدت 14724 یا 5.23 درصد کاهش یافته است. این کاهش به دلیل حساب های پرداختنی و قبوض پرداختنی بود، یعنی. به دلیل بدهی به تامین کنندگان این شرکت موفق شد با افزایش بدهی های تعهدی که در این شرایط منبع تامین مالی اضافی بود، این کاهش را جبران کند.

تحلیل مشابهی بر اساس صورت سود و زیان شرکت انجام می شود. روی میز 2. تجزیه و تحلیل افقی صورت سود و زیان را نشان می دهد.

جدول 2. تحلیل افقی صورت سود و زیان شرکت استاندارد - هزار دلار.

گزارش سود برای	2011	سال 2012	تغییر مطلق	مربوط می شود. تغییر دادن
درآمد	1,230,000	1,440,000	210,000	17.07%
	918,257	1,106,818	188,561	20.53%
هزینه های مواد	525,875	654,116	128,241	24.39%
برای کار مستقیم پرداخت کنید	184,500	201,600	17,100	9.27%
	167,050	214,120	47,070	28.18%
استهلاک دارایی های مشهود	35,832	31,982	(3,850)	-10.74%
	5,000	5,000	-	0.00%
درآمد ناخالص	311,744	333,182	21,439	6.88%
هزینه های اداری	55,350	86,400	31,050	56.10%
هزینه های بازاریابی	129,150	122,400	(6,750)	-5.23%
سود (زیان) از فروش	127,244	124,382	(2,861)	-2.25%
	1,250	6,150	4,900	392.00%
سود سهام دریافتی		1,520	1,020	204.00%
	128,994	132,052	3,059	2.37%
سود اوراق قرضه	11,200	11,200	-	0.00%
	3,200	2,400	(800)	-25.00%
	1,080	1,560		44.44%
	113,514	116,892	3,379	2.98%
مالیات بر درآمد	34,054	35,068	1,014	2.98%
سود خالص	79,459	81,825	2,365	2.98%

نتایجی که می توان بر اساس این داده ها گرفت به شرح زیر است.

1. درآمد شرکت 17.7% افزایش یافت در حالی که درآمد ناخالص تنها 6.88% افزایش یافت. این نسبت نامطلوب برای شرکت نتیجه این واقعیت بود که هزینه های مواد مستقیم (با 24.39٪) و هزینه های سربار تولید (28.18٪) با نرخ بالاتری افزایش یافت.

2. سود حاصل از فروش شرکت 2.25 درصد کاهش یافت. این کاهش سود حاصل افزایش قابل توجه (10/56 درصد) هزینه های اداری بود. کاهش جزئی در هزینه های بازاریابی قادر به متعادل کردن افزایش بسیار شدید هزینه های اداری نبود.

3. با وجود نرخ های رشد نامطلوب هزینه های شرکت، سود خالص شرکت در همان سطح باقی ماند (تقریباً 3 درصد افزایش یافت). این امر به دلیل کاهش میزان پرداخت سود (شرکت بخشی از وام های بانکی را بازپرداخت کرد) و همچنین از طریق سود حاصل از فعالیت های غیر اصلی (فروش دارایی ها و دریافت سود سهام از مالکیت حقوق شرکت های دیگر) امکان پذیر شد. شرکت ها).

صورت جریان نقدی را می توان با استفاده از تکنیک های تحلیل افقی نیز تحلیل کرد. فن آوری تجزیه و تحلیل اساساً در مقایسه با رویکرد قبلی تغییر نمی کند. با این حال، خود فرمت گزارش باید با گروه بندی دریافت ها و پرداخت های پول و ارائه تمام داده های عددی به صورت اعداد مثبت اصلاح شود. واقعیت این است که تجزیه و تحلیل افقی داده های عددی منفی واضح نیست و می تواند در تفسیر مشکلاتی ایجاد کند.

تحلیل افقی صورت جریان نقدی شرکت استاندارد در جدول 3 ارائه شده است.

جدول 3. تحلیل افقی صورت جریان نقدی شرکت استاندارد - هزار دلار.

فعالیت اولیه	2011	سال 2012	مطلق تغییر دادن	رابطه تغییر دادن
رسید پول
رسیدهای نقدی از مشتریان	1,107,400	1,321,800	214,400	19.36%
دریافت پول روی قبوض	4,600	4,600	-	0.00%
پیش پرداخت دریافت شده است			(10000)	- 71.42%
اجاره و سایر درآمدها		1,520	1,020	204.00%
رسید پول، کل	1,126,500	1,331,920	205,420	18.24%
پرداخت های پولی
پول نقد پرداخت شده برای خرید مواد	562,963	693,788	130,825	23.24%
پول نقد برای پرداخت هزینه های عملیاتی	500,900	592,470	91,570	18.28%
پرداخت پول در قبوض	-	5,000	5,000	-
پرداخت های بهره	15,480	15,160	(320)	-2.07%
پرداخت معوقات مالیاتی	9,820	34,054	24,234	246.78%
پرداخت های نقدی، کل	1,089,163	1,340,472	251,309	23.07%
جریان نقدی نهایی	37,338	(8,552)	(45,889)	122.90%
فعالیت های سرمایه گذاری
پرداخت پول هنگام خرید دارایی	7,500	17,400	9,900	132.00%
دریافت پول هنگام فروش دارایی (سهام)	5,000	12,000	7,000	140.00%
جریان نقدی نهایی	(2,500)	(5,400)	(2,900)	116.00%
فعالیت های مالی	-	-
بازپرداخت وام	6,200	6,200	-	0.00%
سود سهام پرداخت شده	3,600	25,600	22,000	611.11%
جریان نقدی نهایی	(9,800)	(31,800)	(22,000)	224.49%
جریان نقدی خالص	25,038	(45,752)	(70,789)	-282.73%

با استفاده از داده های ارائه شده می توان به نتایج زیر دست یافت.

1. خالص جریان نقدی حاصل 70789 کاهش یافت. این کاهش نتیجه کاهش عملکرد پولی فعالیت‌های اصلی شرکت بود.

2. جریان نقدی ناشی از فعالیت های عملیاتی 45889 کاهش یافت. در سال 2012 منفی شد. این نتیجه مستقیم نسبت زیر بود: کل دریافت‌های نقدی از فعالیت‌های عملیاتی 205,420 افزایش یافت، در حالی که کل پرداخت‌ها 251,309 افزایش یافت.

3. نقش عمده در این وخامت چشمگیر در توانایی شرکت در تولید وجه نقد با افزایش 1) پرداخت های نقدی به تامین کنندگان برای مواد اولیه و 2) پرداخت های نقدی برای هزینه های عملیاتی ایفا شد. این شرکت نتوانست افزایش این پرداخت های نقدی را با افزایش دریافت پول از مصرف کنندگان محصولات شرکت جبران کند.

4. شرکت قادر به جبران کاهش جریان نقدی ناشی از فعالیت های عملیاتی از طریق فعالیت های سرمایه گذاری و تامین مالی نبود. هر دو از نظر پول کارآمد نبودند: جریان نقدی ناشی از فعالیت های سرمایه گذاری 2900 کاهش یافت و جریان نقدی ناشی از فعالیت های تامین مالی 22000 کاهش یافت. این مورد به دلیل افزایش پرداخت سود نقدی در سال 2012 بود.

5. همانطور که از خود صورت جریان وجوه نقد مشاهده می شود، شرکت کاهش قابل توجه جریان نقدی را با پولی که از فروش اوراق بهادار قابل بازار دریافت کرده بود، جبران کرد.

در واقع، هیچ چیز بسیار غم انگیزی اتفاق نیفتاد: اوراق بهادار قابل فروش نشان دهنده نوعی ذخیره نقدی است که برای جبران ناکارآمدی مالی موقت شرکت طراحی شده است. این شرکت در نتیجه فعالیت های گذشته خود چنین ذخیره ای را جمع آوری کرده است. و در سال 2012 نقش خود را بازی کرد. واضح است که در حال حاضر وظیفه اصلی این شرکت جلوگیری از یک وضعیت مشابه است سال آینده، از آنجایی که میزان ذخیره به میزان قابل توجهی کاهش یافته است.

نتایج تجزیه و تحلیل به مدیریت شرکت اجازه می دهد تا توصیه های اساسی زیر را به مدیریت خود ارائه دهد.

1. بهبود روابط با تامین کنندگان و مصرف کنندگان به منظور دستیابی به نسبت مطلوب تری از مطالبات و مطالبات.

2. به هر نحو هزینه های اداری را حداقل یک چهارم کاهش دهید.

3. مدیر مالی باید تمام تلاش خود را برای یافتن منابع سودآور تامین مالی کوتاه مدت در صورت عدم امکان دستیابی به شرایط ترجیحی وام از طرف تامین کننده به کار گیرد.

تحلیل عمودیبه شما امکان می دهد در مورد ساختار ترازنامه و صورت سود در وضعیت فعلی نتیجه گیری کنید و همچنین پویایی این ساختار را تجزیه و تحلیل کنید. فناوری تجزیه و تحلیل عمودی به این صورت است که مجموع دارایی های شرکت (هنگام تجزیه و تحلیل ترازنامه) و درآمد (هنگام تجزیه و تحلیل صورت سود) به صورت صد درصد در نظر گرفته می شود و هر اقلام صورت مالی به صورت درصد ارائه می شود. از ارزش پایه پذیرفته شده

تحلیل عمودی ترازنامه شرکت استاندارد در جدول 4 ارائه شده است.

جدول 4. تحلیل عمودی ترازنامه شرکت استاندارد.

ترازنامه شرکت	01.01.11	01.01.12	01.01.13
دارایی های
سرمایه در گردش
پول نقد	3.60%	2.26%	1.45%
اوراق بهادار قابل بازار	3.89%	7.01%	1.76%
حساب های دریافتنی	23.81%	35.02%	48.12%
قبوض قابل دریافت	8.37%	6.13%	5.30%
فهرست	0.87%	6.66%	5.61%
هزینه های پیش پرداخت	1.93%	1.42%	1.24%
سرمایه در گردش، کل	42.47%	58.52%	63.48%
دارایی های ثابت
ساختمان ها، سازه ها، تجهیزات (هزینه اولیه)	56.49%	45.33%	44.33%
استهلاک انباشته	8.46%	10.84%	13.87%
ساختمان ها، سازه ها، تجهیزات (ارزش باقیمانده)	48.04%	34.49%	30.46%
سرمایه گذاری ها	2.41%	1.94%	1.86%
علائم تجاری	5.15%	3.62%	3.47%
دارایی های ثابت، مجموع	57.53%	41.48%	36.52%
دارایی ها، مجموع	100.00%	100.00%	100.00%
تعهدات
بدهی کوتاه مدت
حساب های پرداختنی	21.56%	18.51%	12.03%
قبوض قابل پرداخت	4.12%	4.87%	4.03%
بدهی های تعهدی	3.41%	7.16%	10.69%
وام بانکی	0.72%	0.84%	1.30%
بخش فعلی بدهی های بلند مدت	0.80%	0.65%	0.62%
بدهی های مالیاتی	1.58%	4.41%	4.34%
بدهی کوتاه مدت، کل	32.19%	36.43%	33.02%
بدهی طولانی مدت
اوراق قرضه قابل پرداخت، مبلغ 100 دلار، 14٪	12.87%	10.35%	9.90%
وام بلند مدت بانکی	3.22%	1.94%	1.24%
مالیات بر درآمد معوق	1.09%	0.72%	0.54%
بدهی بلند مدت، کل	17.18%	13.02%	11.68%
انصاف
سهام ممتاز، 30 دلار، 12٪	4.83%	3.88%	3.71%
سهام عادی، ارزش اسمی 12 دلار	41.83%	37.28%	35.65%
اضافی پرداخت در پایتخت	1.93%	1.55%	1.49%
سود انباشته	2.04%	7.84%	14.45%
حقوق صاحبان سهام، کل	50.62%	50.55%	55.30%
بدهی ها، کل	100.00%	100.00%	100.00%

داده های ارائه شده به ما اجازه می دهد تا نتیجه گیری های زیر را انجام دهیم.

1. سهم دارایی های جاری شرکت تقریباً نصف دارایی شرکت است و هر سال بر آن افزوده می شود.

2. سهم دارایی های ثابت علیرغم دستیابی به تجهیزات جدید در حال کاهش است.

3. سهم بدهی های کوتاه مدت در سطح یک سوم ارزش دارایی های بنگاه بوده و تغییر قابل توجهی نمی کند.

4. سهم بدهی های بلند مدت شرکت به طور پیوسته در حال کاهش بوده و در پایان سال 1391 به 11.68 درصد رسیده است.

5-سرمایه حقوق صاحبان سهام شرکت در سطح 50 درصد کل بدهی های آن است که نشان دهنده میانگین سطح ریسک ورشکستگی شرکت است.

تحلیل عمودی صورت سود و زیان در جدول ارائه شده است. 5.

جدول 5. تحلیل عمودی صورت سود و زیان شرکت استاندارد.

گزارش سود و زیان برای	2011	سال 2012
درآمد	100.00%	100.00%
هزینه تولید:	74.66%	76.86%
هزینه های مواد	42.75%	45.42%
برای کار مستقیم پرداخت کنید	15.00%	14.00%
هزینه های سربار ساخت	13.58%	14.87%
استهلاک	2.91%	2.22%
استهلاک دارایی های نامشهود	0.41%	0.35%
درآمد ناخالص	25.35%	23.14%
هزینه های اداری	4.50%	6.00%
هزینه های بازاریابی	10.50%	8.50%
سود/زیان حاصل از فروش	10.35%	8.64%
سود/زیان ناشی از فروش دارایی ها	0.10%	0.43%
سود سهام دریافتی	0.04%	0.11%
سود قبل از بهره و مالیات	10.49%	9.17%
سود اوراق قرضه	0.91%	0.78%
پرداخت سود بدهی های بلندمدت	0.26%	0.17%
پرداخت سود وام بانکی	0.09%	0.11%
سود قبل از مالیات بر درآمد	9.23%	8.12%
مالیات بر درآمد	2.77%	2.44%
سود خالص	6.46%	5.68%

با تجزیه و تحلیل این داده ها می توان به نتایج زیر رسید.

1. سهم هزینه مواد در سال 2012 45.42 درصد است که نسبت به سال قبل (42.75 درصد) بیشتر است. این به نوبه خود منجر به افزایش سهم هزینه های تولید در کل درآمد شد.

2. سهم هزینه های اداری در سال 1391 6 درصد است که نسبت به سال قبل کمی بیشتر است. در عین حال، سهم هزینه های بازاریابی از 10.5 درصد به 8.5 درصد کاهش یافت.

3. تغییرات یاد شده باعث شد سهم سود حاصل از فروش در درآمد از 10.35 درصد به 8.64 درصد کاهش یابد. این بدون شک نشان دهنده کاهش کارایی فعالیت های عملیاتی شرکت است.

4. نتیجه نهایی تغییر ساختار هزینه یک بنگاه اقتصادی کاهش سهم سود خالص در درآمد است. در سال 2012، 5.68 درصد در مقابل 6.46 درصد در سال 2011 بود.

بر اساس نتایج تجزیه و تحلیل عمودی، مدیریت شرکت می تواند توصیه های زیر را ارائه دهد.

1. خدمات اقتصادی شرکت اقدامات فوری برای تقویت کنترل بر هزینه های شرکت انجام می دهد.

2. جلوگیری از کاهش سهم سود عملیاتی در درآمد سال آینده. دستیابی به افزایش در این مقدار، حداقل به سطح سال گذشته.

3. ترکیب دارایی های ثابت شرکت را با جزئیات بیشتری تجزیه و تحلیل کنید تا در مورد تمدید آنها تصمیم بگیرید.

همانطور که از توضیحات فوق بر می آید، تجزیه و تحلیل افقی و عمودی صورتهای مالی یک واحد تجاری ابزاری موثر برای مطالعه وضعیت بنگاه اقتصادی و اثربخشی فعالیتهای آن است. توصیه های ارائه شده بر اساس این تجزیه و تحلیل ماهیت سازنده ای دارند و در صورت امکان اجرا می توانند وضعیت شرکت را به طور قابل توجهی بهبود بخشند.

در عین حال، امکانات این نوع تحلیل در شرایط تورم شدید محدود است. در واقع، تورم نتایج مقایسه مقادیر اقلام ترازنامه را در فرآیند تحلیل افقی به شدت مخدوش می کند، زیرا ارزش گذاری گروه های مختلف دارایی ها به طور متفاوتی تحت تأثیر تورم قرار می گیرد. در شرایط گردش بالای سرمایه در گردش، ارزیابی اجزای اصلی آنها (حساب های دریافتنی و موجودی کالا) موفق می شود تغییرات شاخص قیمت منابع مادی را در نظر بگیرد، هم ورود به شرکت و هم خروج از آن در قالب محصولات نهایی. در عین حال، ارزیابی دارایی های ثابت یک شرکت، که بر اساس اصل بهای تمام شده تاریخی انجام می شود، زمانی برای در نظر گرفتن افزایش تورمی در ارزش واقعی آنها ندارد.

حداقل سه رویکرد برای حذف تاثیر تورم بر نتایج تحلیل افقی و عمودی وجود دارد:

1. محاسبه مجدد داده های ترازنامه با در نظر گرفتن شاخص های مختلف تغییر قیمت برای انواع مختلف منابع،
2. محاسبه مجدد داده های ترازنامه با در نظر گرفتن یک شاخص تورم واحد برای انواع مختلف منابع،
3. محاسبه مجدد کلیه اقلام ترازنامه برای هر مقطع زمانی به ارز ثابت به نرخ مبادله در تاریخ ترازنامه.

از دیدگاه هر رویکرد، یکی از ترازنامه ها به عنوان پایه در نظر گرفته می شود (مثلاً اولین ترازنامه یا آخرین ترازنامه از نظر زمان تدوین). سپس داده های سایر مانده ها با در نظر گرفتن مفروضات ساخته شده در چارچوب رویکردهای فهرست شده مجدداً محاسبه می شود. و تنها پس از چنین محاسبه مجدد، مقایسه اقلام ترازنامه به صورت افقی یا عمودی اتفاق می افتد.

متأسفانه هیچ یک از این رویکردها نمی تواند تأثیر تورم را در عمل واقعی از بین ببرد. به نظر می رسد اولین رویکرد دقیق ترین است. با این حال، هنگام استفاده از آن، مقادیر شاخص تورم برای هر نوع منبع جداگانه (تجهیزات اداری، مبلمان اداری، تجهیزات تکنولوژیکی و غیره) مورد نیاز است. متأسفانه، به دست آوردن چنین مقادیری از منابع رسمی در شرایط واقعی غیرممکن است. و به طور خاص جستجو برای داده های منبع برای ارزیابی این شاخص ها برای یک شرکت معمولاً بسیار گران است. رویکرد دوم از یک شاخص تورم واحد استفاده می کند و بدیهی است که تغییرات در ارزش واقعی دارایی های مختلف را منعکس نمی کند. به طور رسمی، محاسبه مجدد ارزش دارایی ها می تواند انجام شود و داده های به دست آمده از این طریق در مقایسه با داده های اصلی برای اهداف تحلیل افقی و عمودی قابل مقایسه تر است. با این حال، این رویکرد نمی تواند یک نسبت واقعی از ارزش دارایی ها را تضمین کند.

در نهایت، تبدیل داده های ترازنامه به ارز سخت با استفاده از نرخ مبادله در تاریخ ترازنامه نیز تضمین کننده رابطه واقعی بین ارزش دارایی های مختلف نیست. واقعیت این است که نرخ ارز منعکس کننده نسبت ارزش ها در ارزهای مختلف فقط برای دارایی های پولی است (در اصل فقط پول نقد و اوراق بهادار قابل بازار). بدیهی است ارزش دفتری دارایی های ثابت که به نرخ مبادله ای ترجمه شده و در ابتدا و پایان سال با هم مقایسه شده است، ارزش واقعی بازار این دارایی ها را منعکس نخواهد کرد. همچنین باید در نظر گرفت که ارز سخت در یک کشور با نرخ تورم قوی نیز در معرض تورم است، به عنوان مثال، ارزش دلاری یک دارایی می تواند به طور قابل توجهی در طول زمان تغییر کند، علیرغم این واقعیت که در ایالات متحده نرخ تورم بیش از دو درصد نیست.

نتیجه نهایی این است: در فرآیند تحلیل افقی و عمودی باید از پول ملی کشور استفاده کرد و به دلیل تغییر سطح قیمت، اقلام ترازنامه را مجدداً محاسبه نکنید. در عین حال، همزمان با ارائه نتایج تجزیه و تحلیل، نرخ تورم برای دوره ای که ترازنامه شرکت در مرزهای آن تنظیم می شود، باید نشان داده شود. اگر نرخ تورم سالانه از 6 تا 8 درصد تجاوز نکند، می‌توان نتایج تحلیل افقی و عمودی صورت‌های مالی را مفید دانست و بر اساس آن‌ها نتیجه‌گیری مناسبی گرفت.

توضیح کوتاه

مرتبط بودن موضوع تحقیق. در شرایط توسعه روابط بازاراشکال تعامل بین تولیدکنندگان و مصرف کنندگان محصولات و خدمات به طور قابل توجهی در حال تغییر است. در این جنبه، فرآیندهای متمرکز بر پاسخگویی به خواسته‌های متنوع مصرف‌کننده، که تنها به تقاضای خدمات یا کالا محدود نمی‌شوند، اهمیت فزاینده‌ای پیدا می‌کنند. تقاضا به عنوان یکی از مفاهیم مهم اقتصادی، مهمترین مفهوم در شرایط اجتماعی-اقتصادی مدرن است. در بازار، عامل تعیین کننده در خرید خدمات نه تنها قیمت و اموال مصرف کننده است، بلکه توانایی واقعی برای ارائه خدمات ضروری آنها در تمام مراحل چرخه حیات است.

معرفی
فصل اول. فعالیت های خدماتی…..

فصل 2. عوامل توسعه فعالیت های خدماتی
2.1. تقاضای مصرف کننده
2.2. فناوری های نوآورانه ……

فصل سوم. ویژگی های توسعه فعالیت های خدماتی با استفاده از مثال ....
2.1. ویژگی های شرکت
3.2. عوامل توسعه فعالیت های خدماتی …
3.3. توصیه هایی برای بهبود کیفیت خدمات
نتیجه
فهرست ادبیات استفاده شده

محتویات اثر - 1 فایل

تأثیر عوامل فوق بر تقاضای مصرف کنندگان در بخش خدمات در زیر با جزئیات بیشتر آورده شده است.

اجتماعی - جمعیتی. از جمله عوامل اجتماعی در رشد تقاضا برای خدمات، قبل از هر چیز، باید به افزایش مدت زمان آزاد جمعیت (کاهش ساعات کار، افزایش مدت مرخصی سالانه) اشاره کرد که در مجموع با افزایش سطح زندگی جمعیت، به معنای هجوم مشتریان بالقوه جدید به بخش خدمات است. همچنین تقاضا در بخش خدمات دائماً تحت تأثیر عوامل جمعیت شناختی مربوط به اندازه جمعیت، توزیع آن در کشورها و مناطق جداگانه، جنسیت و ساختار سنی (با تخصیص جمعیت شاغل، دانشجویان، مستمری بگیران)، وضعیت تأهل و ترکیب خانواده

اقتصادی. تأثیر عوامل اقتصادی عمدتاً به این دلیل است که وابستگی متقابل نزدیکی بین روند توسعه بخش خدمات و اقتصاد وجود دارد. به گفته کارشناسان، کاهش سهم خانوار، استراحتگاه، حقوقی و تعدادی خدمات دیگر در شرایطی رخ می‌دهد که هزینه‌های مردم برای مسکن و خدمات عمومی، ارتباطات و دارو افزایش می‌یابد. افزایش قیمت ها و تعرفه ها باعث شده است که مردم نه زمانی که می خواهند، بلکه به دلیل شرایط اجباری به خدمات پولی روی بیاورند. واضح است که تقاضا که صرفاً توسط شرایط زندگی دیکته می شود، چشم انداز کمی برای توسعه پویا بازار دارد. کاتالیزور در این زمینه فقط می تواند خواست مصرف کننده باشد.

فصلی. در بخش خدمات، تا حد زیادی نسبت به تولید مواد، لازم است عامل زمان (کاهش فصلی تقاضا، دوره های اوج تقاضا در طول روز) در نظر گرفته شود. این به وضوح در مثال خدمات حمل و نقل دیده می شود. تقاضا بستگی به زمان سال و روزهای هفته دارد، زیرا تعداد مسافران در تابستان و تعطیلات آخر هفته افزایش می یابد. نقش برنامه ریزی ظرفیت (درآمد بخش خدمات) در اینجا مهم است.

روانشناسی. اکثر خریداران خدمات در فرآیند اکتساب به عقلانیت سختگیرانه پایبند نیستند، که شامل شناسایی همه منابع ممکن برای کسب خدمات و اعمال معیارهای ارزیابی برای هر یک از آنها می شود. با این حال، واضح است که خریداران سازمانی با عقلانیت بیشتری نسبت به مصرف کنندگان فردی عمل می کنند که در تصمیم گیری خرید غیرمنطقی بیشتری از خود نشان می دهند. مصرف کننده شرکتی ترجیح می دهد با خرید یک سرویس آشنا، یک رویکرد ساده و نسبتا کم خطر را به جای صرف زمان برای جستجو و تجزیه و تحلیل همه گزینه های ممکن، اتخاذ کند.

به منظور حل مشکل نوسانات تقاضای مصرف کننده در بخش خدمات، بازاریابی همزمان به طور گسترده مورد استفاده قرار می گیرد. برنامه ها به طور عمدی ماهیت چرخه ای تقاضا را در نظر می گیرند و عملکرد شرکت بستگی به این دارد که دامنه نوسانات تقاضا با چه دقتی پیش بینی شود. بنابراین، برای تثبیت فروش، باید نوسانات تقاضا را به حداقل رساند، یعنی برخی از نیازها را فعال کرد و برخی دیگر را "بی صدا" کرد.

شرط دوم، فرضیه تقاضا است که بر اساس فرضیات علمی در مورد ماهیت رابطه بین تقاضا و عوامل شکل دهنده پویایی آن است. برای اطمینان از عملکرد موفقیت‌آمیز فعالیت‌های خدماتی، ارضای کامل‌تر تقاضای جمعیت در آینده ممکن است شامل مفروضاتی باشد که:

رشد درآمدهای پولی جمعیت به افزایش حجم کل و بهبود ساختار تقاضای مصرف کننده کمک می کند.

حالتی وجود خواهد داشت سیاست اجتماعیبا هدف کاهش تمایز جمعیت از نظر درآمد پولی به ازای هر عضو خانواده، که به رشد تقاضای انبوه برای کالاها و خدمات مصرفی کمک خواهد کرد.

افزایش متوسط ​​قیمت مصرف کننده به اشباع بازار از کالاها و خدمات کمک می کند.

توسعه پایه های مادی و فنی و تجارت مدرن و فرآیندهای فناوری در بخش های گردش کالا، رضایت گسترده تقاضای مردم را تضمین می کند.

شاخصی از شرایط توسعه و ارتباط فعالیت های خدماتی با تقاضای مصرف کننده به عنوان عامل محرک توسعه آن می تواند برخی از زمینه های زیر باشد که برای تحریک تقاضا توسعه یافته است:

1. ایجاد قیمت‌ها و تخفیف‌های متمایز به شما این امکان را می‌دهد که بخشی از تقاضا را در دوره اوج به دوره‌های آرامش تغییر دهید. به عنوان مثال، تعرفه ترجیحی خدمات ارتباطی در روزهای آخر هفته و بعد از ساعت 21:00، تفاوت قیمت خدمات گردشگری بسته به فصل.

2. گسترش تقاضا در مواقع نامطلوب. به عنوان مثال، مک دونالد رستوران های صبحانه را برای جذب مشتری افتتاح می کند.

3. معرفی سیستم پیش سفارش خدمات با استفاده از نوآوری های فنی مدرن (اینترنت، پست الکترونیکو غیره.). به عنوان مثال، سفارش بلیط هواپیما، رزرو اتاق هتل.

4. در دوره های اوج تقاضا، خدمات اضافی را می توان به عنوان جایگزینی برای مشتریانی که در صف منتظر هستند ارائه کرد. به عنوان مثال، قهوه، کوکتل، روزنامه های تازه، مجلات.

ویژگی های پویایی تقاضای مصرف کننده برای یک سرویس به دلیل ویژگی هایی مانند ناملموس بودن، غیرقابل ذخیره بودن، جدایی ناپذیری از منبع و تنوع کیفیت است. نوسانات تقاضا با الگوهایی مشخص می شود که تجزیه و تحلیل کیفی آن امکان تمایز حجم و ساختار مصرف توسط جمعیت انواع خاصی از خدمات را فراهم می کند و منجر به توسعه پیشرونده بیشتر فعالیت های خدماتی در کل می شود.

بنابراین، مطالعه کامل تقاضای مصرف کننده، شکل گیری استراتژی های توسعه، برنامه های قیمت گذاری، ایجاد حمایت اطلاعاتی موثر برای عملکرد بخش خدمات به ما این امکان را می دهد که به مطالعه عمیق تری در شرایط مدرن اجتماعی-فرهنگی، اقتصادی و سایر شرایط بپردازیم. خدمات رسانی و توسعه جهت گیری های جدید در توسعه فعالیت های خدماتی جامعه به عنوان یکی از اجزای ساختار کلان آن است.

1.3. شرایط توسعه فعالیت های خدماتی

امروزه به سختی می توان نقش خدمات را به عنوان یکی از مؤلفه های واقعی زندگی جامعه که با اطمینان در مورد سطح یا کیفیت زندگی مردم قضاوت کرد، بیش از حد ارزیابی کرد. توسعه اقدامات خاص برای توسعه خدمات باید از یک طرف بر اساس تعریف روشنی از تفاوت این حوزه فعالیت با هر حوزه دیگر (مثلاً از تولید صنعتی) باشد. به عبارت دیگر، ما در مورد شناسایی بخش خدمات صحبت می کنیم. از سوی دیگر، شناسایی روندهای اصلی ذاتی خدمات مدرن و همچنین عواملی که باعث تحریک یا مهار توسعه این حوزه بسیار پویا از اقتصاد می شوند، ضروری است.

حل مشکل اول به دلیل ویژگی ذاتی سرویس مدرن، که شامل نفوذ آن به تقریباً در همه زمینه ها است، بسیار پیچیده است. فعالیت انسانی.

یکی از خصوصیات جامعه مدرناین دقیقاً صنعت خدمات است که کاملاً توسعه یافته است و بر سایر بخش های اقتصاد غالب است. به هر حال، مفهوم جامعه فراصنعتی(بنیانگذار آن دی. بل، جامعه شناس آمریکایی است) تا حد زیادی در عمل تایید شده است و تحت فرضیاتی می تواند یکی از رهنمودهای توجیهی روند توسعه اقتصاد داخلی در آینده نزدیک باشد.

رویکردهایی برای حل مشکل شناسایی بخش خدمات وجود دارد که از نظر وسعت یا معیارهای مورد استفاده متفاوت است، با در نظر گرفتن روندهای اصلی مشخصه خدمات مدرن، از جمله:

1) افزایش سهم خدمات در اقتصاد («خدمت بخشی به اقتصاد»).

2) تغییرات ناشی از تأثیر پیشرفت علمی و فناوری و افزایش رقابت.

3) افزایش فردی شدن نیازهای مصرف کنندگان خدمات.

4) تغییرات در مقررات قانونی بخش خدمات. تاثیر مصرف گرایی

این روندها در اثر ترکیبی آنها نه تنها به رشد کیفیت خدمات کمک کرد، بلکه به بازسازی بخش خدمات نیز کمک کرد، که شامل این واقعیت بود که مناطق خاصی از خدمات با در نظر گرفتن کاهش تقاضا شروع به محدود کردن فعالیت های خود کردند. ، در حالی که دیگران، برعکس، توسعه گسترده تری دریافت کردند.

وضعیت عمومی این حوزه در فدراسیون روسیه را می توان به عنوان گذار از یک مدل خدماتی عمدتاً توزیعی و برابری گرا، که در آن مصرف کننده دارای حداقل حقوق است، به یک مدل بازار مبتنی بر ابتکار خصوصی، رقابت و جهت گیری همه تعریف کرد. فرآیندهای فعال در این زمینه نسبت به مصرف کننده.

هنگام حل مشکل شناسایی بخش خدمات در شرایط روسیه، باید در نظر گرفت:

1. وجود دو منطقه خدماتی تقریباً مشابه از نظر حجم ارائه و انواع خدمات: خدمات برای شرکت ها و خدمات برای افراد.

2. پویایی بالای بخش خدمات، که شامل شکل گیری انواع جدید خدمات، تمایز آنها بر اساس نوع، طبقه و غیره است.

3. تأثیر بر تجارت قانونی بخش "خدمات سایه".

هر گونه فعالیت هدفمند شرکت های خدماتی مبتنی بر اجرای اجباری عملکرد برنامه ریزی آینده مورد نیاز (مطلوب) است که با تعیین اهداف شروع می شود و با برنامه ریزی اقدامات خاص برای ارائه خدمات به مصرف کنندگان و توسعه شرکت خاتمه می یابد.

پیش بینی ها برای توسعه شرکت های داخلی در آینده نزدیک نشان می دهد که شرکت های قرن بیست و یکم با ویژگی های مشترکی مانند

تمرکززدایی از عملکردهای تولیدی، خانگی و خدماتی، شامل تجدید ساختار شرکت های بزرگ و تشکیل واحدهای تجاری که به طور کامل مسئول نتایج فعالیت های آنها هستند.

تمرکز بر نوآوری، جستجوی انواع جدید محصولات و بازارهای جدید؛

در حال گسترش فناوری اطلاعاتدر تمام زمینه های فعالیت شرکت، از جمله مسائل مربوط به ادغام فرآیندهای تولید و خدمات با شرکا در فعالیت های مشترک؛

شکل گیری استراتژی های جهانی؛

تقویت تمرکز بر نیازهای مشتری؛

تاکید در انتخاب مدیران بر کیفیت هایی مانند قاطعیت نیست، بلکه مهمتر از همه، بر توانایی پیش بینی توسعه وضعیت، توانایی ایجاد فرصت برای رشد کارکنان است.

فعالیت های خدماتی به دو دسته تقسیم می شوند تعداد زیادی ازجهت ها (کره ها، فرم ها، بخش ها و غیره). ساختار فعالیت های خدماتی به طور کلی باید ساختار نیازها را تکرار کند و با آن مطابقت داشته باشد. بنابراین، دو حوزه فعالیت خدماتی با نیازهای مادی و معنوی مطابقت دارد - مادی گرا و معنوی. وجود نیازهای فردی، گروهی و جهانی انسان در وجود سلسله مراتبی از اشکال فعالیت خدماتی بیان می شود که جوامع مختلف مردم را پوشش می دهد:

سطح میکرو ناحیه (خدمات و تعمیرات خانگی)؛

سطح منطقه؛

سطح شهر (سیستم حمل و نقل)؛

سطح منطقه ای در داخل ایالت؛

سطح یک دولت فردی (خدمات حقوقی، سیستم مالی، مراقبت های بهداشتی، آموزش)؛

سطح منطقه، گروه ایالت ها؛

سطح جهانی (وسیله ها سعی می کنند بر اساس آن عمل کنند رسانه های جمعیو بخش خدمات شرکت های فراملیتی).

فعالیت های خدماتی را می توان به پنج نوع کلی طبقه بندی کرد: خدمات فنی. خدمات فن آوری؛

خدمات اطلاعات و ارتباطات؛ خدمات حمل و نقل؛ خدمات بشردوستانه

موضوع روش های فعالیت های خدماتی به خوبی مورد بررسی قرار نگرفته است و نیاز به توضیح خاصی دارد.

هنگامی که در بخش خدمات اعمال می شود، روش فعالیت خدماتی می تواند به عنوان روشی برای ارائه خدمات تعریف شود، مجموعه ای از تکنیک ها و عملیاتی که ارائه خدمات و برآوردن نیازهای مشتری را ممکن می سازد.

فعالیت های خدماتی، مانند نیازهای افراد که آنها را برآورده می کنند، پیچیده و پیچیده هستند. بنابراین از مجموعه بزرگی از روش های مختلف استفاده می کند که ارتباط بین آنها می تواند از راه دور و غیر مستقیم باشد.

روش‌های ارضای نیازها را می‌توان در ابتدا به دو گروه تقسیم کرد: عمومی، مورد استفاده در زمینههای مختلففعالیت های انسانی و فعالیت های خاصی که به طور خاص در بخش خدمات بوجود می آیند و توسعه می یابند (اگرچه بعداً می توان آنها را تا حدی از سایر مناطق جامعه وام گرفت).

موارد کلی اول از همه شامل اساسی ترین روش های لازم برای هر فعالیت موفق - روش رویکرد عینی و روش در نظر گرفتن هر پدیده در تغییر و توسعه آنها است. روش کلی یک رویکرد عینی باید از طریق روش ها و تکنیک های خاص فعالیت های خدماتی مشخص شود که امکان تصمیم گیری صحیح و دستیابی به اهداف تعیین شده را فراهم می کند. روش دیالکتیکی بر تجزیه و تحلیل هر موقعیتی در توسعه آن متمرکز است. روش های رایج نیز شامل رویکرد سیستم هابرای سازماندهی فعالیت ها در بخش خدمات (به ویژه برای مدت طولانی و در مقیاس بزرگ) و یک روش هم افزایی نزدیک به آن (سینرژیک یک نظریه عمومی خودسازماندهی یا نظریه تکامل و خودسازماندهی مجموعه است) ضروری است. سیستم های).

از نظر هدف عملکردی، بخش خدمات و همچنین فعالیت های خدماتی یک مجموعه واحد را نشان نمی دهد. این یک گروه بسیار ناهمگون از صنایع است که عملکردهای اقتصادی مختلفی را انجام می دهد. ناهمگونی بخش خدمات مستلزم رویکردی متفاوت برای تحلیل روندها و عوامل در توسعه هر نوع خدمات جداگانه، برای مشخص کردن رابطه بین منابع گسترده و فشرده رشد و تضادهای اجتماعی همراه با توسعه هر صنعت است.