Xüsusi vəziyyətlər üçün münaqişə xəritəsinin tərtib edilməsi. Müəssisədə münaqişəli vəziyyətlərin həlli yollarının araşdırılması

"Qorxu" termini insanın bəzi ehtiyaclarını həyata keçirmək mümkün olmadığı zaman narahatlığı, narahatlığı deməkdir. Bu halda, siz münaqişə tərəfləri ilə onların qorxu və narahatlıqlarının xəritəyə daxil edilməsinə qədər nə dərəcədə haqlı olduğunu müzakirə etməməlisiniz. Məsələn, münaqişə iştirakçılarından biri xəritə tərtib edərkən çətin görünən bir şeydən narahat idi. Eyni zamanda qorxu var və o, xəritəyə daxil edilməli, varlığı etiraf edilməlidir. Kartoqrafiya metodunun üstünlüyü ondan ibarətdir ki, xəritənin tərtibi prosesində öz sözünü demək və onun üzərində irrasional qorxuları əks etdirmək mümkündür. Qorxulara aşağıdakılar daxil ola bilər: uğursuzluq və alçaldılma, səhv etmək qorxusu, maliyyə itkisi, rədd edilmə ehtimalı, vəziyyətə nəzarətin itirilməsi, təklik, tənqid və ya mühakimə olunma ehtimalı, işin itirilməsi, aşağı əmək haqqı, olma qorxusu. əmr et ki, hər şey yenidən başlamalı olacaq. “Qorxu” anlayışından istifadə edərək, münaqişə iştirakçıları tərəfindən açıq şəkildə bəyan olunmayan motivləri müəyyən etmək olar. Məsələn, bəzi insanlar hörmətə ehtiyac duyduqlarını etiraf etməkdənsə, hörmətsizliyə dözmədiklərini söyləməkdən daha asandır.

Xəritənin tərtibi nəticəsində münaqişə tərəflərinin maraqlarının yaxınlaşması məqamları aydınlaşdırılır, hər bir tərəfin qorxu və narahatlığı daha aydın şəkildə təzahür edir, mövcud vəziyyətdən mümkün çıxış yolları müəyyənləşdirilir.

Səhmdar cəmiyyətin şöbələrindən birində yaranmış vəziyyətin nümunəsindən istifadə edərək, münaqişənin xəritələşdirilməsi metodunun istifadəsini nəzərdən keçirək.

Vəziyyət

Səhmdar cəmiyyətin təsərrüfat şöbəsi 9 nəfərdən və yalnız qadınlardan ibarətdir. Şöbə müdiri İ.G.Spiridonovadır. - bu təşkilatda uzun müddət çalışan və üzərinə düşən vəzifələrin öhdəsindən uğurla gələn orta (pensiyaqabağı) yaşlı qadın.

Kafedraya çox yaxında qoşulmuşam (təxminən bir il) yeni işçi- Qriqoryeva N.N. - iqtisadi institutu bitirən gənc, yaraşıqlı qadın. Onun gəlişini idarənin bütün işçiləri və ilk növbədə həmyaşıd qızı olan rəis kifayət qədər mehribanlıqla qarşıladı.

Şöbə müdiri Spiridonova İ.G. bir müddət o, yeni işçiyə "anacasına" baxdı, lakin sonra münasibətlərində dönüş nöqtəsi oldu və N.N. Qriqoryeva üçün anlaşılmaz səbəblərə görə. Münasibətlər nədənsə kəskin şəkildə pisləşdi. Spiridonova I.G. daim N.N.Qriqoryevada nöqsan tapmağa başladı, onu bir şəxsiyyət kimi alçaltmağa çalışdı və onun rahat işləməsinə imkan vermədi. Qriqoryeva üçün sual yarandı: nə etməli və başqa şöbədə işləmək üçün keçməlidir?

İdarənin digər əməkdaşları isə vəziyyətə zahiri reaksiya verməyiblər. Təbiətinə görə Spiridonova I.G. Kifayət qədər qüdrətli bir insan, uzun müddətdir ki, rəhbər vəzifədədir.

Gəlin bu münaqişənin xəritəsini tərtib edək (şək. 3).

Şəkil № 3

Münaqişə xəritəsi nümunəsi



SPIRIDONOVA			narahat edir:
ehtiyaclar:			nəzarətin itirilməsi
tabeliyində olanlara hörmət			tənqid olunacaq
	MÜNASİBƏTLƏR

QRIQORYEV			BÖLÜMƏ HƏDİYYƏTİ
ehtiyaclar:	narahat edir:	ehtiyaclar:	narahat edir:
özünü həyata keçirmə	ləyaqətinin pozulması	normal münasibət
maraqlı iş	qeyri-mümkünlük
müstəqillik	yaxşı işlə

Bu münaqişənin iştirakçıları Spiridonova, Qriqoryeva və şöbənin əməkdaşlarıdır. Əsas problem rəislə tabeçiliyi arasında olan münasibətdədir. Hər bir tərəfin ehtiyacları və narahatlıqları Şəkildə təqdim olunur. № 3

Münaqişələrin həlli ilə məşğul olan bir çox mütəxəssis peşəkarcasına hesab edir ki, münaqişənin idarə olunması prosesi bir çox amillərdən asılıdır, onların çoxuna nəzarət etmək çətindir. Məsələn, şəxsiyyət baxışları, fərdlərin, qrupların motivləri və ehtiyacları. Qurulmuş stereotiplər, qavrayışlar, qərəzlər, qərəzlər bəzən həll yollarını hazırlayanların səylərini puça çıxara bilər. Münaqişənin növündən asılı olaraq müxtəlif xidmətlər həll yollarını axtara bilər: təşkilatın rəhbərliyi, kadrların idarə edilməsi xidməti, psixoloq və sosioloq şöbəsi, həmkarlar ittifaqı komitəsi, tətil komitəsi, polis, məhkəmələr.

Münaqişənin həlli münaqişəyə səbəb olan səbəblərin tam və ya qismən aradan qaldırılmasını və ya münaqişə tərəflərinin məqsədlərinin dəyişməsini ifadə edir.

Münaqişələrin İdarə Edilməsi- bu, münaqişəyə səbəb olan səbəblərin aradan qaldırılmasına (minimumlaşdırılmasına) və ya münaqişə iştirakçılarının davranışlarının düzəldilməsinə məqsədyönlü təsirdir.

Münaqişənin idarə edilməsinin kifayət qədər çox üsulları var. Kollektiv olaraq, onlar hər birinin öz tətbiq sahəsinə malik olan bir neçə qrup şəklində təqdim edilə bilər:

intrapersonal, yəni. şəxsə təsir üsulları;

struktur, yəni. təşkilati münaqişələrin aradan qaldırılması üsullarını;

münaqişələrdə şəxsiyyətlərarası metodlar və ya davranış üslubları;

danışıqlar;

cavab aqressiv hərəkətləri, bu üsullar qrupu ekstremal hallarda, bütün əvvəlki qrupların imkanları tükəndikdə istifadə olunur.

Şəxsiyyətdaxili üsullaröz davranışını düzgün təşkil etmək, digər şəxsin müdafiə reaksiyasına səbəb olmadan öz nöqteyi-nəzərini ifadə etmək bacarığından ibarətdir. Bəzi müəlliflər “Mən bir ifadəyəm” metodundan istifadə etməyi təklif edirlər, yəni. Müəyyən bir mövzuya münasibətinizi ittiham və tələblər olmadan başqa bir şəxsə çatdırmaq üsulu, lakin digər şəxs öz münasibətini dəyişdirəcək şəkildə.

Bu üsul insana digərini düşməninə çevirmədən mövqeyini qoruyub saxlamağa kömək edir. “Mən ifadə edirəm” hər hansı bir vəziyyətdə faydalı ola bilər, lakin insan qəzəbli, əsəbi və ya narazı olduqda xüsusilə təsirli olur. Dərhal qeyd etmək lazımdır ki, bu yanaşmanın istifadəsi təcrübə və bacarıq tələb edir, lakin bu, gələcəkdə əsaslandırıla bilər. “Mən bir bəyanatam” elə qurulmuşdur ki, şəxs mövcud vəziyyətlə bağlı öz fikrini bildirsin və öz istəklərini ifadə etsin. Xüsusilə bir insan bir şeyi başqasına çatdırmaq istədikdə, lakin onu mənfi olaraq qəbul etməsini və hücuma keçməsini istəmədikdə faydalıdır.

Məsələn, səhər işə gələndə görürsən ki, kimsə masanızda hər şeyi köçürüb. Bunun bir daha baş verməsinin qarşısını almaq istəyirsiniz, ancaq işçilərinizlə münasibətinizi pozmaq da istəmirsiniz. Siz deyirsiniz: “Mənim sənədlərim stolumun üstündə gəzdiriləndə məni qıcıqlandırır. Gələcəkdə ayrılmadan əvvəl ayrıldığım kimi hər şeyi tapmaq istərdim”.

“Mən” ifadələrinin tərkibi aşağıdakılardan ibarətdir: hadisə, fərdin reaksiyaları, fərd üçün üstünlük verilən nəticə.

Hadisə. Mövcud vəziyyət, istifadə olunan metodu nəzərə alaraq, subyektiv və emosional yüklü ifadələrdən istifadə etmədən qısa obyektiv təsvir tələb edir. Belə bir cümləyə başlaya bilərsiniz: “Mənə qışqıranda...”, “Əşyalarımı stolumun üstünə atanda...”, “Mənə rəis çağırıldığını deməyəndə.. .”.

Fərdi reaksiya. Başqalarının hərəkətlərindən niyə əsəbiləşdiyinizi açıq şəkildə ifadə etmək, onların sizi başa düşməsinə kömək edir və onlara hücum etmədən “mən”dən danışdığınız zaman belə bir reaksiya başqalarını davranışlarını dəyişməyə sövq edə bilər. Reaksiya emosional ola bilər: “Mən səndən incidim...”, “Məni başa düşmədiyini güman edəcəm...”, “Hər şeyi özüm etməyə qərar verdim...”.

Tədbirin üstünlük verdiyi nəticə. Bir şəxs münaqişənin nəticəsi ilə bağlı istəklərini ifadə edərkən, bir neçə variant təklif etmək məsləhətdir. Şəxsin istəklərinin tərəfdaşın yalnız onun üçün faydalı olanı etməsini təmin etməklə məhdudlaşmadığı düzgün tərtib edilmiş "Mən bəyanat" yeni qərar variantlarının açılması imkanını nəzərdə tutur.

Struktur üsullar, yəni. səlahiyyətlərin düzgün bölüşdürülməməsi nəticəsində yaranan ilk növbədə təşkilati münaqişələrə təsir üsulları, əməyin təşkili, qəbul edilmiş həvəsləndirmə sistemi və s. Bu cür üsullara aşağıdakılar daxildir: iş tələblərinin aydınlaşdırılması, koordinasiya və inteqrasiya mexanizmləri, təşkilat miqyasında məqsədlər və mükafat sistemlərindən istifadə.

İş tələblərinin aydınlaşdırılması münaqişələrin idarə edilməsi və qarşısının alınmasının effektiv üsullarından biridir. Hər bir mütəxəssis ondan hansı nəticələrin tələb olunduğunu, vəzifələrinin, məsuliyyətlərinin, səlahiyyətlərinin hüdudlarının, iş mərhələlərinin nədən ibarət olduğunu aydın başa düşməlidir. Metod müvafiq vəzifə təlimatlarının (vəzifə təsvirlərinin) tərtib edilməsi, hüquq və vəzifələrin idarəetmə səviyyələri arasında bölüşdürülməsi,

Koordinasiya Mexanizmləri struktur vahidlərinin istifadəsini təmsil edir zəruri hallarda müdaxilə edə və mübahisəli məsələləri həll edə bilən təşkilatlarda arasında suallar.

Təşkilati məqsədlər. Bu metod təşkilati məqsədlərin işlənib hazırlanmasını və ya aydınlaşdırılmasını nəzərdə tutur ki, bütün işçilərin səyləri birləşdirilsin və onlara nail olmağa yönəlsin.

Mükafat sistemi. Stimullaşdırma münaqişə vəziyyətini idarə etmək üsulu kimi istifadə edilə bilər, insanların davranışlarına lazımi təsir göstərməklə münaqişələrin qarşısını almaq olar. Mükafat sisteminin fərdlər və ya qruplar tərəfindən qeyri-konstruktiv davranışı mükafatlandırmaması vacibdir. Məsələn, satış menecerlərini yalnız satış həcmini artırdıqları üçün mükafatlandırsanız, bu, hədəf mənfəət səviyyəsi ilə ziddiyyətə səbəb ola bilər. Bu departamentlərin menecerləri böyük endirimlər təklif etməklə satışları artıra və bununla da şirkətin orta mənfəət səviyyəsini aşağı sala bilərlər.

Şəxslərarası metodlar. Münaqişə vəziyyəti yarandıqda və ya münaqişənin özü açılmağa başlayanda onun iştirakçıları gələcək davranışlarının forma və üslubunu seçməlidirlər ki, bu, onların maraqlarına ən az təsir göstərsin.

K. Thomas və R. Kilmann münaqişə vəziyyətində aşağıdakı beş əsas davranış tərzini müəyyən etdilər:

uyğunlaşma, uyğunluq;

yayınma;

qarşıdurma;

əməkdaşlıq;

güzəştə getmək.

Təsnifat iki müstəqil parametrə əsaslanır: 1) öz maraqlarının həyata keçirilmə və məqsədlərinə çatma dərəcəsi, 2) qarşı tərəfin maraqlarını nəzərə alaraq əməkdaşlıq səviyyəsi.

Bunu qrafik formada təqdim etsək, konkret münaqişəni təhlil etməyə və davranışın rasional formasını seçməyə imkan verən Tomas-Kilman şəbəkəsini alırıq (bax. Şəkil No 4).

Səbəbləri müəyyən etmək üçün bir neçə yol və ya üsul var münaqişə davranış yoxdur. Nümunə olaraq onlardan birini nəzərdən keçirək - kartoqrafiya üsulumünaqişə A. Bu metodun mahiyyəti komponentləri qrafik şəkildə göstərməkdir münaqişə a, iştirakçıların davranışının ardıcıl təhlilində münaqişə qarşılıqlı əlaqə, əsas problemin formalaşdırılmasında iştirakçıların ehtiyac və narahatlıqları, buna səbəb olan səbəblərin aradan qaldırılması yolları münaqişə.

İş bir neçə mərhələdən ibarətdir.

Aktiv birinci mərhələ problem ümumi şəkildə təsvir edilmişdir. Məsələn, işdəki uyğunsuzluqdan, kiminsə hamı ilə birlikdə "kəmər çəkməməsindən" danışırıqsa, problem "yük bölgüsü" kimi göstərilə bilər. Əgər münaqişə fərd və qrup arasında etimadın olmaması səbəbindən yaranır, problem “ünsiyyət” kimi ifadə edilə bilər. Aktiv bu mərhələdə təbiətin özünü müəyyən etmək vacibdir münaqişə oh və hələlik bunun problemin mahiyyətini tam əks etdirməməsinin əhəmiyyəti yoxdur. Bu haqda daha sonra. Problem “bəli və ya yox” əkslərin ikiqat seçimi şəklində müəyyən edilməməlidir, yeni və orijinal həllər tapmaq imkanını tərk etmək məsləhətdir.

İkinci mərhələdə əsas iştirakçılar müəyyən edilir münaqişə A. Siyahıya fərdləri və ya bütün komandaları, şöbələri, qrupları və ya təşkilatları daxil edə bilərsiniz. İşdə iştirak edənlər qədər münaqişə insanların müəyyən bir şeyə münasibətdə ümumi ehtiyacları var münaqişə, onlar birlikdə birləşdirilə bilər. Qrup və şəxsi kateqoriyaların ölümünə də icazə verilir.

Məsələn, xəritə tərtib edilərsə münaqişə və bir təşkilatda iki işçi arasında, sonra bu işçilər xəritəyə daxil edilə bilər və yerdə qalan mütəxəssislər bir qrupda birləşdirilə bilər və ya bu şöbənin rəhbəri də ayrıca müəyyən edilə bilər.

Üçüncü mərhələ bütün əsas iştirakçıların bu ehtiyacı ilə bağlı əsas ehtiyacların və narahatlıqların siyahısını ehtiva edir münaqişə qarşılıqlı əlaqə yoxdur. İştirakçıların bu məsələ ilə bağlı mövqelərinin arxasında duran davranış motivlərini tapmaq lazımdır. İnsanların hərəkətləri və münasibətləri onların istəkləri, ehtiyacları və müəyyən edilməli olan motivləri ilə müəyyən edilir.

Ehtiyacların və narahatlıqların qrafik təsviri imkanları genişləndirir və bütün xəritəçəkmə prosesi başa çatdıqdan sonra mümkün olan daha geniş çeşidli həllər üçün şərait yaradır.

"Qorxu" termini insanın bəzi ehtiyaclarını həyata keçirmək mümkün olmadığı zaman narahatlığı, narahatlığı deməkdir. Bu vəziyyətdə iştirakçılarla müzakirə etməməlisiniz münaqişə və xəritəyə daxil edilənə qədər qorxu və narahatlıqlarının nə dərəcədə haqlı olduğunu. Məsələn, iştirakçılardan biri münaqişə və xəritəni tərtib edərkən çətin görünən bir şeylə bağlı narahatlıq var idi. Eyni zamanda qorxu var və o, xəritəyə daxil edilməli, varlığı etiraf edilməlidir. Kartoqrafiya metodunun üstünlüyü ondan ibarətdir ki, xəritənin tərtibi prosesində öz sözünü demək və onun üzərində irrasional qorxuları əks etdirmək mümkündür. Narahatlıqlar aşağıdakıları əhatə edə bilər: uğursuzluq və alçaldılma, səhv etmək qorxusu, maliyyə itkisi, rədd edilmə ehtimalı, nəzarətin itirilməsi, təklik, tənqid və ya mühakimə olunma ehtimalı, işin itirilməsi, aşağı maaş, olma qorxusu münaqişə a) hər şeyin yenidən başlamalı olacağını əmr edəcəklər. “Qorxu” anlayışından istifadə etməklə iştirakçılar tərəfindən yüksək səslə qeyd olunmayan motivləri müəyyən etmək olar münaqişə A. Məsələn, bəzi insanlar hörmətə ehtiyac duyduqlarını etiraf etməkdənsə, hörmətsizliyə dözmədiklərini söyləməkdən daha asandır.

Xəritənin tərtib edilməsi nəticəsində maraqların yaxınlaşma nöqtələri daha aydın olur münaqişə tərəflər arasında hər bir tərəfin qorxu və narahatlıqları daha aydın şəkildə təzahür edir, mövcud vəziyyətdən mümkün çıxış yolları müəyyənləşdirilir.

Kartoqrafiya metodundan istifadə münaqişə Səhmdar cəmiyyətin şöbələrindən birində yaranmış vəziyyətin nümunəsinə baxaq.

Vəziyyət.

Yeni işçi N.N.Qriqoryeva şöbəyə çox keçməmiş (təxminən bir il) qoşulmuşdur. - iqtisadi institutu bitirən gənc, yaraşıqlı qadın. Onun gəlişini idarənin bütün işçiləri və ilk növbədə həmyaşıd qızı olan rəis kifayət qədər mehribanlıqla qarşıladı.

Şöbə müdiri Spiridonova I.G. bir müddət o, yeni işçiyə "anacasına" baxdı, lakin sonra münasibətlərində dönüş nöqtəsi oldu və N.N. Qriqoryeva üçün anlaşılmaz səbəblərə görə. Münasibətlər nədənsə kəskin şəkildə pisləşdi. Spiridonova I.G. daim N.N.Qriqoryevada nöqsan tapmağa başladı, onu bir şəxsiyyət kimi alçaltmağa çalışdı və onun rahat işləməsinə imkan vermədi. Qriqoryeva üçün sual yarandı: nə etməli və başqa şöbədə işləmək üçün keçməlidir?

Bunun xəritəsini yaradaq münaqişə a (Şəkil № 1).

13. Münaqişənin kartoqrafiyası

Münaqişə davranışının səbəblərini müəyyən etmək üçün bir neçə yol və ya üsul var. Nümunə olaraq onlardan birini nəzərdən keçirək - kartoqrafiya üsulu münaqişə. Onun mahiyyəti münaqişənin tərkib hissələrinin qrafik şəkildə göstərilməsindən, münaqişənin qarşılıqlı əlaqəsi iştirakçılarının davranışlarının ardıcıl təhlilindən, əsas problemin, iştirakçıların ehtiyac və qorxularının formalaşdırılmasından, münaqişənin həlli yollarından ibarətdir. münaqişəyə səbəb olan səbəblər.

İş bir neçə mərhələdən ibarətdir.

Birinci mərhələdə problem ümumi şəkildə təsvir edilmişdir. Məsələn, işdəki uyğunsuzluqdan, kiminsə hamı ilə birlikdə "kəmər çəkməməsindən" danışırıqsa, problem "yük bölgüsü" kimi göstərilə bilər. Əgər münaqişə fərd və qrup arasında etibarsızlıqdan yaranırsa, problem “ünsiyyət” kimi ifadə edilə bilər. Bu mərhələdə münaqişənin mahiyyətini müəyyən etmək vacibdir və hələlik bunun problemin mahiyyətini tam əks etdirməməsinin əhəmiyyəti yoxdur. Problem “bəli və ya yox” əkslərin ikili seçimi şəklində müəyyən edilməməlidir, yeni və orijinal həllər tapmaq imkanını tərk etmək məsləhətdir.

İkinci mərhələdə münaqişənin əsas iştirakçıları müəyyən edilir. Siyahıya fərdləri və ya bütün komandaları, şöbələri, qrupları və ya təşkilatları daxil edə bilərsiniz. Münaqişədə iştirak edən insanların müəyyən bir münaqişə ilə bağlı ümumi ehtiyacları olduğu dərəcədə, onları bir araya toplamaq olar. Qrup və şəxsi kateqoriyaların birləşməsinə də icazə verilir.

Məsələn, bir təşkilatda iki işçi arasında konflikt xəritəsi tərtib olunarsa, o zaman həmin işçilər xəritəyə daxil edilə bilər və yerdə qalan mütəxəssislər bir qrupda birləşdirilə bilər və ya bu şöbənin rəhbəri də ayrıca müəyyən edilə bilər.

Üçüncü mərhələ qonaqların əsas ehtiyaclarını və münaqişənin qarşılıqlı əlaqəsinin bütün əsas iştirakçılarının onlarla bağlı narahatlıqlarını sadalamaqdan ibarətdir. İştirakçıların bu məsələ ilə bağlı mövqelərinin arxasında duran davranış motivlərini tapmaq lazımdır. İnsanların hərəkətləri və münasibətləri onların istəkləri, ehtiyacları və müəyyən edilməli olan motivləri ilə müəyyən edilir. "Qorxu" termini insanın bəzi ehtiyaclarını həyata keçirmək mümkün olmadığı zaman narahatlığı, narahatlığı deməkdir.

Münaqişə vəziyyətində müəllim davranışının əsas qaydaları.

Mübahisə mövzusunu, narazılığın səbəbini genişləndirməyin. Çox vaxt müəllimin tələbələrlə bağlı şikayətləri qeyri-müəyyən olur və konkret deyil. Məsələn, müəllim şagirdə deyir: “Nədənsə sən dərslərinə pis münasibət bəsləmisən”. Şikayətin bu cür formalaşdırılması ilə tələbə yalnız bu pis münasibətin özünü necə göstərdiyini təxmin edə bilər.

“Bir anda iddiaların sayını azaltmaq” qaydasına riayət etmək vacibdir. Tələbəyə eyni vaxtda çoxlu iddialar dilə gətirmək onda ətrafda baş verən hər şeydə günahkarlıq təəssüratı yaradacaq, hətta ittiham olunmadığı şeylər üçün də bəhanələr gətirməyə başlayacaq. Nəticədə, tələbə "heç nə sizi sevindirə bilməz" və "səni bəyənməsəm, gedə bilərəm: zərər verməz, mən sizin idman bölmənizdə oxumaq istədim!"

Münaqişənin təşəbbüskarı ilə ədalətli və qərəzsiz davranın. Hər bir şəxsiyyətlərarası münaqişə nədənsə narazı olan insanın görünüşü ilə başlayır. İnsan ixtilafla, giley-güzar, iddia ilə çıxdığı üçün qarşı tərəfin onu dinləyəcəyini, davranışını dəyişəcəyini gözləyir. Müəllim elə bir münasibət formalaşdırmalıdır ki, şagirdin hər zaman şikayət, narazılıq üçün hansısa əsası var və onları zövq üçün deyil (əlbəttə, o, problem yaratmırsa), nəyinsə onu ağırlaşdırdığı, narahat etdiyi, - əziyyət çəkdiyi üçün ifadə etməlidir. Ona görə də müəllim şagirdlərin dedikləri şikayətləri dərhal rədd etməməli, şikayətçiləri danlamamalı, danlamamalı, onları sakit və diqqətlə dinləyib anlamağa çalışmalıdır.

Emosional təmkin göstərin.Çox vaxt münaqişə müəllim və tələbələr arasında həddindən artıq emosional danışıq tonu ilə yaranır. Kateqorik, hökmlü ifadələr, yüksək ton, ifadə seçimi olmadan təhqiramiz münasibət tələbələrdə gərgin emosional vəziyyət yaradır. Müəllimin nəzakətsizliyi, bəzən hətta kobudluğu şagirdlərin reaksiyasına səbəb olması təbiidir: necə deyərlər, külək ək, tufan biç. Amma müəllim məqsədinə çatmayacaq. Buna görə də, müəllim emosiyalarını cilovlamalı və üstəlik, işgüzar münaqişəni ona köçürməməlidir şəxsi səviyyə, tələbələrin özünə inamına təsir etmə.

Münaqişə vəziyyətinin müsbət həllini formalaşdırmaq.Şagirdlər iddialar irəli sürərsə və bunun əsasında münaqişəli vəziyyət yaranarsa, müəllim onun həlli yolunu təklif etməli, tərəflərdən birinin fikir ayrılığına və ya narazılığına səbəb olan səbəbi aradan qaldırmalıdır. Bu, qismən güzəşt və ya tələblərin yumşaldılması şəklində edilə bilər.

Böhran anlarının həllinə təsir edən amillər. Münaqişələrin həlli üçün təsvir olunan strategiyaları və üsulları ümumiləşdirərək, müstəqil olaraq böhran, münaqişə vəziyyətində davranış modelini inkişaf etdirə və hər bir konkret vəziyyətdə məqsədlərinizə nail ola bilərsiniz. Nəzərə almaq lazımdır ki, böhranların həllində aşağıdakı amillər mühüm rol oynayır:

· münaqişənin əks olunmasının adekvatlığı;

· münaqişə tərəfləri arasında ünsiyyətin açıqlığı və səmərəliliyi;

· qarşılıqlı etimad və əməkdaşlıq mühitinin yaradılması.

1. Böhran anlarının təzahürü kimi adekvat qavranılması münaqişə vəziyyətləri. Çox vaxt münaqişə vəziyyətində biz öz hərəkətlərimizi, niyyətlərimizi və mövqelərimizi, eləcə də rəqibimizin hərəkətlərini, niyyətlərini və nöqteyi-nəzərini düzgün qəbul etmirik. Tipik qavrayış təhriflərinə aşağıdakılar daxildir:

"Öz zadəganlığının illüziyaları." Münaqişə şəraitində biz çox vaxt əxlaqi prinsipləri çox şübhəli olan şər düşmənin hücumlarının qurbanı olduğumuza inanırıq. Bizə elə gəlir ki, həqiqət və ədalət tamamilə bizim tərəfimizdədir və bizim xeyrimizə şəhadət verir. Əksər münaqişələrdə opponentlərin hər biri öz haqlılığına əmindir və münaqişənin ədalətli həlli arzusundadır, əmindir ki, bunu yalnız düşmən istəmir. Nəticədə, şübhə çox vaxt təbii olaraq mövcud qərəzdən qaynaqlanır.

"Başqasının gözündə saman axtarır." Rəqiblərin hər biri digərinin nöqsan və səhvlərini görür, lakin özündə də eyni nöqsanların fərqində deyil. Bir qayda olaraq, münaqişə tərəflərinin hər biri rəqibə qarşı öz hərəkətlərinin mənasını görməməyə meyllidir, lakin onun hərəkətlərinə qəzəblə reaksiya verir.

"İkili Etika" Rəqiblər bir-birinə münasibətdə eyni hərəkətləri etdiklərini başa düşdükdə belə, onların hər biri öz hərəkətlərini məqbul və qanuni, rəqibin hərəkətlərini isə vicdansız və yolverilməz hesab edir.

"Hər şey aydındır". Çox vaxt hər bir tərəfdaş münaqişə vəziyyətini çox sadələşdirir və onun güclü tərəflərinin yaxşı və düzgün olması, tərəfdaşının hərəkətlərinin isə əksinə, pis və qeyri-adekvat olması barədə ümumi fikri təsdiqləyən bir şəkildə.

Münaqişə vəziyyətində hər birimizə xas olan bu və buna bənzər yanlış təsəvvürlər, bir qayda olaraq, münaqişəni kəskinləşdirir və böhrandan, problemli vəziyyətdən konstruktiv çıxış yolunun qarşısını alır. Münaqişədə qavrayış təhrifi həddindən artıq olarsa, insanın öz qərəzinin tələyə düşməsi real təhlükəsi var. Nəticədə, bu, özünü təsdiqləyən bir fərziyyəyə səbəb ola bilər: tərəfdaşın son dərəcə düşmən olduğunu düşünərək, hücuma keçərək ona qarşı müdafiə etməyə başlayırsınız. Bunu görən partnyor bizə qarşı düşmənçilik hiss edir və bizim ilkin ehtimalımız düzgün olmasa da, dərhal təsdiqlənir.Münaqişə vəziyyətində bu cür fikirləri bilərək, konkret hallarda hisslərinizi daha diqqətlə təhlil etməyə çalışın.

2. Münaqişə tərəfləri arasında açıq və effektiv ünsiyyət

Kommunikasiya münaqişənin konstruktiv həlli üçün əsas şərtdir. Ancaq təəssüf ki, münaqişə vəziyyətində ünsiyyət adətən pisləşir. Rəqiblər əsasən bir-birlərini incitməyə çalışırlar, onlar özləri haqqında hər hansı bir məlumatı gizlədərək müdafiə mövqeyi tuturlar. Bu arada, ünsiyyət yalnız hər iki tərəf qarşılıqlı anlaşmaya nail olmaq üçün bir yol axtardıqda münaqişənin həllinə kömək edə bilər. Bunu aşağıdakıları etməklə etmək olar tövsiyələr.

A) Emosional sferaya nəzarət etmək.

B) Münaqişəni həll etmək üçün ünsiyyətdən istifadə edin.

C) Qarşılıqlı etimad və əməkdaşlıq mühiti yaratmaq. Bu, tərəfdaşa etibar göstərməklə, ona müdafiəsiz mövqeyinizi, yəni razılaşma və qarşılıqlı anlaşma arzusunu və düşmənin zəif və həssas nöqtələrindən istifadə etmək istəməyinizi açmaqla kömək edə bilər.

Münaqişə vəziyyətlərinin həlli üsulları

Münaqişənin həllinin struktur və şəxsiyyətlərarası üsulları var.

Struktur üsullar:

› aydınlaşdırma üsulu tələblər insanlara onlardan tələb olunan nəticələri izah etməkdən ibarətdir. Bir təşkilatda münaqişələrin həllində ən effektiv şəkildə istifadə olunur. Menecer hər bir işçiyə və şöbəyə onlardan hansı nəticələrin gözlənildiyini izah etməklə, əldə edilməli olan nəticələrin səviyyəsini, kimin müxtəlif məlumatları, səlahiyyət və məsuliyyət sistemini kimin verdiyini və kimin aldığını tabeliyində olanlara çatdırmalı, siyasəti, prosedurları aydın şəkildə müəyyən etməlidir. və qaydalar;

› koordinasiya və inteqrasiya üsulları– təşkilat daxilində insanların qarşılıqlı əlaqəsini, qərarların qəbul edilməsini və məlumat axınını sadələşdirən səlahiyyət iyerarxiyasının yaradılması. Komandanlıq birliyi prinsipinin yaradılması münaqişə vəziyyətini idarə etmək üçün iyerarxiyadan istifadəni asanlaşdırır, çünki tabeliyində olan şəxs kimin qərarlarını yerinə yetirməli olduğunu bilir. İşçilər arasında hər hansı məsələ ilə bağlı fikir ayrılığı yaranarsa, o, rəhbər tərəfindən həll edilir və münaqişə həll olunur. Şöbələr arasında münaqişə vəziyyətini həll etmək üçün tez-tez funksiyalararası tapşırıq qruplarının yaradılması və idarələrarası görüşlər kimi inteqrasiya metodundan istifadə olunur;

› korporativ ümumi məqsədlər– nail olmaq üçün bütün iştirakçıların səylərini istiqamətləndirmək ümumi məqsəd. Bu məqsədlərin birgə həyata keçirilməsi komanda birliyinə gətirib çıxarır və münaqişələrin qarşısını alır;

› mükafat sisteminin quruluşu– disfunksional nəticələrin qarşısını almaq üçün insanlara təsir etmək üsulu kimi istifadə olunur. Problemə hərtərəfli yanaşmağa çalışan insanlar təşəkkür, mükafat, tanınma və ya yüksəlişlə mükafatlandırılmalıdır. Bununla belə, mükafat sistemi fərdlər və ya qruplar tərəfindən qeyri-konstruktiv davranışı təşviq etməməlidir.

Münaqişənin həllinin şəxsiyyətlərarası üsulları və ya üslubları:

yayınma- münaqişəyə məhəl qoymamaq və faktiki olaraq inkar etməkdə ifadə olunan münaqişəyə cavab vermək üsulu. Mövcud problem vacib olmadıqda istifadə olunur, onun həlli ümidsiz bir vəziyyətdə, insan özünü səhv hiss etdikdə və ya əməl etməyə məcbur olduqda gecikdirilə bilər. Çətin bir insanla ünsiyyət qurmaq lazım olduqda da istifadə olunur;

hamarlama– uyğunlaşma, güzəştlər, razılaşma yolu ilə qarşı tərəfin maraqlarını təmin etmək, öz maraqlarını başqasının xeyrinə qurban vermək. Baş verənlərin az əhəmiyyət kəsb etdiyi hallarda, sülh və yaxşı münasibətləri qorumaq lazım olduqda, nəticə sizin üçün deyil, başqa bir insan üçün daha vacib olduqda, səhv etdiyinizi başa düşmək vəziyyətində, çox az şey olduqda istifadə olunur. güc və ya qazanma şansının az olması və s.

rəqabət– münaqişəni həll etmək üçün öz yolu ilə getməyə üstünlük verən fəal insanlar tərəfindən istifadə olunur. Nəticənin çox vacib olduğu və ona böyük mərc qoyulduğu hallarda, qərar qəbul etmək üçün kifayət qədər səlahiyyət olduqda, tez qərar lazım olduqda, müvafiq səlahiyyət olduqda, başqa seçim olmadıqda və ya itirəcək bir şeyin olmadığı bir vəziyyətdə, kritik vəziyyətlərdə və s.

güzəştə getmək– hər iki tərəf üçün ən əlverişli və məqbul olan həllərin tapılmasına yönəlmiş fikir və mövqelərin açıq müzakirəsi. Kifayət qədər vaxt olmadığı, bərabər güclə, müvəqqəti həllin qənaətbəxş olduğu hallarda və s.

əməkdaşlıq münaqişənin həlli formasıdır ki, burada hər iki tərəfin maraqlarının təmin edilməsi məsələnin özünün həllindən daha vacibdir. O, uzunmüddətli dostluq əməkdaşlığı vəziyyətində, məsələni həll etmək üçün vaxt olduqda və s.

Münaqişə kartoqrafiyası - münaqişənin predmetini və münaqişə vəziyyətini əhatə edən şəraiti xəritə şəklində əks etdirmək

(Şəkil 6.5-ə baxın) münaqişənin həlli imkanlarını təhlil etmək üçün. Onun dəyəri problemə nizamlı, sistemli yanaşmadadır.

düyü. 6.5.

Kartoqrafiya bir neçə mərhələdə həyata keçirilir.

Mərhələ 1. "Problem nədir?" Bu mərhələdə problemi hələ dərinə getmədən və həll etməyə cəhd etmədən ümumi şəkildə təsvir etmək lazımdır. Məsələn, ümumi təsvir aşağıdakı ümumi formulalarla nəticələnə bilər: “yük bölgüsü”, “rabitə” və s. Problemi “bəli və ya yox”, “bu və ya digər” əkslərin ikiqat seçimi şəklində formalaşdırmaq tövsiyə edilmir. Bu tənzimləmə əvvəlcə seçim azadlığını məhdudlaşdırır, yalnız iki həll variantını buraxır, digər alternativlər isə müzakirə zamanı müəyyən edilə bilər.

Mərhələ 2. “Kim iştirak edir?” Bu mərhələdə qarşı tərəflər müəyyən edilir. Üstəlik, bunlar həm fərdlər, həm də insanlar qrupları ola bilər (məsələn, “idarəetmə”, “texnoloqlar”, “mühasiblər” və s.). Münaqişədə iştirak edən insanların bəzi ümumi ehtiyacları və maraqları varsa, onlar xəritədə bir qrupda birləşdirilə bilər.

Mərhələ 3: "Onların əsl ehtiyacları nədir?" Münaqişənin əsas tərəflərinin hər biri üçün əsas ehtiyaclar və narahatlıqlar sadalanmalıdır. Eyni zamanda bu məsələ ilə bağlı iştirakçıların mövqelərinin arxasında dayanan davranış motivləri üzə çıxarılır. Ehtiyac və narahatlıqları qrafik şəkildə göstərməklə problemə baxış genişlənir və onun həlli variantlarını tapmaq üçün şərait yaradılır.

Bu halda ehtiyaclar istəkləri, dəyərləri, maraqları və ümumiyyətlə insan üçün vacib ola biləcək hər şeyi ifadə edə bilər. Ehtiyaclar "deyə bilər. Tam iş vaxtı”, “məmnunluq gətirən iş”, “həmkarlar tərəfindən hörmət” və s. Narahatlıqlar narahatlıq və narahatlığı əks etdirir. Məsələn, “nəzarətin itirilməsi”, “uğursuzluq və alçaldılma”, “işin itirilməsi”. Kateqoriya qorxularəslində ehtiyacların siyahısını tamamlayır. Bu, bəzi insanlara izah etməkdə çətinlik çəkdiklərini ehtiyac kimi ifadə etməyə imkan verir. Məsələn, bəzi insanlar hörmətə ehtiyac duyduqlarını etiraf etməkdənsə, hörmətsizliyə dözmədiklərini söyləməkdən daha asandır. İştirakçıların bütün müəyyən edilmiş ehtiyacları və narahatlıqları münaqişə xəritəsində qeyd olunur.

Xəritə doldurulduqdan sonra onu təhlil etmək və axtarış etmək vaxtıdır:

yeni məlumatlar. Bu, nəzərə alınmamış və ya əvvəllər səhv başa düşülən bir şey ola bilər. Xəritə kartoqrafiya prosesinin iştirakçılarına vəziyyəti başqa bir şəxsin gözü ilə görməyə kömək edir;
münaqişənin həlli yollarını axtararkən “dayanacaq nöqtəsi” rolunu oynayacaq hamı üçün ümumi olan ehtiyac və maraqlar;
hamı üçün ümumi olan dəyərlər və ya ideyalar. Əgər onlar tapılarsa, bu, münaqişə tərəflərini həll yolu tapmaq prosesində bir araya gətirir;
tərəflərin gizli istəkləri;
təcili diqqət tələb edən ən çətin sahələr;
bütün tərəflər üçün qarşılıqlı fayda üçün əsasdır.

Təhlil nəticəsində əldə edilən bütün məlumatlar münaqişənin həlli variantlarının işlənib hazırlanmasında istifadə oluna bilər. Münaqişənin xəritələşdirilməsi prosesinin üstünlükləri:

müzakirəni müəyyən formal çərçivə ilə məhdudlaşdırır ki, bu da adətən emosiyaların həddindən artıq nümayişindən qaçmağa kömək edir. İnsanlar hər an əsəblərini itirə bilərlər, lakin xəritə hazırlayarkən özlərini idarə etməyə meyllidirlər;
problemin birgə müzakirəsinin mümkün olduğu qrup prosesi yaradır;
empatiya mühiti təmin edir və əvvəllər onların səhv başa düşüldüyünü düşünən insanların fikirlərini qəbul edir;
həm öz baxışınızı, həm də başqalarının nöqteyi-nəzərini daha aydın görməyə imkan verir;
problemə hər bir tərəfin baxışlarına sistemli xarakter verir;
həllərin seçimində yeni istiqamətlərə təkan verir.

Bu üsul işlənib hazırlanmışdır H. Kornelius və S. Fair. Onun mahiyyəti münaqişənin tərkib hissələrinin qrafik təsvirindən, iştirakçıların davranışının ardıcıl təhlilindən, əsas problemin, iştirakçıların ehtiyac və narahatlıqlarının formalaşdırılmasından, münaqişəyə səbəb olan səbəblərin aradan qaldırılması yollarından ibarətdir. .

Münaqişənin həlli mərhələləri:

1) münaqişə problemini ümumi şəkildə müəyyənləşdirin, yəni problemi bir ümumi ifadə ilə ifadə edin (problem nədir?);

2) əsas iştirakçıları müəyyənləşdirin və adlandırın (kim iştirak edir?);

3) hər bir iştirakçının və ya qrupun ehtiyaclarını və narahatlıqlarını müəyyən edin (onların əsl ehtiyacları hansılardır?).

Kartoqrafiya metodunun üstünlükləri:

1) müzakirəni müəyyən bir formal çərçivə ilə məhdudlaşdırmaq, bu, həddindən artıq emosiyaların yaranmasının qarşısını almağa kömək edəcəkdir, çünki xəritənin tərtib edilməsi prosesinin özü insanın şüurunu duyğulardan ağıla, düşünməyə dəyişməyi tələb edir;

2) problemi birgə müzakirə etmək, insanlara tələb və istəklərini bildirmək imkanı yaradır;

3) həm özünün, həm də başqalarının nöqteyi-nəzərini başa düşür;

4) empatiya mühiti yaradır.

Struktur və təşkilati üsullar(işgüzar görüşlər, mübahisələr, iclaslar, məhkəmələr, tətil, vasitəçilik).

Mübahisə bir problemin müzakirəsi prosesinin xarakterik xüsusiyyəti, həqiqəti müəyyən etmək məqsədi ilə kollektiv araşdırma üsuludur.

Mövcuddur Mübahisəni müzakirə etmək üçün 7 variant (Andreeva):

1. Evristik– tərəflərdən biri öz qərarında israr etmədən, öz nöqteyi-nəzərini inandırmağa imkan verən inandırma, intuisiya və sağlam düşüncə metodundan istifadə edir. 2. Məntiqi– sərt məntiqi təhlil və arqumentasiya, bunun sayəsində mübahisə edənlər formal məntiq vasitəsilə yekun nəticəyə gəlirlər. 3. Sofistik– tərəflərdən biri öz rəqibini istənilən yolla, hətta yanlış yolla da məğlub etməyə, onun haqlı olduğunu sübut etməyə çalışır.

4. Tənqidi yanaşma– tərəflərdən biri rəqibin nöqsan və zəif tərəflərinə diqqət yetirir və münasibətlərdə pozitivliyə can atmır, lakin öz həllini təklif edə bilmir.

5. Demaqoq yanaşma– tərəflərdən biri həqiqət naminə deyil, öz şəxsi məqsədlərini güdərək, müzakirəni həqiqətdən yayındırmaq üçün mübahisə edir.

6. Praqmatik yanaşma– bir və ya hər iki tərəf həqiqət naminə deyil, praktiki və ya ticari məqsədləri naminə mübahisə edir.

İşgüzar görüş artıq müəyyən edilmiş həqiqi səbəblərə və müəyyən edilmiş birbaşa iştirakçılara görə münaqişələrin həlli üsuludur. İstənilən iclasda verilən qərara görə məsuliyyət daşıyan adam olur. İşgüzar mübahisə, situasiyanın səbəbləri əsasında arqumentasiya prosesləri vasitəsilə iştirakçıların yaradıcı fəaliyyətini nəzərə alaraq, vəziyyətdən çıxış yolunun generatorunu hazırlamağa imkan verir.

Məhkəmə davranışın qanunlara əsaslanaraq tənzimlənməsi yolu ilə münaqişələrin həlli üsullarından biridir. Qanun adət-ənənələrə, adət-ənənələrə əsaslanan hüquqdur, sosial normalar və insan davranışının dini normaları.

Vasitəçilik münaqişədə olanlara həll yollarını tapşırmadan problemlərin həllində vasitəçiliyi əhatə edən bir üsuldur; vəzifə münaqişədə olanların razılığa gəlmələrinə kömək etməkdir. Vasitəçilik danışıqlardan yalnız onunla fərqlənir ki, o, kiçik danışıqlar üsuludur, burada maraqsız üçüncü tərəf danışıqlar prosesini təşkil edir və idarə edir, ona konstruktiv xarakter verir.